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L’enquête empirique – 4ème Chapitre : En dehors des renseignements collectés lors du déroulement de notre stage pratique et afin de compléter notre étude documentaire, nous avons jugé utile de mener une enquête auprès des clients d’Air Algérie pour avoir des informations actuelles, aussi objectives que possible, reflétant la réalité. Cette enquête va nous permettre …

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Le programme de fidélisation d’Air Algérie – Section 3 : Nés aux Etats-Unis au début des années 80, les programmes de fidélisation sont devenus, au fil des années, une arme commerciale essentielle pour toute compagnie aérienne. Le FFP (Frequent Flyer Program) est un programme de fidélisation connecté au système de réservation ainsi qu’aux bornes d’enregistrement d’aéroport. …

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La qualité de service et la mesure de satisfaction clients au sein d’Air Algérie – Section 2 : Depuis quelques années, Air Algérie a commencé à s’intéresser aux besoins de ses clients, leurs attentes et particulièrement leur satisfaction vis-à-vis des services qu’elle leur fourni; c’est pour cela que la compagnie a mis en place un système …

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6- Le marketing mix de la compagnie Air Algérie : Comme toute entreprise, la compagnie Air Algérie doit prendre les axes du marketing mix (produit, prix, distribution, communication), leur équilibre et leur cohérence afin d’atteindre les objectifs d’une stratégie marketing. 6-1 La politique de produit : Air Algérie a pour objectif de proposer des services plus adaptés …

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L’Air Algérie : L’organisation de la compagnie Air Algérie et la division commerciale 4- L’organisation de la compagnie Air Algérie : Actuellement la compagnie Air Algérie se présente comme suit : La Direction Générale : elle est sous le dirige d’un directeur général élu par un conseil d’administration composé de cinq membres, son rôle est principalement de …

L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale Lire la suite »

La qualité de service, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle au sein d’Air Algérie – 3ème Chapitre : Les compagnies aériennes ont pris conscience qu’elles ne transportaient pas des passagers mais des clients, voir même des clients réguliers qui leurs assurent des recettes importantes. Accroitre les parts de marché est devenu pénible et très …

Air Algérie : Présentation, historique, missions et moyens Lire la suite »

5- Les moyens de fidélisation : Les principes de base pour nouer des relations fortes avec les clients sont les suivants : * Faire participer tous les services de l’entreprise à la gestion de la satisfaction et de la fidélité ; * Valoriser les employés les plus performants ; * Prendre en compte la voix du client dans …

La fidélisation : moyens, avantages et principes Lire la suite »

La fidélisation de la clientèle : facteurs, étapes et la fidélité du consommateur La notion de fidélisation de la clientèle – Section 2 : Dans les marchés compétitifs, la priorité des investissements marketing s’oriente surtout vers la fidélisation et la rétention des clients, car même satisfait, le client n’est pas nécessairement fidèle. Dans un tel contexte, …

La fidélisation de la clientèle : facteurs, étapes et la fidélité  Lire la suite »

La satisfaction et la fidélisation de la clientèle – 2ème Chapitre : L’amélioration de la qualité de service n’est plus un choix, elle engage l’avenir de toute organisation. De cette qualité de service dépend la satisfaction du client et sa fidélisation. Créer la satisfaction du client est une obligation stratégique, c’est aujourd’hui une condition de …

La satisfaction client : définition, caractéristiques et fidélité Lire la suite »

2- La qualité de service : 2-1 Définition de la qualité de service : Plusieurs auteurs suggèrent que la qualité soit associée aux éléments physiques du service, alors que d’autres l’associent aux résultats de l’interaction entre le consommateur et le personnel en contact. Certains expriment la qualité en terme plus globale et, pour eux, elle …

La qualité de service : définition, avantages et difficultés Lire la suite »