Chapitre III : Présentation, Analyse et
discussions des Résultats de notre enquête
L’analyse des résultats est un processus qui consiste à examiner, décrire et interpréter des données issues d’une enquête afin de déduire des réponses et explications à des questions déterminées, cette analyse des données est essentielle pour comprendre les résultats conduisant à une réponse aux questionnements qui font partie de notre problématique initiale.
Ce chapitre est consacré à une description de la série des questions que nous avons proposés dans notre questionnaire à l’ensemble des internautes de toute catégorie afin d’avoir une idée sur le comportement du consommateur et les facteurs qui l’influence dans le commerce électronique.
Cette description sera accompagnée par une interprétation consistant à une explication de quelques facteurs qui justifient les éléments de réponses de la cible.
Ainsi ce chapitre sera divisé en 2 parties : l’analyse des réponses obtenus en premier lieu et une synthèse des résultats de l’enquête durant laquelle nous allons fournir quelques recommandations et solutions par rapport aux freins que rencontrent les consommateurs marocains vis-à-vis du commerce électronique.
Présentation et Analyse des résultats
Genre des répondants :
Interprétation : Notre diagramme circulaire nous permet de présenter l’identité des personnes qui ont répondu à notre questionnaire. A son issue nous pouvons conclure que la majorité des personnes qui ont répondu sont des hommes qui représentent 50,9% de notre échantillon contre la proportion des femmes qui s’élève à 49,1%.
Tranche d’Age des répondants
Interprétation : Ce diagramme nous fait part des différentes tranches d’âge de nos répondants. Nous pouvons en conclure que la tranche d’âge imposante est celui des personnes âgées entre [18-25 ans] qui représente 76,4% de notre échantillon. Cela nous semble logique car la majorité des répondants sont des étudiants représentant ainsi la génération Z ou « digital natives » qui signifie qu’elle est la plus connecté sur les réseaux sociaux sur l’ensemble des générations. C’est dans ce sens-là que Jean-Marc Léger 16affirmait « Ça s’est passé surtout autour de 2010. Il y a un moment de brisure dans la vie des jeunes et c’est directement relié aux médias sociaux » En seconde place nous avons les personnes âgées entre [25-35 ans] qui représente 18,2% de notre échantillon avant de remarquer les proportions combinées des personnes âgées entre [35- 45ans] et + de 45ans ne dépassent pas les 6% (3,6% et 1,8% respectivement). Les -18 ans n’ont pas eu à participer à notre enquête.
Catégorie Socio-professionnelle des répondants :
Interprétation : Ce diagramme nous fait de la catégorie socio-professionnelle de nos répondants où l’on remarque que la majorité est composé d’étudiants comme on le disait (67,3%) suivi par les salariés (27,3%) et une infinie partie des personnes exerçant une profession libérale (5,5%).
16 JEAN-MARC LÉGER est économiste et a créé la firme de sondages et recherche marketing Léger avec son père, Marcel Léger, en 1986. Sous sa gouverne, Léger est devenue la plus grande firme de sondages à propriété canadienne. Il est aussi président de l’entreprise technologique Leger Metrics et partenaire des firmes Imarklab (commerce électronique) et Passenger (communautés en ligne).
L’utilisation du E-commerce :
Interprétation : Cette figure nous montre la pratique de l’e-commerce au niveau de notre échantillon dont on conclut que la majorité est habileté à effectuer des achats en ligne (80%) qui montre le commerce électronique a commencé à faire partie du quotidien du consommateur marocain. Par contre nous avons 20% des répondants qui sont réticents sur le fait de faire leurs courses en ligne dû certainement à des freins qu’ils rencontrent.
Les raisons de la réticence de certains marocains :
Interprétation : Ce graphique nous montre les raisons et freins qui font certains consommateurs n’arrive pas faire usage du e-commerce.
Autant de freins qui n’encouragent pas/plus à faire recours aux sites marchands, cette question a pour objectif d’identifier ces facteurs qui influencent le comportement des consommateurs en les poussant à renoncer cette possibilité qu’offre ce nouveau mode de commerce.
On peut noter en premier lieu que la première raison de la réticence des certains consommateurs est due au fait qu’il existe un grand écart entre la qualité des produits présentés sur le net et la qualité du produit en réalité. Cet écart aboutit ainsi à une insatisfaction des consommateurs qui n’ont d’autres choix que se rediriger vers les boutiques physiques afin de s’assurer de la qualité des produits dont ils veulent acquérir.
A cela, il est alors logique que la seconde raison débouche sur un manque de confiance des consommateurs envers les e-marchands qui souvent ne cherchent qu’à enrichir au lieu se préoccuper de la satisfaction de leurs clients.
Ensuite on remarque que certains consommateurs ne font pas usage du e-commerce dû au fait qu’ils ont gardé l’habitude d’être directement en contact avec le vendeur afin de pouvoir négocier le prix des produits. Cela peut être expliqué par le fait que le consommateur marocain est réputé pour un être un négociateur en matière de commerce. Ainsi il considère que le prix de base affiché ne représente pas forcément le prix réel du bien mais plutôt le prix à partir duquel il peut y avoir une négociation. Nous pouvons même dire que cela au final a réussi à s’intégrer dans l’esprit du consommateur marocain. Ce dernier peut être classé parmi les types de consommateurs qui recherchent très souvent le prix optimal d’un bien un marché (le prix le plus bas à laquelle on peut acquérir un bien).
En dernier lieu nous avons la sécurité du paiement qui est un facteur clé capable d’influencer la décision d’achat du consommateur.
Ainsi on peut conclure qu’ils existent de nombreux freins qui n’encouragent les consommateurs marocains à faire recours au e-commerce cela se traduit surtout en ‘un manque de confiance’ en général.
Les sites marchands préférés des répondants :
Interprétation : Ce graphique nous montre les sites plus consultés par les e-consommateurs marocains. Nous avons eu à recueillir beaucoup de réponses même en dehors de celles qui été proposées de base. A cela on peut retenir le site web de Jumia occupe la plus grande place avec un pourcentage de 29,8% dû au fait que la Firme Jumia a réussi à s’imposer sur le territoire comme marocain. En 2020 elle a été élue comme l’application de shopping en ligne n°1 dans Royaume avec plus de 2,3 millions de produits discountés, plus de 28000 appels enregistrés, 98% des clients satisfaits et plus de 700 emplois créés. Ainsi il est légitime qu’elle occupe la première parmi les sites les plus consultés par les marocains.
Ensuite nous avons Shein qui occupe la seconde place avec un pourcentage de 21,3% montrant que l’achat en ligne de vêtements est très prisé par les consommateurs.
Nous avons aussi L’ONCF et Facebook-marketplace qui sont très convoités par le consommateur avec un pourcentage de 12,8% et 8,5% respectivement.
Par ailleurs il est à noter que pleins d’autres sites sont aussi souvent consultés comme : Amazon, Glovo, Avito, Ali express etc.
Fréquence des achats en lignes :
Interprétation : La fréquence d’achat en ligne nous permet de savoir à quelle point les consommateurs effectuent leurs courses en ligne ce qui leur fidélité, dépendance et le niveau de priorité que cette pratique représente dans leurs habitudes et culture d’achat et de consommation.
Nous avons la majorité des répondants (60%) qui font recours au e-commerce de temps en temps, 23,6% qui effectuent des achats rarement et 14,5% qui n’ont jamais expérimenté le commerce électronique.
Même si le commerce électronique commence à se faire place dans la culture d’achat du marocain il y’a toujours un grand effort à faire afin que celui-ci puisse être convaincu que par ce nouveau type de commerce.
La nature des achats prisés par les e-consommateurs :
Interprétation : Ce graphique nous montre la nature des achats des e-consommateurs.
On peut voir directement que 49,1% des achats concernent tout ce qui habillement suivi de 25,5% des achats qui renvoient aux achats de matériel technologique et 10,9% d’achats de nature alimentaire.
Les achats de nature santé-beauté, [voyage – tourisme -loisirs] et (électro-ménager) occupent respectivement des pourcentages de 5,5%, 5,5% et 3,6%.
Les motivations d’achat :
Interprétation : Cette question a pour but d’identifier les facteurs de motivation qui poussent les individus à effectuer leurs achats en ligne, ces facteurs sont des éléments qui influencent le comportement du consommateur et la décision d’achat en ligne.
D’après les résultats obtenus on constate la livraison à domicile (35 réponses) est le premier facteur motivant pour les e-consommateurs étant ainsi le principal avantage du commerce en ligne suivi des prix et promotions (31 réponses) qui sont des éléments de première importance dans la motivation de la majorité des e-consommateurs, ces facteurs sont considérés comme primordiaux et décisifs en raison de la disparité des revenus.
Comme on peut le remarquer beaucoup de facteurs sont susceptibles de définir le comportement des consommateurs comme la variété d’offre, les achats de produits non disponibles sur territoire ou même la possibilité d’effectuer des commandes n’importe quand et n’importe où.
Sources de recherche d’information avant la décision d’achat :
Interprétation : Ici on essaie de savoir comment est-ce que les sources d’informations impactent sur la décision d’achat des consommateurs à travers leur mécanisme de de recherche d’information durant le processus de décision d’achat. On peut noter que la majorité des répondants (80%) font usage de leurs savoir, leurs expériences, préférences et gouts avant de prendre une décision d’achat alors que 20% requièrent l’avis de leur proches ou entourage avant
de finaliser une commande. Ces résultats nous laissent un peu perplexe car le consommateur marocain est réputé pour être quelqu’un de très communautaire et social, capable de voir ses décisions influencées par le milieu dans lequel il vit ou plutôt ses groupes de références. De ce fait nous jugeons que ces facteurs sont plutôt relatifs.
Les moyens de paiement préférés des consommateurs :
Interprétation : Ce graphique nous montre les types de paiement que préfèrent les répondants afin de finaliser leurs commandes en ligne. On remarque que 61,8% ont choisi le paiement à la livraison contre 36,4% qui sont prêts à fournir leurs données personnelles.
La conclusion qu’on peut en tirer est que le consommateur marocain reste toujours méfiant en ce qui concerne le mode paiement via ses données personnelles par peur de voir ses cordonnées circulées sur la toile ou d’être victime d’arnaques. Du coup pour la majorité il est plus préférable et rassurant de régler la commande en espèces une fois la commande livrée.
Niveau de satisfaction des e-consommateurs :
Interprétation : Cette figure nous fait part du niveau de satisfaction des consommateurs par rapport à leurs différentes expériences. Ce facteur est considéré comme relatif et propre à chaque individu. Malgré tout on remarque que plus de la moitié (61,8%) sont plutôt satisfaits de manière générale. Ce qui est un point très positif malgré tous les freins que rencontrent ce type de commerce sur le territoire. Ensuite nous avons 27,3% des répondants qui ne trouvent pas encore la satisfaction à laquelle ils s’attendent.
De ce qui est des extrémités on obtient le même pourcentage à savoir 5,6% qui sont des consommateurs soit très satisfait soit pas du tout satisfait.
Les facteurs de Satisfaction des e-consommateurs :
Interprétation : Ce graphique nous fait part des différents facteurs qui peuvent définir la satisfaction d’un consommateur après avoir vécu une expérience d’achat en ligne.
Ce qui saute à l’œil est que le marocain accorde une très grande place à la qualité des produits et services (46 réponses) dont il s’attend ce qui fait que c’est le premier facteur sur lequel il pourra jauger sa satisfaction. Par la suite une fois le produit dans ses mains celui-ci va essayer de savoir est ce que réellement le produit dont il s’est procuré mérite vraiment le prix qu’il a eu à payer pour l’acquérir. Ce qui fait que le prix (27 réponses) reste un facteur essentiel pour sa satisfaction qui augmente surtout lorsqu’il s’agit de : promotions, soldes, réductions etc.
Ensuite on remarque que la livraison et le paiement (21 et 8 réponses respectivement) sont considérés comme des préoccupations pesantes chez les consommateurs en raison du risque d’insécurité lié au paiement en ligne et ses modalités en plus des conditions de livraison (délai, coûts, garanties).
Par ailleurs le service après-vente n’est pas à négliger surtout quand il s’agit d’achats qui nécessitent soit une installation, une maintenance ou même de recommandations concernant l’entretien de certains produits.
Potentiel éventualité de se contenter que des achats en ligne :
Interprétation : Dans ce graphique on souhaite mesure quel point le consommateur serait prêt à renoncer aux achats en présentiel et se contenter uniquement des achats sur les sites marchands. On remarque ainsi 43,6% sont indécis par rapport à cette éventualité alors que 40%
ne sont pas en mesure de l’envisager contre 16,4% qui nous font savoir qu’ils sont prêts à effectuer la totalité de leurs courses en ligne.
Préférences entre le e-commerce et le commerce classique :
Interprétation : Ici on essaie d’évaluer dans quel type de commerce le consommateur pourrait affecter la plus grande partie de ses dépenses. On peut voir plus de 2/3 des répondants (78,2%) consacrent la majorité de leurs dépenses aux commerces traditionnelles malgré les opportunités qu’offrent le e-commerce qui ne cesse de gagner de la place dans l’esprit du consommateur, ce dernier préfère toujours placer les boutiques physiques en priorité et que le commerce en ligne ne reste qu’une éventualité pour lui. Par ailleurs 21,8% pourrait rester fidèle au e-commerce.
Confiance à l’égard du e-commerce :
Interprétation : Cette figure nous le niveau de confiance que les consommateurs marocains ont à l’égard du commerce électronique. La confiance constitue un facteur essentiel pour le développement du e-commerce au niveau du territoire car elle est la base de toutes relations en les e-marchands et les e-consommateurs. Elle permet de déterminer la perception, le positionnement des marques ainsi que le comportement des consommateurs.
On remarque que ces derniers restent assez confiants avec un pourcentage de 41,8% suivi par 38,2% des répondants qui peuvent se livrer aux transactions lignes tout restant méfiant.
En dernier nous avons les extrémités c’est dire ceux qui ont totalement confiance et ceux qui en aucun cas accordent le minimum de confiance avec des pourcentages de 10,9% et 9,1% respectivement.
Vision des consommateurs sur l’avenir du e-commerce au Maroc :
Interprétation : Cette figure nous la vision des e-consommateurs concernant le développement du e-commerce sur le territoire marocain. Sur l’ensemble des réponses 96,4% pensent que le commerce en ligne, malgré les difficultés dont il fait face aujourd’hui, a de beaux jours à venir devant lui et qu’il va y arriver un jour où les transactions en ligne feront partie de la culture d’achat du marocain et occuperont une grande place dans la vie quotidienne de ce dernier.
Question 18 : ‘Selon vous, qu’est ce qui peut améliorer la perception des marocains et les encourager à faire recours au commerce électronique’ ?
Extraits de quelques réponses :
« La transparence »
« A mon avis il faut encourager les gens en proposant des réductions et au niveau de la procédure il faut la simplifier »
« La sécurisation des moyens de paiement et la conformité de la commande effectuée par le client »
« Renforcer la sécurité concernant le renseignement des données personnelles des clients »
« A mon avis la seule chose qui peut améliorer la perception des marocains et les encourager d’acheter en ligne c’est la facilité de paiement ainsi que la qualité et le prix du produit. »
« Présenter des produits qui ne sont pas disponible au Maroc avec un prix raisonnable »
« Il faudrait que la qualité des produits soit au rendez-vous »
« Un bon service avec une bonne qualité qui sera fidèle aux photos »
« Sensibiliser les gens »
« La confiance, la qualité de service plus le service après-vente »
« Les marocains se basent sur la réputation, une bonne réputation est égale à une hausse au niveau du nombre de clients. »
« La qualité »
« Plus de confiance dans le service ainsi que dans la protection »
« Bonjour, je pense que la qualité des produits, la confiance, puis le prix encouragent les gens à acheter en ligne. »
« Une expérience d’un proche »
« La qualité des produits ainsi que la livraison et la fiabilité des vendeurs »
« La qualité et des prix compétitifs »
« People should sell what they have, not sell to steal. »
« Déjà au Maroc cette culture d’acheter a trouvé place, les chiffres sont très favorables, pour améliorer plus il faut que les banques améliorent plus leurs services, faire des cartes et des MasterCard gratuit pour les jeunes moins de 30ans, supporter le PayPal pour acheter et recevoir de l’argent, supporter le Bitcoin …. Malgré l’évolution de notre système bancaire on attend toujours plus pour un meilleur avenir »
« Avoir des représentent des grandes marques comme Amazon sans passe par l’intermédiaire d’autre pays »
« La confidentialité, prix raisonnable, la qualité, la satisfaction client. »
« La qualité et la sûreté du service »
« La sécurité faire le paiement avec sa banque par exemple. »
« Créé leurs propres offres »
« Gagner la confiance des clients »
« Plus de publicité »
Interprétation : Cette dernière question de type ouverte vise à recueillir le point de vue des répondants en leur laissant la possibilité d’exprimer leurs idées sur les facteurs qui pourraient faire en sorte que le consommateur marocain se familiarise de plus en plus avec le commerce en ligne.
Les réponses qui reviennent très souvent nous parle de la procédure des paiements, de la qualité et conformité des produits et de la confiance numérique. Ces facteurs selon les répondants constituent les freins majeurs qui n’encouragent pas du tout les consommateurs marocains à recourir au e-commerce.
La procédure des paiements :
Nous pouvons dire que c’est le principal frein qui fait la majorité des consommateurs sont réticents envers les achats en ligne.
A cela il est à envisager des méthodes qui pourront permettre de faciliter et d’expliciter les moyens de paiement tout en les garantissant de la protection maximale des données personnelles.
La qualité des produits et services :
Ici, il est très important de rappeler la qualité des produits constitue un élément majeur qui pourrait définir déjà la satisfaction du consommateur et l’encourager à acheter d’autres produits sans pour autant s’inquiéter de la fiabilité et de la conformité.
Il faudrait ainsi les e-marchands sont prudents par rapport aux informations et photos de leur produits qu’ils présentent afin de faire en sorte que ceux-ci soient décrites de la manière la plus fiable et la plus honnête possible de tel sorte que le consommateur saura à quoi s’attendre en effectuant la commande.
La confiance numérique :
Nous pouvons dire que la confiance numérique est l’élément sans laquelle aucune transaction en ligne pourrait aboutir à un achat. Elle regroupe en elle quasiment tous les freins dont les consommateurs font face. Il faut ainsi que la relation entre les e- marchands et e-consommateurs puissent être renforcée que ce soit à travers des publicités ou des campagnes de sensibilisation. Les e-marchands quant à eux doivent pouvoir être en mesure de rassurer les consommateurs par rapport à la fiabilité de leur produit, mettre en place des services après-vente. De l’autre coté la livraison aussi est un élément qui fait en sorte d’agir sur la satisfaction du consommateur. Elle est doit être développée de manière à garantir une efficacité et une rapidité d’expédition avec le moindre cout possible.
