Dématérialisation de la relation client

Modèle de mesure de l’intention d’utilisation des TIC Section 3 : Modèle de mesure de l’intention d’utilisation des technologies de l’information De nombreux modèles distincts permettent de mesurer l’intention d’utilisation des technologies de l’information. Venkatesh et al (2003) ont voulu unifier autant que possible ces différents modèles. Ils remarquent que de nombreux chercheurs empruntent des […]

La théorie de l’action raisonnée et Technology Acceptance Model Deuxième partie : L’acceptation de l’utilisation des technologies de l’information Le but de cette recherche est l’étude de la dématérialisation de la relation client et les conditions de son acceptabilité. Pour étudier les conditions de l’acceptabilité, il convient de se baser sur un des nombreux modèles

La marque, la communication et la tangibilisation des services 3. La marque : un facteur de tangibilisation des services ? C’est ce que pensent de nombreux auteurs, mais Sempels (2005) dans sa thèse relève qu’aucun d’entre eux n’a démontré empiriquement le rôle de la marque dans le processus de tangibilisation des services. Pourtant c’est ce

La tangibilisation physique des services par l’humain Section 4: La tangibilisation des services La littérature Marketing s’accorde sur le fait qu’il est nécessaire de tangibiliser les services, ceci afin d’éviter des conséquences néfastes pour le client qui utilise ce service, mais aussi pour l’entreprise qui le propose. Dès le début des années 80, Sempels (2005)

Les conséquences pour le fournisseur de service 3. Les conséquences pour le fournisseur de service 3.1. Une difficulté accrue pour définir précisément ce qu’est le service et communiquer Il est plus difficile pour un prestataire de services que pour un fournisseur ou un fabricant de produit d’expliquer en quelques mots à ses clients, le plus

Le lien entre l’intangibilité des services et le risque perçu 2.6. Lien entre intangibilité et risque perçu Selon Flipo (1988), le risque perçu est plus élevé lorsqu’une personne achète un service que lorsque cette même personne achète un produit. Pour lui, ce constat vient du fait que les services ont une dominante intangible. Cette dominante

La mesure du risque perçu global : l’approche globale 2.5.2. L’approche globale Avec l’approche globale, on veut mesurer le niveau de risque perçu global, sans étudier les composantes et les différentes facettes du risque. Pour Volle (1995), décomposer le risque perçu en deux composantes n’est pas satisfaisant dans le sens où les vraies questions, en

L’approche compositionnelle de la mesure du risque perçu global 2.5. Les méthodes de mesure de faible niveau d’abstraction reposant sur des méthodes déclaratives directes Le but recherché lorsqu’on utilise ces méthodes est l’étude du score de risque perçu associé à un produit ou un service. Pour Mallet (2002), la plupart des échelles de mesure du

Risque perçu et Conséquences de l’intangibilité des services 2.4. La mesure du risque perçu Il existe de très nombreuses échelles de mesure du risque perçu en Marketing, portant sur des contextes, des environnements, des populations fort différentes. Le problème qui se pose alors est de déterminer quel instrument utiliser au mieux pour notre étude. En

Marketing et risque perçu: 2 composantes et 6 facettes 2. Un accroissement du risque perçu 2.1. Marketing et risque perçu Bauer (1960) a été l’initiateur du concept de risque perçu en marketing, concept fortement répandu et utilisé depuis lors dans la recherche en Marketing, plus particulièrement en ce qui concerne les problématiques du comportement du

Conséquences de l’intangibilité des services pour le consommateur Section 3: Les conséquences de l’intangibilité des services 1. Les conséquences pour le consommateur 1.1. L’intangibilité et la difficulté d’évaluation Une première conséquence négative de l’intangibilité réside dans la difficulté qu’a le consommateur à évaluer le service/produit intangible (Zeithaml, 1981 ; Rushton et Carson, 1989 ; McDougall

L’intangibilité : un concept à une, deux ou trois dimensions ? Section 2 : L’intangibilité : un concept à une, deux ou trois dimensions ? Nous l’avons vu, les chercheurs en marketing des services ont distingué en général deux composantes du concept d’intangibilité. Dubè-Rioux et al. (1990), Regan et Schmitt (1990) Breivik, Troye et Olsson

L’intangibilité des services : les composantes physique et mentale   PREMIERE PARTIE : L’INTANGIBILITE DES SERVICES Nous l’avons vu, si la notion de dématérialisation n’est pas un « concept Marketing » courant dans la littérature, nous pouvons toutefois rapprocher cette notion avec celle d’intangibilité, classique en Marketing de services. Avec l’hétérogénéité (appelée également la variabilité), l’inséparabilité

La dématérialisation de la facture : la facture électronique 4. La dématérialisation de la facture : la facture électronique La facture est un document essentiel dans les relations commerciales, et est soumise à différentes réglementations comptables, fiscales et commerciales. Son importance est primordiale dans le cadre de la législation sur la taxe sur la valeur

Les contrats électroniques et la signature électronique 3. Les contrats électroniques et la signature électronique Parmi les outils de la dématérialisation de la relation client, on peut citer les contrats électroniques, la signature électronique et la facture dématérialisée. 3.1. Les contrats électroniques Il n’y a pas de définition explicite des contrats électroniques dans la Loi