Université Ibn Tofail – UIT
Faculté d’Economie et de Gestion – FEG – Kénitra
Licence Fondamentale en :
Marketing & Commerce Projet de Fin d’Etudes
Thème :
Le e-commerce et le comportement du consommateur Marocain
Etudiant :
Nom : Dia
Prénom : Cheikh Bamba
Apogée : 18013823
Encadrant :
Pr. QMICHCHOU Mohammed
Année Universitaire
2020- 2021
REMERCIEMENTS
Tout d’abord je remercie Dieu le tout puissant de m’avoir accordé la santé et les capacités afin de pouvoir entamer et terminer ce projet de fin d’études dans les meilleures conditions possibles.
Je tiens à remercier le Ministère de L’Education Nationale du Sénégal de m’avoir accordé l’opportunité de continuer mes études supérieures sur le territoire Marocain.
Je voudrais remercier aussi le Maroc pour son accueil chaleureux
particulièrement l’Agence Marocaine de la Coopération Internationale qui grâce à elle les étudiants étrangers présents sur le Royaume parviennent à subvenir à une partie de leur besoin par le biais de la bourse financière qui leurs sont accordées.
Je tiens à remercier l’Université Ibn Tofail, son personnel et l’ensemble des professeurs qui, à la disposition et à l’écoute des étudiants, fournissent un effort remarquable pour nous apporter un enseignement de qualité en nous fournissant le maximum de connaissances possibles afin qu’on puisse réussir de la plus belle des manières possibles.
Je ne pourrais terminer sans pour autant remercier mon professeur encadreur Monsieur Mohammed QMICHCHOU qui a fait en sorte de me faciliter la réalisation de ce projet grâce à ses efforts, ses orientations, ses encouragements, ses conseils qui m’ont permis de trouver la bonne voie afin de fournir un travail de qualité.
En fin je dis merci à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à l’aboutissement de ce projet de fin d’études.
DEDICACES
Je tiens à dédicacer ce projet de fin d’études à l’ensemble des personnes qui me sont chers sans lesquelles certainement mon parcours serait différent :
Ma mère Astou cette courageuse femme qui a toujours su déployer corps et âme pour le bien-être et la réussite de ses enfants, qui n’a jamais cessé de m’encourager et de croire en moi j’espère Maman que tu trouveras dans ce travail le fruit de ton amour et de ton soutient.
Mon Père Saliou de par sa bienveillance et son autorité, puisque rien au monde ne pourrait compenser l’ensemble des sacrifices qu’il a déployé afin de répondre à mes besoins et exigences que ce travail puisse refléter l’ensemble des efforts que t’as fourni pour me permettre d’aborder ce projet en toute confiance et sérénité.
Mes frères : Babacar, Massiré, Bassirou, Khadim et Ousseynou source d’exemples et de motivation pour moi.
Mes sœurs : Binta et Thioro toujours serviables nul mot ne pourrait exprimer ma gratitude envers vous.
Sans pour autant oublier l’ensemble des personnes que j’ai pu rencontrer tout au long de mes études et de ma formation : professeurs, amis, collègues qui ont su m’apporter un minimum de connaissances dont ma réflexion d’aujourd’hui est la combinaison de celles-ci.
Merci Infiniment Cheikh Bamba Dia.
Tables Des Matières
Introduction Générale 6
Chapitre I : Le E-Commerce dans sa globalité 8
I. Historique et définitions du E-Commerce 8
Historique du Commerce Electronique 8
Définitions du E-Commerce 10
II. Les Formes de E-Commerce 12
Le business to business (B2B) ou Commerce inter-enterprise 13
Le business to consumer (B2C) 13
Le Consumer to Consumer (C2C) 14
Le Consumer to Business (C2B) 14
Les Autres Types de Commerce 14
III. Les Acteurs du E-Commerce 15
Le Client 16
Le Vendeur 16
L’intermédiaire technique 16
L’intermédiaire Financier 17
IV. Les Avantages et inconvénients du E-Commerce 17
Les Avantages 18
Gagner de nouvelles parts de marché 18
Vendre les produits en direct 18
Réduire les coûts 18
Offrir au client le meilleur choix et service 18
Les Inconvénients 19
Pour le consommateur 19
Pour le Vendeur 20
V. Le Paiement Electronique 20
Définition du Paiement électronique 20
Une Transaction sécurisée 20
Une vente dématérialisée 21
Les Moyens de Paiement 22
La carte bancaire 22
Les chèques 22
Le paiement par monnaie électronique (Porte-monnaie électronique) 22
Le paiement par compte intermédiaire 24
La nouvelle génération de paiement sur Internet 25
Chapitre II : E-commerce et comportement du consommateur dans le contexte Marocain 26
I. Le Commerce Electronique Au Maroc 26
Infrastructure du e-commerce au Maroc 27
Marché de la téléphonie mobile 27
Marché d’Internet 27
La règlementation marocaine du commerce électronique 28
Environnement réglementaire général 28
Les Principales lois du e-commerce au Maroc 29
Confiance électronique : un nouveau cadre juridique 29
Les acteurs du e-commerce Marocain 30
Les Stratégies Nationales de développement numérique 32
La Stratégie Maroc Numérique (2013) 32
La Stratégie Maroc Digitale (2020) 33
Evolution du e-commerce au Maroc 34
Statistiques clés du e-commerce au Maroc en 2018 34
Statistiques clés du e-commerce au Maroc en 2019 35
Statistiques clés du E-Commerce au Maroc en 2020 36
Les moyens de Paiement en ligne au Maroc 37
Les freins de l’e-Commerce au Maroc 38
II. Le Comportement du Consommateur Marocain 39
L’étude du comportement consommateur 40
Importance de l’étude du comportement du consommateur 40
Les facteurs influençant le comportement d’achat des consommateurs 41
Le processus d’achat en ligne du consommateur 43
Le Comportement en ligne du consommateur Marocain 47
Le profil du consommateur marocain 47
Le Comportement du consommateur marocain 47
III. Méthodologie de l’enquête 49
Objectifs 49
Méthodologie 49
Chapitre III : Présentation, Analyse et discussions des Résultats de notre enquête 51
I. Présentation et Analyse des résultats 51
II. Synthèse des résultats issus de l’enquête 62
Conclusion générale 65
Bibliographie 66
Webographie 66
Introduction générale
Ces dernières décennies ont été caractérisées par une véritable révolution dans les technologies de la communication ; toutes les indications montrent que les progrès technologiques et l’utilisation de ces technologies continueront à progresser sans arrêt.
Les NTICS représentant un ensemble de technologies utilisées pour traiter, modifier et échanger de l’information, plus spécifiquement des données numérisées, y compris l’internet, les télécommunications, les multimédias, l’informatique et l’audiovisuel, deviennent de jour en jour un élément fondamental qui impacte radicalement la vie de l’entreprise en interne et en externe.
De nombreuses études démontrent l’influence des technologies de la communication sur diverses domaines liés à l’entreprise notamment le commerce débouchant ainsi sur un nouveau type de commerce appelé le commerce électronique ou e-commerce qui « a transformé en profondeur, pour les distributeurs, la manière de produire le service commercial et, pour les consommateurs, les modalités du processus d’achat » (Nantel, 2005)
Ce nouveau phénomène a permis la dématérialisation du business à travers l’apport de nouveaux modes de communications et un accès simplifié à l’acheteur final ; et de cette façon, les entreprises ont démultiplié les façons d’atteindre efficacement les consommateurs avec un nouveau mode d’échange numérique.
A cela, il est inévitable pour les entreprises de prendre en considération l’impact du digital car ce dernier constitue un enjeu de taille capable d’influencer tous ses domaines que soit sur le plan marketing ou communication offrant ainsi des opportunités d’élargissement de marché et des moyens permettant de mieux comprendre et cerner le consommateur, qui quant à lui aussi a vu son train de vie évoluer que ce soit en termes d’habitudes ou de consommation.
Cette évolution ne cesse de changer les comportements des consommateurs qui sont désormais caractérisés par la recherche d’une expérience d’achat agréable et surtout de qualité capable de satisfaire efficacement et durablement leurs besoins et désirs.
On peut remarquer ainsi que durant ces dernières années, avec la généralisation d’internet le commerce électronique ne cesse d’évoluer, et affiche des taux de croissance de plus de 50 % selon la FEVAD1. Cette tendance devrait s’intensifier dans les années à venir, du fait des changements dans les habitudes des consommateurs provoqués par des crises tel que la crise sanitaire mondiale du Covid19.
De ce fait, le commerce électronique se trouve aujourd’hui dans une phase où il occupe une place importante car il est vu comme un levier de croissance pour certaines entreprises qui pour eux, il est indispensable d’étudier le comportement du consommateur reposant sur l’analyse de sa perception, ses attitudes, ses pratiques et ses habitudes relatives à la consommation et à l’achat en ligne. Ceci permettra de le satisfaire de la meilleure des manières possibles dans le but de conquérir son cœur et de gagner sa fidélité.
Cependant, quant au comportement du consommateur marocain vis-à-vis du e-commerce, il nous semble que c’est une réalité plutôt ‘mal connue’ ou pas assez exploitée en raison des nombreuses difficultés que ce dernier fait face d’autant plus que son expérience d’achat en ligne n’a eu à débuter qu’à partir de l’année 2008.
1 La Fédération du e-commerce et de la vente à distance est un syndicat professionnel français créé en 1957, regroupant plus de 500 entreprises ayant une activité de vente à distance quel que soit le moyen de communication utilisé
C’est dans cette perspective que nous avons décidé de mener nos recherches et d’apporter notre contribution par rapport à ce sujet. Notre travail s’accentuera sur un aperçu général du commerce électronique et sur l’étude du comportement du consommateur marocain.
A cet effet, notre problématique peut être formulée de la manière suivante :
Qu’est ce qui caractérise le comportement du consommateur dans le commerce en ligne ? Quels sont les facteurs capables d’influencer son processus d’achat ?
Comment est-ce que le consommateur marocain réagit-il face à la digitalisation du commerce ? Par ailleurs, notre recherche présente des intérêts théoriques et pratiques.
Quant à la partie théorique, nous faisons recours à une recherche documentaire basée sur des ouvrages, des travaux de recherche universitaires et des articles d’actualité sur les sites internet. Pour la partie pratique nous avons décidé de faire recours à une étude quantitative à l’aide d’un questionnaire réalisé et diffusé en ligne.
Notre premier chapitre sera consacré à une présentation générale de la notion de e-commerce à travers son historique, ses formes, ses différents acteurs, ses avantages et inconvénients avant faire un point le paiement électronique.
Le deuxième chapitre abordera le commerce électronique et le comportement du consommateur le tout plongé dans le contexte marocain. On pourra ainsi parler dans la première partie : de l’infrastructure du e-commerce sur le territoire national, de sa réglementation, de ses acteurs, des différentes stratégies nationales de développement numérique et enfin de son évolution en termes de chiffres.
Dans la deuxième partie de ce chapitre nous allons étudier le comportement du consommateur (facteurs influençant son comportement, processus d’achat en ligne) puis définir le comportement du consommateur marocain grâce aux points suivants : son profil et ses habitudes. Par ailleurs nous allons en profiter durant la dernière partie afin de définir les objectifs de notre enquête et présenter notre méthodologie de recherche.
Le troisième et dernier chapitre, étant la partie empirique, nous permettra de présenter et d’analyser les résultats de notre enquête à travers des interprétations avant d’établir une synthèse finale où on pourra ainsi fournir quelques recommandations susceptibles de favoriser le développement du e-commerce sur l’espace marocain.
