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La tangibilisation physique des services par l’humain Section 4: La tangibilisation des services La littérature Marketing s’accorde sur le fait qu’il est nécessaire de tangibiliser les services, ceci afin d’éviter des conséquences néfastes pour le client qui utilise ce service, mais aussi pour l’entreprise qui le propose. Dès le début des années 80, Sempels (2005) […]

Les conséquences pour le fournisseur de service 3. Les conséquences pour le fournisseur de service 3.1. Une difficulté accrue pour définir précisément ce qu’est le service et communiquer Il est plus difficile pour un prestataire de services que pour un fournisseur ou un fabricant de produit d’expliquer en quelques mots à ses clients, le plus

Le lien entre l’intangibilité des services et le risque perçu 2.6. Lien entre intangibilité et risque perçu Selon Flipo (1988), le risque perçu est plus élevé lorsqu’une personne achète un service que lorsque cette même personne achète un produit. Pour lui, ce constat vient du fait que les services ont une dominante intangible. Cette dominante

La mesure du risque perçu global : l’approche globale 2.5.2. L’approche globale Avec l’approche globale, on veut mesurer le niveau de risque perçu global, sans étudier les composantes et les différentes facettes du risque. Pour Volle (1995), décomposer le risque perçu en deux composantes n’est pas satisfaisant dans le sens où les vraies questions, en

L’approche compositionnelle de la mesure du risque perçu global 2.5. Les méthodes de mesure de faible niveau d’abstraction reposant sur des méthodes déclaratives directes Le but recherché lorsqu’on utilise ces méthodes est l’étude du score de risque perçu associé à un produit ou un service. Pour Mallet (2002), la plupart des échelles de mesure du

Risque perçu et Conséquences de l’intangibilité des services 2.4. La mesure du risque perçu Il existe de très nombreuses échelles de mesure du risque perçu en Marketing, portant sur des contextes, des environnements, des populations fort différentes. Le problème qui se pose alors est de déterminer quel instrument utiliser au mieux pour notre étude. En

Marketing et risque perçu: 2 composantes et 6 facettes 2. Un accroissement du risque perçu 2.1. Marketing et risque perçu Bauer (1960) a été l’initiateur du concept de risque perçu en marketing, concept fortement répandu et utilisé depuis lors dans la recherche en Marketing, plus particulièrement en ce qui concerne les problématiques du comportement du

Conséquences de l’intangibilité des services pour le consommateur Section 3: Les conséquences de l’intangibilité des services 1. Les conséquences pour le consommateur 1.1. L’intangibilité et la difficulté d’évaluation Une première conséquence négative de l’intangibilité réside dans la difficulté qu’a le consommateur à évaluer le service/produit intangible (Zeithaml, 1981 ; Rushton et Carson, 1989 ; McDougall

L’intangibilité des services : les composantes physique et mentale   PREMIERE PARTIE : L’INTANGIBILITE DES SERVICES Nous l’avons vu, si la notion de dématérialisation n’est pas un « concept Marketing » courant dans la littérature, nous pouvons toutefois rapprocher cette notion avec celle d’intangibilité, classique en Marketing de services. Avec l’hétérogénéité (appelée également la variabilité), l’inséparabilité

La dématérialisation de la facture : la facture électronique 4. La dématérialisation de la facture : la facture électronique La facture est un document essentiel dans les relations commerciales, et est soumise à différentes réglementations comptables, fiscales et commerciales. Son importance est primordiale dans le cadre de la législation sur la taxe sur la valeur