Synthèse des résultats issus de l’enquête
Suite à l’analyse des résultats recueillis à l’issu de notre questionnaire dont le but était d’avoir une idée sur le comportement du consommateur marocain face au e-commerce et les facteurs pouvant influencer ses décisions d’achats ou de consommation, nous pouvons retenir quelques points qui ont particulièrement marqué notre attention.
Dans l’ensemble, les résultats obtenus constituent un ensemble d’aspects permettant d’expliquer le comportement du consommateur marocain à travers ses pratiques et habitudes de consommation en ligne, son processus de prise de décision, sa confiance, sa satisfaction, les facteurs pouvant susciter une motivation d’achat et les obstacles qui le poussent adopter un comportement de non consommation.
Malgré tout le e-commerce ne cesse de se répandre sur le territoire et d’intégrer de plus en plus la vie quotidienne des marocains qui s’y prêtent même si pour le moment on peut noter qu’il y’a un bon nombre de consommateurs qui hésitent à se lancer dans ce mode de commerce en raison des nombreuses difficultés dont ils font face parmi lesquelles les principales restent la préoccupation sur la question de la confiance numérique : que ce soit par rapport aux modes paiement, à la confiance aux e-marchands ou même à la conformité des produits. Ces raisons représentent les freins majeurs au développement du commerce électronique sur le territoire et permettent de comprendre le comportement de certains consommateurs qui de nos jours restent très méfiants et craintifs à l’égard de la digitalisation du commerce.
Par ailleurs, nous pouvons dire les jeunes constituent une partie importante des e- consommateurs car ils représentent à eux seuls plus de la moitié de l’ensemble des personnes qui ont un accès à internet dû au fait qu’ils ont eu la chance de grandir durant l’ère de la digitalisation et de l’évolution technologique. Ainsi à un moment donné de la jeunesse, il est inévitable de faire usage d’internet que ce soit pour le divertissement à travers les réseaux
sociaux, les jeux-vidéo ou même dans le cadre scolaire vu qu’aujourd’hui avec la crise sanitaire les écoles et universités sont dans l’obligation de dispenser le maximum de cours possible à travers des classes virtuels afin respecter les mesures sanitaires et de limiter la propagation du virus du Covid-19. Dans cette logique, il est normal que ce soit les étudiants qui constituent la classe d’âge la plus apte à effectuer des achats en ligne.
Ces achats à travers une panoplie de sites différentes se font à une fréquence moyenne et concernent le plus souvent des produits de nature physiques tels que des produits liés au domaine de la mode (vêtements accessoires bijoux etc…) ou de la technologie (téléphones, tablette, ordinateurs, accessoires informatiques) dont les facteurs les plus motivants restent la livraison à domicile, la promotion et réduction des articles, la variété de ces derniers et la possibilité d’effectuer une commande à n’importe quelle moment de la journée que ce soit sur un site marchand national ou international. Quant aux moyens de paiement, les internautes préfèrent régler leur facture de commande qu’une fois le produit entre leurs mains à part une minorité des consommateurs qui ont compris le principe de la protection des données personnelles et n’hésitent pas à payer via leur carte bancaire.
Ainsi, la satisfaction est très souvent notée en fonction du prix du produit commandé par rapport à sa qualité, du délai de sa livraison, des différents modes de paiements accessibles et éventuellement sur une possibilité de service après-vente même si c’est très rare.
Par contre les non-consommateurs avancent que leurs comportements de non consommation en ligne sont dus à différentes raisons dont la non-conformité des produits par rapport à leur présentation de base, le manque de confiance, l’impossibilité d’effectuer des négociations avec les marchands concernant les prix des articles souvent jugés très chers et même la méfiance des modes paiement qui nécessitent de fournir des données personnelles.
Tous ces facteurs poussent la majorité des consommateurs à se contenter du commerce traditionnel dans lequel ils n’hésitent pas à effectuer le maximum de courses possibles.
Au final ce que nous pouvons en tirer est que le consommateur marocain préfère le commerce traditionnel au e-commerce du fait que ce dernier est considéré plutôt comme un outil complémentaire au premier et non pas comme un canal d’achat à part entier.
Cela n’empêche qu’ils gardent une certaine confiance et espérance quant à l’avenir et au développement du e-commerce qui pourrait prendre moins de temps que prévu vu le contexte mondial dans lequel nous baignons actuellement dû la crise sanitaire.
Recommandations :
Suite à notre travail d’enquête concernant le comportement du consommateur marocain, nous pouvons ainsi fournir quelques recommandations par rapport aux freins et difficultés que rencontrent les consommateurs afin de favoriser l’expansion du e-commerce et convaincre les non-consommateurs que ce type de commerce présente plus d’avantages que d’inconvénients. En premier lieu, nous pensons qu’il est très important d’effectuer une analyse plus profonde au niveau national afin de recenser l’ensemble des facteurs qui font qu’ils existent un manque confiance général à l’égard du commerce numérique.
En second lieu nous pensons le secteur bancaire quant à lui peut en quelques sortes favoriser et inciter les consommateurs à faire recours au commerce en ligne en leurs fournissant un accompagnement et des services spécifiques facilitant ainsi les paiements en ligne grâce à la mise en place de nouveaux systèmes de paiement inspirant plus confiance ou en concoctant des cartes spécifiques aux achats en ligne (Visa, Mastercard etc…) et les distribuer de manière gratuite aux titulaires de compte bancaire aptes à effectuer des achats. Par la même occasion, chaque banque privée pourrait en profiter afin de sensibiliser, expliciter et clarifier le processus de paiement en ligne à leurs clients afin que ces derniers puissent être rassurés et conscients qu’il existe des systèmes de sécurisation des données personnelles. Cette sensibilisation pourrait se faire soit à travers des affiches, des publicités, de courts métrages ou même via des appels téléphoniques ou de messages sous forme de sms.
D’une autre part nous jugeons qu’il est tout aussi important qu’il existe une relation de confiance étroit entre les e-marchands et e-consommateurs. Cela devrait débuter par des prestations de services (comme une livraison efficace et rapide) et des produits de qualité conforme aux descriptions sur les sites marchands. A cela devrait s’ajouter une accessibilité de la part des e-consommateurs à des photos réelles des produits qu’ils souhaitent acquérir de tel sorte que cela pourrait éviter d’avoir des écarts entre le produit commandé sur internet et le produit reçu. Les e-marchands devrait vraiment être sensible sur ce point car une mauvaise expérience d’achat est susceptible d’impacter sur le comportement des consommateurs. Et pourquoi pas même de leur part mettre en place une plateforme de gestion de la relation clientèle où les consommateurs pourraient effectuer des réclamations et donner leur avis par rapport à leurs expériences d’achat d’un produit bien déterminé tout cela pourrait renforcer les liens et fidéliser le maximum de consommateurs.
Il est à rappeler que les stratégies de marketing aussi jouent un rôle très important. Avoir par exemple des personnalités publiques ou influenceurs auxquelles certains consommateurs s’identifient pourraient être très bénéfiques et aider à booster les ventes en ligne car le consommateur marocain est jugé social et intégré dans des groupes d’appartenance et de référence à partir desquels il pourrait sûrement être influencé en matière d’arbitrage dans la prise de décision d’achat.
En dernier lieu nous pensons que l’innovation aussi peut faire une grande différence quant à la consommation en ligne. Les e-marchands se devraient d’être créatif en étant de mesure de proposer des services spécifiques accompagnant les achats (par exemple un client qui dépasse 500dhs d’achat sur un site marchand peut bénéficier d’un article de 100dhs gratuitement) favorisant une expérience achat de plus en plus agréable d’autant plus ça pourrait permettre de se démarquer de la concurrence et augmenter la réputation des e-marchands et de leurs sites.
Tous ces éléments pourraient être des facteurs motivants susceptibles d’influencer la perception et le comportement des consommateurs face au e-commerce.
Conclusion générale
Après la présentation d’un aperçu général sur le commerce électronique, nous avons essayé durant tout le long de notre travail de mettre en évidence les réalités du e-commerce sur le territoire marocain. Particulièrement, nous nous sommes attardés sur les spécificités qui caractérisent le comportement de consommation en ligne du marocain à travers son processus d’achat, l’ensemble des facteurs internes ou externes susceptibles d’impacter sur ses habitudes, ses attitudes, ses pratiques et sa perception vis-à-vis du e-commerce. Pour donner un aspect concret à nos recherches, nous avons ainsi fait recours à une enquête par questionnaire afin d’apporter des éclaircissements sur les freins et réticences chez certains consommateurs, sur les facteurs de motivation d’achat et de satisfaction sans lesquels il nous serait difficile de comprendre et cerner les pratiques consommation de ceux-ci.
Pour ce qui est du e-commerce en tant que tel, ce nouveau modèle de commerce ne cesse d’occuper une place de plus en plus grande au niveau de la société marocaine car les consommateurs de cette dernière sont aujourd’hui de plus en plus connectés et commencent à s’intéresser aux transactions en ligne malgré toutes les difficultés auxquelles ils font face.
A cela il est à noter que le problème central se trouve au niveau de la confiance numérique car tous les facteurs de réticence dont nous avons eu à évoquer durant notre enquête sillonnent autour de cette notion.
Celle-ci est un élément crucial pour le développement du commerce électronique. Il s’agit essentiellement d’assurer aux consommateurs et aux entreprises que leur utilisation des services de réseaux reste sûre, fiable et vérifiable.
De ce fait afin de favoriser une expansion du commerce électronique et d’encourager les marocains à faire usage du e-commerce, il est nécessaire que les autorités marocaines puissent être en mesure de mettre en place le maximum de dispositions possibles concernant la cybersécurité afin de renforcer la confiance des acteurs dans l’utilisation des services en ligne car celle-ci constitue un enjeu majeur pour assurer le développement du e-commerce.
Bibliographie
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E-commerce : de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Henri ISAAC, Pierre VOLLE, Edition Pearson Education
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