Les conséquences pour le fournisseur de service

  1. La dématérialisation de la relation client: les avantages
  2. Les contrats électroniques et la signature électronique
  3. La dématérialisation de la facture : la facture électronique
  4. L’intangibilité des services : les composantes physique et mentale
  5. L’intangibilité : un concept à une, deux ou trois dimensions ?
  6. Conséquences de l’intangibilité des services pour le consommateur
  7. Marketing et risque perçu: 2 composantes et 6 facettes
  8. Risque perçu et Conséquences de l’intangibilité des services
  9. L’approche compositionnelle de la mesure du risque perçu global
  10. La mesure du risque perçu global : l’approche globale
  11. Le lien entre l’intangibilité des services et le risque perçu
  12. Les conséquences pour le fournisseur de service
  13. La tangibilisation physique des services par l’humain
  14. La marque, la communication et la tangibilisation des services
  15. La théorie de l’action raisonnée et Technology Acceptance Model
  16. Modèle de mesure de l’intention d’utilisation des TIC

Les conséquences pour le fournisseur de service

3. Les conséquences pour le fournisseur de service

3.1. Une difficulté accrue pour définir précisément ce qu’est le service et communiquer

Il est plus difficile pour un prestataire de services que pour un fournisseur ou un fabricant de produit d’expliquer en quelques mots à ses clients, le plus précisément possible, de la manière la plus exhaustive possible le service qu’il propose (Shostack, 1977 ; Rushton et Carson, 1989).
Or la vision du service par le fournisseur de service n’est pas forcément la même que pour le client, les mots employés, les images mentales pouvant servir à représenter le service, à l’expliquer au mieux ne sont pas forcément les mêmes selon que l’on soit prestataire de service ou client. On remarque en effet que, parfois, les explications données aux clients concernant l’activité d’une entreprise de services ne lui paraissent pas claires.
Le consommateur a des difficultés à se représenter ce que lui propose le prestataire de services.
De plus, Stattford (1996) et Grove et al. (2002) ont montré qu’il est plus difficile pour un prestataire de services de communiquer sur son activité et ce qu’il propose, du fait que le service intangible est parfois difficile à comprendre.
Il faut que le prestataire fasse en sorte de rendre le service le plus réel possible, le plus concret possible : il faut faciliter la représentation mentale du service chez les consommateurs.

3.2. Les difficultés pour évaluer un prix

Il est difficile, parfois, de définir et d’évaluer avec précision le coût d’un service (Rushton et Carson, 1989). En effet, un client ne se rend pas forcément compte de la valeur du service qui lui est offert. Nous pouvons prendre comme exemple ici le prix payé par une entreprise pour faire appel à un consultant d’une SSII.
Certes, certains éléments plutôt tangibles, comme l’expérience, la formation suivie par le consultant dans telle ou telle école d’ingénieur peuvent constituer des éléments tangibles permettant à l’entreprise de se faire une idée du prix à payer pour bénéficier du travail de ce consultant, mais ce prix ne correspondra pas forcément à celui demandé par la SSII.
Lire le mémoire complet ==> (La dématérialisation de la relation client et les conditions de son acceptabilité)
Mémoire de Master Recherche en Management
Université De Pau Et Des Pays De l’Adour – Institut d’Administration des Entreprises

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