Qualité des services

Thème : 

Université Moulay Ismail – Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales
Mémoire pour l’obtention de la licence en sciences économiques – Option : Gestion de L’entreprise – 2005-2006
Les Articles
Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires - une approche comparative entre les attentes et les perceptions des clients

Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Chapitre 3 : Les déterminants de la Qualité de service dans les agences de la BMCE Bank

Section 2 : Analyse et interprétation des résultats de l’enquête

Dans ce paragraphe, nous examinerons quelques traits essentiels à savoir :

  1. L’identification du client interrogé ;
  2. Analyser le niveaux des attentes des clients à l’égard de la prestation offerte par la BMCE Bank ;
  3. Analyser le nivaux de satisfaction par rapport à la prestation réellement vécue ;
  4. Daire une comparaison entre les attentes et la satisfaction des clients pour apprécier le niveaux de la qualité des services offerts par cette banque ;
  5. L’impact du support physique sur la qualité perçu.

Paragraphe 1 : Analyse des résultats questionnaire-client (enquête)

Dans notre enquête on a retenu un échantillon de 80 clients qui présentent diverses caractéristiques au niveau de l’âge, le sexe, la formation, et la catégorie socio-professionnelle.

I- Identification du répondant

1-1-1-Niveau d’âge

Identification du répondant
AGE Nombre de

La BMCE Bank de la création à la citoyenneté

La BMCE Bank de la création à la citoyenneté

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Chapitre 3 : Les déterminants de la Qualité de service dans les agences de la BMCE Bank

Après avoir décrit et défini théoriquement le concept « qualité du service », il convient de savoir si les entreprises de services marocaines et plus particulièrement les banques sont conscientes de ce concept qui apparaît aujourd’hui comme un instrument privilégie de développement du secteur bancaire, et un catalyseur incontournable de la compétitivité des institutions financières.

Le troisième chapitre de notre travail a pour objectif d’étudier la qualité des services de la BMCE Bank qui représente un véritable modèle d’une banque Marocaine.

Cette analyse touchera donc les grands domaines liés à la qualité notamment son processus managérial, les attentes et le niveau des réalisations, ainsi que l’impact du support physique sur la qualité perçue.

Pour traduire concrètement ces éléments, on a été amené a établir deux questionnaires l’un destiné aux clients, et l’autre aux responsables de

moyens humains et matériels

L’amélioration du Support Physique, la qualité du service

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Les mesures à suivre pour l’amélioration du Support Physique – Paragraphe 3 :

Ce paragraphe a pour objectif de mentionner mesure à suivre pour l’amélioration de la qualité du support physique dans l’entreprise de services

3-1-Pour les équipements et installations

Les équipements matériels doivent être en harmonie avec la qualité du service, ils doivent donner des signaux qui tranquillisent le client et le mettent dans de bonnes dispositions pour consommer le service ( ).

Un équipement bien entretenu et facile à utiliser, des consignes claires et bien affichés, un personnel disponible, et un aménagement conçu de façon à éviter les goulots d’étranglement sont autant d’éléments que les gestionnaires doivent considérer pour éviter les problèmes associés à la participation des clients.

Il est également nécessaire de garder les lieux propres, les membres du personnel doivent s’habiller convenablement et bien traiter les clients. Le contrôle de plusieurs unités dispersées géographiquement constitue également un défi

Accent sur les transactions Accent sur l’accueil

Support physique : dimension de qualité et son influence

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Les dimensions de la qualité de service : Support Physique – Section 3 :

Bien qu’un service soit souvent intangible et se caractérise surtout par une action, l’équipement et les locaux peuvent jouer un rôle aussi important dans sa « production » que dans celle des produits manufacturés.

Certaines entreprises des services ont en effet besoin d’utiliser des équipements assez importants :

Les transports, les services informatiques, la santé, les banques … etc, entrent facilement dans cette catégorie. Ceci ne remet pourtant pas en question les principes fondamentaux soulignés précédemment.

En effet, plus l’activité exige d’équipements et de capitaux, plus il est probable que, pour bien utiliser ces ressources physiques, l’entreprise ait à concentrer et dirige les efforts de son personnel et de ses clients.

Nous essayons d’illustrer dans cette section, le support physique comme dimension de la qualité, l’influence de la qualité du support physique sur la qualité perçue par le

Les stratégies de la qualité dans les services

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Les stratégies de la qualité dans les services – Paragraphe 3 :
Dans ce paragraphe nous examinerons comment l’entreprise peut concevoir une stratégie du service alliant entre
– La stratégie de l’entreprise ;
– La stratégie de services multiples ;
– La relation entre la stratégie et les clients, les employés et la structure ;

3-1-La stratégie de l’entreprise
La stratégie choisie par les dirigeants de l’entreprise fournit une orientation générale pour toutes ses décisions et ses activités. Elle est établie à partir de l’évaluation des compétences organisationnelles des opérations des concurrents, des fournisseurs et des clients et des changements dans l’environnement.

La figure ci-dessus présente un schéma qui peut être utilisé pour déterminer une stratégie générale permettant une stratégie des opérations, ce même modèle peut aussi s’appliquer au Marketing, aux ressources humaines et à d’autres champs.

L’organisation de la qualité des services : SOI et PC

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

L’organisation de la qualité de service – Paragraphe 2 :

En considérant l’entreprise de services comme un système. À cet égard on relève deux éléments indispensables qui influencent le rendement de services :

  • le système d’organisation interne
  • le personnel de contact

2-1- Le système d’organisation interne (SOI)

Le système d’organisation interne (SOI) correspond à la direction de l’entreprise. Il comprend la stratégie, le marketing, les finances, le personnel et les fonctions propres à l’entreprise (approvisionnement, logistique, notamment). Il s’agit de la base cachée de l’iceberg.
Le client ne peut la voir, mais elle exerce une influence directe sur la qualité des services pour différentes raisons.
Le SOI est à l’origine des décisions concernant :

  • – L’offre de services.
  • – Le choix de support matériel.
  • – Le recrutement et la gestion du personnel de contact.
  • – Les communications entre l’entreprise et les consommateurs.
  • – La servuction, soit l’organisation systématique et cohérente des

Objectif de la qualité des services

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Section 2 : La gestion dans la qualité de service

La qualité de la prestation du service dépend de l’organisation et les stratégies concernant le service, pour atteindre l’objectif de l’entreprise, qui est la qualité de la relation prestation-client.
Ce sont ces critères que nous avons essayé de visualiser dans cette seconde section.

Paragraphe 1 : Objectif de la qualité des services
Le client est un élément indispensable pour la survie de l’entreprise, alors comment satisfaire le client pourquoi pas le rendre fidèle.
1-De la satisfaction vers la fidélisation du client
1-1-Satisfaction du client
Dans cet aperçu des services, il faut évoquer la satisfaction du client qui est un objectif fondamental pour toute entreprise, il faut le satisfaire pour le fidéliser, car c’est lui qui paie. Dans tous les secteurs des services le client possède un pouvoir s’il n’est pas satisfait de la prestation il abandonne le fournisseur.
On pourrait dire :

Les spécificités de la qualité de services

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Paragraphe 2 : Les spécificités de la qualité de services
Dans ce paragraphe nous examinerons les point de divergence et de convergences entre la qualité du services et celle de produit, ainsi que les approche de la qualité de services.
2-1- Les points de convergences et de divergences entre la qualité de Service et celle du produit
Pour qu’une entreprise puisse envisager son avenir avec sérénité elle doit mobiliser toutes ses ressources, optimiser son organisation et son management, motiver ses ressources humaines, maîtriser ses coûts, tout cela pour satisfaire au mieux les besoins de ses clients.

gestion qualite services 1
Donc en quoi consiste la différence entre la qualité de services et celle des produits ?
La réponse à cette question peut être à la fois oui et non, selon la rigueur avec laquelle ces termes sont définis.
*- Les points de convergence :
Certaines caractéristiques communes commencent à émerger, et puis c’est maintenant une évidence,

Le service : notion et les différents types de services

Le service : notion et les 2 types de services

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Chapitre 2: Les entreprises de services (Svces) et les Spécificités de leur management

Les services ont grandement évolué récemment, mais le succès dans le secteur des Svces dépend, du prix, de la qualité et du Svce lui-même…etc.

La croissance des services va souvent paire avec la production de bien consommation, comme il a été mentionné dans the Economist, « des Svces efficace aident toute l’économie, lorsque ce n’est pas le cas, le développement peut prendre beaucoup de temps » ( ).

Il est évident que les trois secteurs économiques sont reliés, et il est illusoire de vouloir classifier une entreprise comme faisant parti uniquement du secteur primaire, secondaire ou tertiaire.

Mais les activités de Svce ont des possibilités d’expansion infinies car le besoin de service semble sans limite, son développement a mis en œuvre, une bonne communication client-prestataire, l’information du client, l’accord partagé sur la prestation, le traitement des détails techniques

La démarche qualité - cycle de management

La démarche qualité dans les entreprises de services

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

La démarche qualité dans les entreprises de services3

Chapitre 1: La qualité un atout pour L’entreprise

Section2 : La démarche qualité dans les entreprises industrielles et de services

La démarche qualité est centrée sur le client, sa compréhension, la satisfaction de ses exigences, sur le processus de management de la planification au contrôle. (Du sommet stratégique au système opérant)

Paragraphe 1 : Le processus managérial de la qualité

Le management de la qualité comme tout autre phénomène du management aborde quatre phases essentielles :

  • – Planification
  • – Organisation
  • – Direction
  • – Contrôle

1- La planification de la qualité

La planification de la qualité tend à fournir des images d’étude de marché et à mettre en place un système de Management capable d’atteindre les résultats souhaités.

Ce système doit s’appliquer à toutes les phases, de l’approvisionnement du produit ou de service jusqu’à la livraison définitive aux clients.

A cet effet, les éléments

L'évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions

L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions

  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

La Gestion de la Qualité des Services Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

Université Moulay Ismail

Faculté des Sciences Juridiques,
Economiques et Sociales

Option : Gestion de L’entreprise

Mémoire pour l’obtention de la licence en sciences économiques sous le thème:
L'évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
La gestion de la qualité des services
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

Encadré par:
Mr. LAHRECH Abdel Ali

Préparé par:
A. A. Abdel Ouahed C. Thami H. Naoual C. Hind

Année Universitaire :
2005-2006

Introduction générale : Rappel historique du secteur de service

Dans le contexte mondial marqué par l’évolution des marchés et des clients de plus en plus exigeants, la qualité est devenue un facteur majeur de la compétitivité des entreprises de notre pays.

Les défis de globalisation et de l’accord de libre échange, avec l’Union Européenne et l’USA, rendent encore plus urgent l’adaptation de notre appareil économique et des normes rigoureuses.

Retour haut de page