Commerce et Marketing

IntelliLog de LogMetrix : présentation d’une application e-CRM

Cinquième Partie : Présentation de 2 solutions CRM :

I. Goldmine de Front range (cf. annexes)

II. IntelliLog de LogMetrix : présentation d’une application e-CRM

1. CRM et e-CRM

Pour la mise en place d’un projet CRM, Internet présente l’avantage d’être une plate-forme entièrement automatisée permettant de collecter les données et d’automatiser de nombreuses opérations. Une entreprise pourra par exemple dialoguer avec ses clients en utilisant un contenu personnalisé sur son site d’entreprise.

Le e-CRM (Internet Customer Relationship Management) correspond aux applications CRM fonctionnant sur les nouveaux canaux apparus avec Internet : l’email, le web, les bornes interactives et le WAP. Plus qu’une extension, l’e-CRM est une révolution car l’interaction avec le client devient plus fréquente et automatisable.

2. Datawarehouse et webwarehouse

Le webwarehousing est le fruit de l’union des technologies liées à l’Internet (communication plus rapide, informations plus facilement accessibles, applications plus légères s’appuyant sur un browser) et des technologies de datawarehousing qui ont été mises en place au cours des années 1990 (utilisation

Risques et limites d’un projet CRM

Quatrième Partie : Risques et limites d’un projet CRM :Comment y remédier.

La mise en place d’un projet CRM est souvent un processus complexe qui nécessite de nombreuses synergies. Il y a des risques particuliers dans la réalisation d’un projet CRM, tant dans sa mise en œuvre que dans son exploitation.

Les risques d’échec que nous avons pu répertorier pour un projet CRM sont énumérés ci-dessous. Les exemples sont tirés du livre « Gestion de la Relation Client » (R. Lefébure & G. Venturi).

I. Les 10 risques d’échec d’un projet CRM

1. Manque d’intelligence du data Waterhouse

Certaines entreprises ont tendance à stocker de l’information dans leurs bases de données sans trop se soucier de l’exploitation de cette information. Le travail de collecte de données est certes existant et conséquent, mais rien n’est fait pour faire de cette information, un outil clair d’aide à la prise de décision.

Ces nombreuses données coûtent cher à l’entreprise et n’apportent pas le retour sur investissement que l’on pourrait escompter.

Panorama des outils existant sur le marche

Troisième Partie : Panorama des outils existant sur le marche

I.Les principaux acteurs sur le marché CRM

Les principaux acteurs	+	–
(ex Clarify)	gestion de campagnes mktg call center / CTI sélection des langues outils d’import des données flexible	sales force automation beaucoup d’aide externe nécessaire pas très convivial
	assure un meilleur ciblage des prospects et clients améliore et permet de mesurer le retour sur investissement des campagnes élargit le champ d’action du marketing	réservé aux gros acteurs beaucoup d’aide externe nécessaire
	application légère et facile à installer peu d’aide externe nécessaire sales force automation	peu de langues disponibles manque de support global petite société « boite à outils », peu de solutions métiers
	multilingue, monnaies concepts, idées continuité de l’offre très convivial catalogue métiers	coordination internationale position dominante , leader sur le marché
ex Vantive	gestion de campagnes mktg travail off-line synchronisation très efficace	beaucoup d’aide externe nécessaire planning de visites et d’appels peu développé beaucoup de paramétrages

II.Expansion complexe pour le marché du

Vers la télévision interactive

III. Vers la télévision interactive

La télévision se fait interactive pour survivre à Internet. Aucun développement économique ou social  » n’est plus inévitable, plus désirable, ni plus riche de possibilités que la mort de la télévision.

Une stratégie qui échoue à célébrer et à accélérer cet événement cataclysmique n’a aucun sens. Et toute stratégie basée sur la survie de la télévision partagera avec elle les affres du déclin et de la chute « .

George Gilder, essayiste et consultant américain, n’en finit plus de prédire la mort de l’objet qu’il hait le plus au monde : la télévision.

Média passif et poussif, technologie obsolète, le récepteur qui orne nos salons serait un cadavre en voie de pourrissement.

Le PC (ordinateur personnel), les jeux vidéo, le téléphone en ligne et l’interactivité généralisée autour d’Internet auraient commencé de lui porter le coup de grâce.

 » Le PC ramènera-t- il la télévision à la place d’un périphérique mineur « , comme l’indiquait Andy Grove, PDG d’Intel, en 1996 ? Pas si sûr

L’e-CRM propulse le CRM dans l’ère de l’e-commerce

II. L’e-CRM propulse le CRM dans l’ère de l’e-commerce

L’e-CRM, c’est la gestion de la relation clients prenant en charge à la fois les canaux traditionnels (face-à-face, téléphone, par exemple) et les canaux électroniques (Web, e mail, entre autres) afin de donner une vue complète du client.

Le site Web de l’entreprise s’intègre à sa stratégie de gestion de la relation clients.

Aujourd’hui, les spécialistes de la vente en ligne, de l’interaction et du CRM nouent des liens. Une concentration de ces acteurs est à prévoir.

C’est peu à peu que les entreprises françaises intègrent leurs sites Web dans leurs projets de gestion de la relation clients. Et pourtant, ce n’est pas du luxe! Le Web est un lieu idéal pour établir des contacts, enregistrer les demandes, suivre les dossiers et proposer des offres personnalisées aux clients et aux prospects.

Il permet également de recueillir des statistiques sur les internautes, sur leurs goûts et leurs besoins.

Cette montée en puissance du canal Web dans la

Internet, le délaissé du CRM et des centres d’appels

Deuxième Partie : Les nouvelles perspectives du CRM

À l’heure de l’e-commerce, le site Web de l’entreprise est un outil de communication et de commercialisation à part entière. Un canal à intégrer aux côtés des forces de vente directe, du Minitel ou du centre d’appels dans la stratégie que l’entreprise entend déployer en matière de gestion des relations avec ses clients.

Sous pression, les éditeurs de CRM se voient contraints d’adjoindre à marche forcée les médias du Web à leurs progiciels. C’est que la jeune garde de l’e-CRM est à leur porte, avec ses outils de marketing par e-mail, ses sites self-services personnalisés, ses dialogues en ligne et sa prise de rendez- vous par callback.

On peut se demander quel va être le bon choix en matière de CRM online. Être un acteur majeur sur tous les nouveaux supports liés aux NTIC ou rester invisible, tel est le choix que devront faire les entreprises. C’est le choix de l’entreprise tourné vers le e-business ou

La Gestion de la Relation Client : NTCI, CRM et e-business

III. La Gestion de la Relation Client

1. De la théorie à la pratique

Toutefois, si le concept est relativement simple, le passage de la théorie à la pratique représente une tâche colossale pour la plupart des entreprises. Nombre d’entre elles, notamment dans la grande distribution, sont incapables d’identifier leurs clients.

Elles sont rarement en mesure de déterminer qui sont leurs clients les plus rentables ou lesquels sont susceptibles de le devenir. Rares sont celles qui connaissent les besoins réels de leur clientèle, que ce soit en termes de produits ou de niveau de service.

Plus rares encore sont celles qui savent si leurs rapports avec leurs clients (depuis les campagnes de marketing jusqu’à la gestion des principaux comptes) remplissent vraiment leurs objectifs de fidélisation.

La réponse à ces questions exige de repenser la stratégie et la culture de l’entreprise. L’obsession de baisse des coûts de ces dix dernières années, consistant à augmenter les marges par des gains de productivité dans le

Les objectifs du CRM : connaissance client et fonctionnement

II. Les objectifs du CRM

On peut dire que le CRM a pour objectif d’offrir une vue globale des clients et des prospects à partie des informations recueillies dans les processus de vente sur le terrain, de vente par téléphone, de télémarketing, de marketing ainsi que par les services de support client.

Cette vue globale permet ensuite à l’entreprise de valoriser son capital client par des actions de fidélisation et de conquête.

1. Des objectifs de connaissance client.

Globalement, on peut résumer les objectifs du CRM en partant du cycle de vie du client :

A ce cycle de vie du client viennent se greffer les principes du marketing One to One

Le marketing one to one

Identifier Sélectionner Acquérir Personnaliser

Le but ultime du CRM est donc d’offrir au client, à partir des informations que l’on a sur lui, une offre personnalisée et efficace.

En dressant le profil de chacun de ses clients, l’entreprise peut estimer leur valeur et déterminer comment augmenter le