La fidélisation de la clientèle : facteurs, étapes et fidélité 

La notion de fidélisation de la clientèle – Section 2 :

Dans les marchés compétitifs, la priorité des investissements marketing s’oriente surtout vers la fidélisation et la rétention des clients, car même satisfait, le client n’est pas nécessairement fidèle.

Dans un tel contexte, les entreprises doivent s’attacher de façon stable aux clients rentables. Il s’agit donc de conserver ses clients et d’établir avec eux une relation durable et renforcée.

La compréhension des processus de fidélisation permettra de trouver les bons leviers pour agir, attirer et conserver des clients toujours plus exigeants, informés et maitres de leur choix.

1- Définition de la fidélité :

La fidélité du consommateur est un concept dont la définition varie énormément. Les spécialistes en marketing ont donné plusieurs définitions à ce terme. Nous allons faire appel à certains d’entre eux et principalement les plus connus.

Selon Jean-Marc LEHU « La fidélité n’est alors que la constatation d’une suite d’achats répétés en faveur de la même marque».

Certains auteurs tels que LENDREVIE, LEVY et LINDON, définissent la fidélité d’un client comme étant «Un attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou une marque».

Selon la définition proposée par KOTLER, DUBOIS, KELLER et MANCEAU, le degré de fidélité dépend de certains facteurs :

« La fidélité est un engagement profond pour acheter ou Continue reading


Satisfaction client : caractéristiques et mesure – et la qualité

La satisfaction et la fidélisation de la clientèle – 2ème Chapitre :

L’amélioration de la qualité de service n’est plus un choix, elle engage l’avenir de toute organisation. De cette qualité de service dépend la satisfaction du client et sa fidélisation.

Créer la satisfaction du client est une obligation stratégique, c’est aujourd’hui une condition de survie. Satisfaire un besoin c’est la mort d’un désir qui entrainera un autre. De ce fait, l’entreprise doit connaitre ses clients, être à leur écoute et s’efforcer en permanence de dépasser leurs attentes.

En outre, se contenter de satisfaire les clients ou d’en acquérir de nouveaux ne suffit plus, s’ambitionner de les fidéliser se révèle absolu. Ainsi, la compréhension des processus de fidélisation permet de trouver les bons leviers pour agir, attirer et conserver des clients toujours plus exigeants, informés et maitrisés de leurs choix.

Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.

Section 1 : La notion de satisfaction client

Les attentes des clients ne sont pas toutes de même nature. Elles peuvent être plus ou moins importantes aux yeux du client et il faudra en tenir compte.

L’entreprise doit être à l’écoute de son client, afin d’améliorer ses services et les faire évoluer, car Continue reading

La qualité de service : définition, avantages et difficultés

2- La qualité de service :

2-1 Définition de la qualité de service :

Plusieurs auteurs suggèrent que la qualité soit associée aux éléments physiques du service, alors que d’autres l’associent aux résultats de l’interaction entre le consommateur et le personnel en contact. Certains expriment la qualité en terme plus globale et, pour eux, elle est fortement liée à la satisfaction que retire le client de cette prestation de service.

L’association française de normalisation (afnor) définie la qualité de service comme étant «la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs».

Et d’après Jean-Pierre BARUCHE: « La qualité de service c’est la prestation, la mise à disposition, l’accompagnement, le conseil, le service après vente associé au service principal, en quelque sorte la dimension humaine qui se trouve à chaque instant du service ».

De ces deux définitions, nous avons retenu que la qualité de service est :

* L’aptitude du service à satisfaire les besoins des utilisateurs ;
* Associée aux éléments physique du service ;
* Associée aussi aux résultats de la transaction entre le client et le personnel en contact.

2-2 Les avantages de la qualité de service :

Les avantages de la qualité de service sont :

*** Une meilleure qualité diminue les coûts :

Avant, la qualité était contrôlée par détection, c’est-à-dire que les défauts étaient recherchés après la fabrication des produits, ce qui impliquait des coûts additionnels dus principalement Continue reading


La qualité : notion, définition, formes – Qualité et marketing 

La qualité et la qualité de service – Section2 :

De nos jours, La notion « qualité » est utilisée dans tous les secteurs, y compris celui des services. Son maintien est un enjeu très important pour les entreprises.

Une entreprise qui fonctionne bien cherche en permanence à atteindre le niveau de qualité correspondant à l’attente du client. Concrètement, la difficulté n’est pas mince : le concept de qualité se révèle complexe, variable et indéfinissable.

Les dirigeants de sociétés en ont souvent une perception limitée, comme s’il suffisait de se gargariser avec la notion de «zéro défaut» ou de s’assurer que les produits ou services sont conformes aux normes en vigueur. Qu’est-ce-que la qualité en réalité ?

1- La notion de qualité :

1-1 Définition de la qualité :

Plusieurs définitions ont été formulées pour le concept qualité, nous en avons retenu les trois suivantes :

L’association française de normalisation (afnor) définit la qualité comme étant «L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs».

L’organisation internationale de normalisation (ISO)*, présente une définition voisine : «La qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites».

Pour James TEBOUL, «la qualité, c’est d’abord la conformité aux spécifications. C’est aussi la réponse ajustée à l’utilisation recherchée, au moment de l’achat et à long terme. Mais Continue reading

La qualité de service et la fidélisation de la clientèle

“…Air Algérie ainsi que sa division commerciale. Dans la deuxième section nous étalerons la gestion de la qualité de service au sein de la compagnie ainsi que la procédure de mesure de satisfaction appliquée. Par la suite, nous présenterons, dans la troisième section, son programme de fidélisation…”

Ecole des Hautes Études Commerciales

Option : Marketing

Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales

La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle – Cas : Air Algérie

Présenté par :
AGUENAROUS Hala & BELKACEMI Manel Sara & BOUTMEDJET Asma

Encadré par : Mme CHERIF Dalila
(Maitre assistante à l’EHEC)

Juin 2011

Résumé

Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les entreprises doivent veiller sur la qualité de leurs services qui signifie la prise en compte des désirs des clients en adaptant l’offre à leurs exigences, ceci a une importance prépondérante autant pour l’entreprise que pour le consommateur.

Une entreprise qui adopte une meilleure qualité de service arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur confiance, ce qui renforcera ses avantages compétitifs et lui permettra de les fidéliser. En effet, sans lui offrir un service de qualité, le client étant mécontent n’hésitera pas à changer de fournisseur.

Notre étude de cas, qui porte sur la compagnie aérienne Air Algérie, vise essentiellement à évaluer la qualité du service fourni par cette dernière et mesurer le niveau de satisfaction et de fidélité de ses clients ; et ce en interrogeant une centaine parmi eux rencontrés au niveau des agences de la compagnie.

Les résultats analysés démontrent que la qualité de ses services n’est pas vraiment adéquate aux attentes de ses clients et que juste une partie de ces derniers sont réellement satisfaits. Cependant, la fidélité de ses clients n’est pas seulement due à leur satisfaction car il y a ceux qui lui sont fidèles sans même être satisfaits. Ainsi, cette recherche montre l’importance de la qualité de service pour la satisfaction des clients et la contribution de cette dernière à les fidéliser.

Mots clés : Qualité, qualité de service, satisfaction client, fidélité, fidélisation.

Abstract

In an environment characterized by an increasingly needs, companies must ensure the quality of their services which means considering the wishes of their customers by adapting the supply to their requirements, this has a big importance for both the company Continue reading

Qu’est-ce que le mécénat ? Quels articularités liées à la culture ?

II. Le mécénat

Après la création et l’évolution du mécénat, nous allons étudier le concept tel qu’il existe aujourd’hui en France. Nous nous intéresserons aux réformes de l’Etat pour comprendre l’importance grandissante du mécénat et étudierons les chiffres pour donner un état des lieux du mécénat culturel français.

A. Qu’est-ce que le mécénat ?

a. Définitions

Selon l’arrêté du 6 janvier 1989 relatif à la terminologie économique et financière, le mécénat se définit comme “le soutien matériel apporté, sans contrepartie directe de la part du bénéficiaire, à une œuvre ou à une personne pour l’exercice d’activités présentant un intérêt général.”

Le mécénat est donc un don soit en numéraire, soit en nature ou encore en compétence. Les bénéficiaires n’ont pas à donner de contrepartie directe mais depuis la loi du 1er août 2003 relative au mécénat, aux associations et aux fondations , un accord peut être mis en place auparavant pour une contrepartie plafonnée à 25 % du don. De plus, le mécène peut bénéficier d’un avantage fiscal à hauteur de 60 % du don. Il existe aussi des avantages pour les particuliers qui font du mécénat.

Le mécénat est cependant à différencier du parrainage qui lui, est un acte commercial qui doit profiter aux intérêts commerciaux de l’entreprise. Elle bénéficie d’un avantage fiscal limité à 33 % d’abattements sur les charges d’exploitation. La contrepartie qui, elle, correspond à 100 Continue reading