Les déterminants de la qualité perçue en e-learning

Les déterminants de la qualité perçue en e-learning

Section 3 :

Modèle conceptuel et hypothèses de recherche

Les principales analyses effectuées nous permettent d’énoncer deux séries d’hypothèses. La première série est liée aux déterminants de la qualité perçue en e-learning.

Ces déterminants sont issus d’une part, de l’évaluation du service global, et d’autre part, de l’évaluation du service spécifique.

La deuxième série d’hypothèses est liée à la vérification du lien entre la qualité perçue et d’autres variables.

La relation entre la qualité perçue et la satisfaction, et l’attitude d’une part, et d’autre part le rôle joué par les variables considérées comme modératrices et de contrôle.

1. Les déterminants de la qualité perçue en e-learning

Une évaluation globale de la qualité en e-learning implique l’utilisation de dimensions assez abstraites et générales qui permettent d’appréhender la complexité du dispositif dans son ensemble.

Sur le plan méthodologique, la démarche de construction d’échelle de mesure suppose un travail de longue durée et le respect scrupuleux de règles rigoureuses.

Les étapes de Churchill (1979), aménagés par les travaux de Rossiter (2002) sont en la matière les plus utilisées dans la littérature.

Compte tenu de la difficulté de cette approche, des moyens considérables qu’elle engage, et du temps nécessaire à sa réalisation, le risque est élevé. Une solution consiste à adopter une échelle qui a déjà été utilisée avec succès.

Nos analyses, nous permettent de faire l’hypothèse que l’évaluation de la qualité perçue se fonde dans notre cas sur deux catégories de déterminants.

La première catégorie est issue du modèle client d’évaluation de la qualité perçue de service qui peut s’appliquer au e-learning. La seconde catégorie permet la prise en compte des critères spécifiques au e-learning.

Proposition (P 0) : La qualité perçue de service combiné est constituée par les déterminants de la qualité de service global ou générique et les déterminants de la qualité de service spécifique.

1.1. Application des dimensions du modèle client de la qualité perçue au e-learning

Dans la littérature de la qualité de service qui est très bien développée, plusieurs conceptualisations de la qualité de service co-existent, et des échelles à plusieurs dimensions ont été construites et testées avec succès dans différents domaines.

On note toutefois l’absence de consensus sur le nombre de dimensions et l’interrelation entre les dimensions. Grönroos (1984) a proposé un modèle d’évaluation de la qualité de service basé sur le processus et sur le résultat.

La qualité technique renvoie au résultat du service, et la qualité fonctionnelle renvoie à la manière dont le service est rendu ( le processus).

A ces deux aspects, Rust et Oliver (1994), ajoutent un troisième aspect qui est l’environnement dans lequel le service est rendu. Ces modèles ne sont pas des outils de mesure. Ils ne rendent pas compte de l’ensemble de services dans leur complexité.

Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988) ont proposé quant à eux, un modèle et une échelle de mesure de la qualité de service à cinq dimensions de services. Nous avons, dans le chapitre 2, analysé les implications de ces deux différentes conceptions de la qualité perçue.

L’échelle proposée par Parasuraman & al. (1988) a suscité de nombreuses critiques (Babakus & Boller, 1992; Carman, 1990; Cronin et Taylor, 1992, Teas, 1993).

Elle reste cependant l’une des plus utilisée. Elle a été appliquée dans de nombreux domaines parmi lesquels, le domaine des sites web, (Iwaarden & al. 2004); le domaine du sport touristique (Kouthouris & Alexandri, 2005), le domaine des services de santé (Cronin & Taylor, 1994).

Le modèle de qualité perçue proposé par Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988) est repris ci-après. L’intérêt du modèle est de nous fournir les déterminants de la qualité perçue de service global. Ces déterminants sont calculés à partir de la confrontation entre les attentes et les performances perçues.

Figure 25 : Modèle de qualité perçue de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988)

Dans une première recherche exploratoire menée par Parasuraman & al. (1985) 10 dimensions ont été définies comme les critères utilisés par les consommateurs pour évaluer la qualité de service : éléments tangibles, fiabilité, serviabilité, communication, crédibilité, sécurité, compétence, courtoisie, compréhension du consommateur et accessibilité.

A l’issue de cette étude exploratoire, les auteurs ont mené une deuxième étude sur quatre échantillons indépendants et ont validé une échelle multi-items constituée de cinq dimensions offrant des perspectives de généralisation.

Les dimensions qui ont été retenues sont : la tangibilité, la fiabilité, la réponse ou serviabilité, l’assurance et l’empathie. Ces dimensions seront analysées dans le chapitre 4 à partir de l’analyse de nos entretiens.

L’échelle de Parasuraman et al. a été utilisée de manière significative par une équipe de chercheur américain (Iwaarden & al., 2004) pour l’évaluation de la qualité de site web. Ceci a permis sa transposition dans le domaine des TIC.

La littérature récente sur la qualité de services électroniques est également un support pour la transposition de cette échelle (Barnes & Vidgen 2001, 2003, Bressolles 2004, Parasuraman, Zeithaml & Malhotra, 2005, Yoo & Donthu, 2001).

Nous pouvons émettre l’hypothèse que l’échelle de qualité perçue du service global avec ses différentes dimensions peut être appliquée au e-learning.

Notre but est d’identifier les déterminants de service global qui contribuent le mieux à l’évaluation de la qualité perçue.

Proposition (P 0.1) : les déterminants de service global contribuent à l’évaluation de la qualité perçue en e-learning.

1.2. Prise en compte des dimensions spécifiques au e-learning

Un dispositif de e-learning comme nous l’avons défini est constitué de domaines qui concourent à son fonctionnement et de parties prenantes qui y interviennent.

L’apprenant est une partie prenante importante du dispositif. A ses côtés, il faut évidemment ajouter le concepteur qui produit les contenus sur support numériques, le tuteur et les autres accompagnants.

Il faut également ajouter les entreprises en tant qu’employeurs et les collectivités (locales et nationales) dans la mesure où toute formation a une dimension de bien public qui se combine avec l’aspect immatériel valorisable sur un marché.

Le dispositif de e-learning ne peut fonctionner sans l’articulation de 3 domaines gérés par une organisation qui assure une certaine cohérence : la pédagogie, la technologie, le service. Le dispositif se présente de la manière suivante :

Figure 26 : Dispositif de e-learning

L’évaluation de la qualité du dispositif e-learning ne peut se faire sans l’intégration des dimensions qui lui sont spécifiques.

Le regard que l’on porte sur la qualité d’un dispositif de e-learning dépend évidemment du type de partie prenante auquel on se réfère (UD Ehlers, JM Pawlowski, 2006).

Dans la perspective de la prise en compte des attentes des apprenants, « la vue » de l’apprenant semble intéressante. En tant que destinataire de l’offre et utilisateur final, sa perception porte sur les aspects visibles du dispositif.

La multiplicité des domaines qui entrent en jeux dans la construction de l’offre et surtout les emprunts de normes, standards et références marquent l’importance de leur intégration dans une démarche d’évaluation de la qualité.

Les dimensions techniques et informatiques, pédagogiques, et service et organisationnelle seront prises en compte dans notre évaluation car elles sont plus saillantes dans la construction de l’offre.

Il n’existe pas encore de recherches sur les déterminants de la qualité spécifique au e-learning. Plusieurs réflexions menées sur l’évaluation de la qualité fournissent des champs d’évaluation relevant de ce domaine (Ehlers & Pawlowski., 2006; Husson, 2003; Husson & al. 2002).

L’analyse de ces sources a permis de faire ressortir dans chaque domaine et pour chaque partie prenante, un ensemble de thèmes d’évaluation de la qualité. Le tableau ci-après reprend les principaux thèmes identifiés.

Tableau 27 : Tableau de déclinaison du dispositif de FOAD et des parties prenantes en thèmes d’évaluation de la qualité

Notre but est d’identifier les déterminants spécifiques au e-learning qui contribuent le mieux à l’évaluation de la qualité.

Proposition (P 0.2) : les déterminants spécifiques au dispositif de e-learning contribuent à l’évaluation de la qualité perçue.