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Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion - 17 Septembre 2009

Evaluation de la qualité par la perception du client

  1. La qualité en e-learning : déf., 2 types et apprentissage
  2. Le e-learning dans son contexte européen, Directives européennes
  3. Programmes e-learning européens: plan global « eEurope »
  4. Dispositions réglementaires françaises relatives à la e-formation
  5. Le e-learning : une sémantique instable
  6. Le e-learning : Un dispositif complexe à définir
  7. Les formes de déclinaison du e-learning à l’université
  8. Les différents modèles d’organisation de e-learning
  9. Orientations des travaux de recherche, Dispositif de e-learning
  10. L’évolution des environnements technologiques du e-Learning
  11. Learning versus teaching : quelle dualité ?
  12. L’apprenant et la co-construction de la dynamique d’apprentissage
  13. Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils
  14. Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôle
  15. Assurance de la qualité : la confiance construite
  16. Qualité totale : Outils de démarche qualité
  17. Les outils de gestion de la qualité adoptés dans la formation
  18. Critères d’évaluation de qualité dédiés au e-learning
  19. Pour une norme ISO dédiée au e-learning
  20. Normes et standards du domaine technologique du e-learning
  21. Evaluation de l’adoption des outils technologiques du e-learning
  22. Démarche d’assurance qualité dans les services
  23. Evaluation de la qualité par la perception du client
  24. L’analyse des écarts de non qualité de service et de e-service
  25. e-learning : Satisfaction, qualité perçue, attitude et expérience
  26. La satisfaction : définition selon la nature de la réponse
  27. Les antécédents et les conséquences de la satisfaction
  28. La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction
  29. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction
  30. L’implication, la motivation et la satisfaction
  31. Comportement de participation du client dans les services
  32. La participation du consommateur en fonction de l’offre
  33. Participation du client, Qualité de service et la satisfaction
  34. Les déterminants de la qualité perçue en e-learning
  35. Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction
  36. Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning
  37. Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue
  38. Univers éducation/formation, entretien apprenants en e-learning
  39. Emploi, entreprise et changement professionnel – Le e-learning
  40. Apprenants en e-learning : outils de médiatisation et d’interaction
  41. Attentes des apprenants au niveau du tutorat en e-learning
  42. Attentes des apprenants en e-learning : les cours et des supports
  43. Plateforme et Relations entre les apprenants en e-learning 
  44. Variables propres au e-learning de qualité de service global
  45. Les variables de qualité en e-learning: plateforme et tutorat
  46. Les principaux déterminants de la qualité perçue en e-learning
  47. Impact de la qualité perçue en e-learning sur la satisfaction
  48. La qualité perçue du dispositif de e-learning
  49. Analyses de l’échantillon 2 : les apprenants et l’e-learning
  50. La qualité perçue dans les deux formes de e-learning
  51. Comportement de participation, motivation et attitude vis-à-vis des TIC
  52. Le e-Learning : de nouvelles potentialités ?
  53. e-learning : vers des approches collaboratives de l’apprentissage
  54. Modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning
  55. Evaluation qualité : outil d’accompagnement pédagogique en e-learning
  56. L’avenir du e-learning : Web 2.0 et Place des serious game

Evaluation de la qualité par la perception du client

2. Evaluation de la qualité par la perception du client

L’évaluation qualité perçue dans les services peut se décliner selon deux approches. Elle peut être réalisée selon un modèle de mesure dont le but est de définir les principaux indicateurs ou déterminants de la qualité perçue à travers la construction d’une échelle de mesure.

Elle peut également être réalisée en fonction des variables de l’évaluation.

Ces approches se fondent sur les travaux d’origine américaine (Parasuraman & al., 1985, 1988) et les développements de l’école nordique du marketing de services (Grönroos 1984; Gummesson, 1993; Rust et Oliver, 1994).

Dans l’approche américaine, les modèles permettent d’effectuer une évaluation de la qualité perçue par des dimensions.

Les modèles développés par l’école nordique permettent d’évaluer la qualité perçue en faisant une distinction entre le processus et le résultat de la prestation. Ces deux principales approches proposent des modèles généraux d’évaluation de services.

A partir de ces travaux, d’autres modèles plus spécifiques à certains champs de services ont été réalisés.

2.1. Approches d’évaluation de la qualité perçue

2.1.1. Modèle d’origine américaine : approche synthétique par les « domaines » de la qualité

Les travaux d’origine américaine sur l’évaluation de la qualité de services mettent l’accent sur l’identification des attentes des clients en fonction des champs ou domaines de la qualité.

Ces attentes sont des attributs recherchés par le client. Leur identification permet de définir les dimensions de qualité sur lesquels le service concerné est évalué.

Le modèle SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988) est le plus développé dans cette approche.

Dans ce modèle, la qualité perçue est envisagée comme l’écart entre le niveau de service attendu et les perceptions des consommateurs par rapport aux performances du service reçu.

Ces écarts sont calculés sur la base des déterminants de qualité constitués de cinq dimensions : tangibilité, fiabilité, réactivité, assurance, empathie. Plusieurs antécédents concourent à la formation des attentes.

Le bouche à oreille, l’expérience passée, la communication externe et les besoins personnels influence le niveau d’attente initial. Le schéma ci-après représente le modèle de Parasuraman & al. (1988).

Figure 13 : Modèle client de la qualité de service de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988)

Modèle client de la qualité de service de Parasuraman, Zeithaml et Berry

2.1.2. Modèles issus de l’école nordique : la dualité processus / résultat

Cette approche fait une distinction entre la qualité du processus et la qualité du résultat de la prestation. Le processus correspond à l’ensemble des activités qui contribuent à la réalisation de la prestation.

Le résultat quant à lui est le service stricto sensu dont l’évaluation peut être faite à court terme ou à long terme (Jougleux, 2005, 2006). C’est ce qui reste au client lorsque le processus est terminé.

Le modèle proposé par Grönroos (1984) permet ainsi d’évaluer la qualité technique qui correspond au résultat et la qualité fonctionnelle qui correspond au processus. Il est présenté dans le schéma suivant.

Figure 14 : Modèle de la qualité de service de Grönroos (1984)

Modèle de la qualité de service de Grönroos

D’après ce modèle, la qualité perçue d’un service donné est la conséquence d’un processus d’évaluation dans lequel un consommateur compare ses attentes avec sa perception du service rendu.

Il confronte le service perçu au service attendu. Le service attendu est d’une part influencé par les activités marketing de l’entreprise.

Ces activités dont le but est de délivrer une promesse influence les attentes des clients et ont un impact sur le service attendu. D’autre part les influences externes ont également un impact sur le service attendu.

L’image de l’organisation est construite par la qualité technique et la qualité fonctionnelle de ses services. Cette image est le résultat de la manière dont les clients perçoivent l’organisation.

A ces deux principales variables d’évaluation, Rust et Oliver (1994) ajoutent une troisième qui est l’environnement de service. Le schéma ci-après reprend le modèle proposé par Rust et Oliver (1994).

2.2. Modèles d’évaluation spécifiques

Plusieurs modèles ont été développés à partir des travaux fondateurs d’origine américaine et de l’école nordique du marketing de service. Le modèle de Parasuraman et al. avec ses dimensions de qualité perçue est l’un des plus utilisé.

Il a été repris pour analyser la qualité des interactions de services en ligne (Delmond, 2001) ou utilisant des équipements automatisés (Bouillon & Omrane 2005). Il a également été adapté à l’évaluation des sites web (Iwaarden & al., 2004) et dans le domaine du sport touristique (Kouthouris & Alexandris, 2005).

Son application aux sites web commerciaux a donné lieu à certaines modifications liées au contexte (Parasuraman, Zeithaml & Malhotra, 2005).

D’autres travaux sur la qualité perçue des services électroniques proposent des modèles qui fournissent de nouvelles dimensions (Bressolles, 2004, 2006; Barnes & Vidgen, 2003).

Dans le chapitre quatre de ce travail, ces différentes dimensions seront analysées en fonction des résultats issus des entretiens.

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