La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle – Cas : Air Algérie

Thème : 

Ecole des Hautes Études Commerciales HEC – Option : Marketing
Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales – 2022
Les Articles
Le réseau international d’Air Algérie

Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

L’enquête empirique – 4ème Chapitre :
En dehors des renseignements collectés lors du déroulement de notre stage pratique et afin de compléter notre étude documentaire, nous avons jugé utile de mener une enquête auprès des clients d’Air Algérie pour avoir des informations actuelles, aussi objectives que possible, reflétant la réalité.
Cette enquête va nous permettre d’étudier les comportements des clients ainsi que leurs opinions et leurs attentes, ceci afin d’évaluer la qualité du service de la compagnie ainsi que de mesurer le niveau de satisfaction et le degré de fidélité de sa clientèle. À l’aide des résultats obtenus, nous allons pouvoir confirmer ou infirmer nos hypothèses et répondre à la problématique posée.

1- Les objectifs de l’étude :

Notre étude a pour objectifs de :
Evaluer l’appréciation de la qualité du service offert par Air

La Carte DJURDJURA

Le programme de fidélisation d’Air Algérie

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

Le programme de fidélisation d’Air Algérie – Section 3 :

Nés aux Etats-Unis au début des années 80, les programmes de fidélisation sont devenus, au fil des années, une arme commerciale essentielle pour toute compagnie aérienne.

Le FFP (Frequent Flyer Program) est un programme de fidélisation connecté au système de réservation ainsi qu’aux bornes d’enregistrement d’aéroport.

Il se concentre sur les miles parcourus par chaque client durant l’année. Plus le client parcourt de miles, plus il bénéficie de prestations gratuites et obtient des avantages de la part da la compagnie pour le féliciter et l’encourager plus encore.

1- La présentation du programme :

Le programme de fidélisation d’Air Algérie appelé «  AIR ALGERIE Plus  », a été lancé pour la première fois le 18 novembre 2007 sur toutes ses destinations y compris le réseau domestique.

1.1

Qualité de service et Mesure de satisfaction clients

La qualité de service et la mesure de satisfaction client

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

Section 2 : La qualité de service et la mesure de satisfaction clients au sein d’Air Algérie

Depuis quelques années, Air Algérie a commencé à s’intéresser aux besoins de ses clients, leurs attentes et particulièrement leur satisfaction vis-à-vis des services qu’elle leur fourni.

C’est pour cela que la compagnie a mis en place un système de management de la qualité (Voir Annexe nº 2 : La lettre de la qualité d’Air Algérie) et une stratégie de mesure de la satisfaction de sa clientèle.

Dans ce qui suit nous essayerons d’expliquer le fonctionnement du système d’évaluation et de mesure déployé par Air Algérie.

1- Les éléments de base de la qualité de service d’Air Algérie

1-1 La communication interne

La communication interne dans une compagnie aérienne est très importante car elle représente un facteur déterminant sur

Le marketing mix de la compagnie Air Algérie

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

6- Le marketing mix de la compagnie Air Algérie :
Comme toute entreprise, la compagnie Air Algérie doit prendre les axes du marketing mix (produit, prix, distribution, communication), leur équilibre et leur cohérence afin d’atteindre les objectifs d’une stratégie marketing.

6-1 La politique de produit :

Air Algérie a pour objectif de proposer des services plus adaptés aux attentes de ses clients et une qualité de service à la hauteur de leurs exigences.
Sa politique consiste en ce qui suit :

Type d’appareil :

Air Algérie a de nouveaux appareils sur le réseau domestique. La compagnie programme des appareils lui permettant de contenir le trafic et d’offrir des fréquences assez élevés.
Les représentants d’Air Algérie à l’étranger connaissent les types de clients qui occupent le marché. Ils demandent à cet effet, le type d’appareil adéquat.

Horaires

L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

L’Air Algérie : l’organisation de la compagnie Air Algérie et la division commerciale

4- L’organisation de la compagnie Air Algérie :

Actuellement la compagnie Air Algérie se présente comme suit :

La Direction Générale : elle est sous le dirige d’un directeur général élu par un conseil d’administration composé de cinq membres, son rôle est principalement de prendre les bonnes décisions et d’assurer la cohérence entre les différentes directions qui compose Air Algérie.

Elle se décompose comme suit :

Schéma nº 6 : Organigramme d’Air Algérie

Organigramme d’Air Algérie

*** Structures en « Staff » :

Se compose des cinq directions suivantes :

1. Direction de la sécurité :

* Assure la protection de la santé du personnel de l’entreprise,

* Veille à l’amélioration continue de la sécurité des vols et à la prévention des accidents.

* Assure

Air Algérie : Présentation, historique, missions et moyens

Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

3ème Chapitre : La qualité de service, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle au sein d’Air Algérie

Les compagnies aériennes ont pris conscience qu’elles ne transportaient pas des passagers mais des clients, voir même des clients réguliers qui leurs assurent des recettes importantes.

Accroitre les parts de marché est devenu pénible et très coûteux, les programmes de fidélisation ont vu le jour dans le but de lutter contre la concurrence et de retenir ses clients.

Pour ce faire, il faut adopter une politique qui met en œuvre tous les instruments qui concourent à la satisfaction et à la fidélisation du client.

Afin de voir de prés les concepts étudiés dans les deux chapitres précédents nous allons, dans la première section de ce chapitre, faire connaitre la compagnie où nous exerçons notre stage en présentant

La fidélisation : moyens, avantages et principes

La fidélisation : moyens, avantages et principes

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

5- Les moyens de fidélisation :

Les principes de base pour nouer des relations fortes avec les clients sont les suivants :

  • * Faire participer tous les services de l’entreprise à la gestion de la satisfaction et de la fidélité ;
  • * Valoriser les employés les plus performants ;
  • * Prendre en compte la voix du client dans chaque décision ;
  • * Proposer des produits, des services et des expériences de qualité ;
  • * Elaborer et rendre accessible une base de données sur les besoins, les préférences, les contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque client ;
  • * Permettre à ce dernier de contacter facilement le personnel de l’entreprise pour lui exprimer ses besoins, ses impressions et ses motifs de plainte .

6- Les principes d’un programme de fidélisation :

Un programme de fidélisation

Les 12 principaux facteurs de la fidélité

La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

La fidélisation de la clientèle et la fidélité d’un client : définition, 12 facteurs et 5 étapes

Section 2 : La notion de fidélisation de la clientèle

Dans les marchés compétitifs, la priorité des investissements marketing s’oriente surtout vers la rétention et la fidélisation des clients, car même satisfait, le client n’est pas nécessairement fidèle.

Dans un tel contexte, les entreprises doivent s’attacher de façon stable aux clients rentables. Il s’agit donc de conserver ses clients et d’établir avec eux une relation durable et renforcée.

La compréhension des processus de fidélisation permettra de trouver les bons leviers pour agir, attirer et conserver des clients toujours plus exigeants, informés et maitres de leur choix.

1- Définition de la fidélité

La fidélité du consommateur est un concept dont la définition varie énormément. Les spécialistes en marketing ont

Les caractéristiques de la satisfaction

La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

Les caractéristiques et la définition de la satisfaction client

2ème Chapitre : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle

L’amélioration de la qualité de service n’est plus un choix, elle engage l’avenir de toute organisation. De cette qualité de service dépend la satisfaction client et sa fidélisation.

Créer la satisfaction du client est une obligation stratégique, c’est aujourd’hui une condition de survie.

Satisfaire un besoin c’est la mort d’un désir qui entrainera un autre. De ce fait, l’entreprise doit connaitre ses clients, être à leur écoute et s’efforcer en permanence de dépasser leurs attentes.

En outre, se contenter de satisfaire les clients ou d’en acquérir de nouveaux ne suffit plus, s’ambitionner de les fidéliser se révèle absolu.

Ainsi, la compréhension des processus de fidélisation permet de trouver les bons leviers pour agir, attirer et

La qualité de service

La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

La qualité de service : définition, avantages et difficultés

2- La qualité de service

2-1 Définition de la qualité de service

Plusieurs auteurs suggèrent que la qualité soit associée aux éléments physiques du service, alors que d’autres l’associent aux résultats de l’interaction entre le consommateur et le personnel en contact.

Certains expriment la qualité en terme plus globale et, pour eux, elle est fortement liée à la satisfaction que retire le client de cette prestation de service.

L’association française de normalisation (afnor) définie la qualité de service comme étant «la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs».

Et d’après Jean-Pierre BARUCHE: « La qualité de service c’est la prestation, la mise à disposition, l’accompagnement, le conseil, le service après vente associé au service principal,

La qualité : notion, définition, formes de qualité

La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

Section2 : la qualité et celle de service

De nos jours, la notion « qualité » est utilisée dans tous les secteurs, y compris celui des services. Son maintien est un enjeu très important pour les entreprises.

Une entreprise qui fonctionne bien cherche en permanence à atteindre le niveau de qualité correspondant à l’attente du client.

Concrètement, la difficulté n’est pas mince : le concept de qualité se révèle complexe, variable et indéfinissable.

Les dirigeants de sociétés en ont souvent une perception limitée, comme s’il suffisait de se gargariser avec la notion de «zéro défaut» ou de s’assurer que les produits ou services sont conformes aux normes en vigueur.

Qu’est-ce-que la qualité en réalité ?

1- La notion

1-1 Définition de la qualité

Plusieurs définitions ont été formulées pour le concept, nous en avons retenu les

La qualité de service et la fidélisation de la clientèle

La qualité de service et la fidélisation de la clientèle

  1. La qualité de service et la fidélisation de la clientèle
  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés
  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et qualité
  5. La fidélisation et la fidélité : déf., 12 facteurs, 5 étapes
  6. La fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, historique, missions et 2 moyens
  8. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale
  9. Le marketing mix de la compagnie Air Algérie
  10. La qualité de service et la mesure de satisfaction client
  11. Le programme de fidélisation d’Air Algérie
  12. Enquête de qualité et de satisfaction, Clients d’Air Algérie

La qualité de service et la fidélisation de la clientèle

Ecole des Hautes Études Commerciales HEC

Option : Marketing

Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales
La qualité de service et la fidélisation de la clientèleLa qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle – Cas : Air Algérie

Présenté par :
AGUENAROUS Hala & BELKACEMI Manel Sara & BOUTMEDJET Asma

Encadré par :
Mme CHERIF Dalila
(Maitre assistante à l’EHEC)

Juin 2011

Résumé

Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les entreprises doivent veiller sur la qualité de leurs services qui signifie la prise en compte des désirs des clients en adaptant l’offre à leurs exigences, ceci a une importance prépondérante autant pour l’entreprise que pour le consommateur.

Une entreprise qui adopte une meilleure qualité