L’organisation de la qualité de service
En considérant l’entreprise de services comme un système. À cet égard on relève deux éléments indispensables qui influencent le rendement de services :
- le système d’organisation interne
- le personnel de contact
2-1- Le système d’organisation interne (SOI)
Le système d’organisation interne (SOI) correspond à la direction de l’entreprise. Il comprend la stratégie, le marketing, les finances, le personnel et les fonctions propres à l’entreprise (approvisionnement, logistique, notamment). Il s’agit de la base cachée de l’iceberg.
Le client ne peut la voir, mais elle exerce une influence directe sur la qualité des services pour différentes raisons.
Le SOI est à l’origine des décisions concernant :
- – L’offre de services.
- – Le choix de support matériel.
- – Le recrutement et la gestion du personnel de contact.
- – Les communications entre l’entreprise et les consommateurs.
- – La servuction, soit l’organisation systématique et cohérente des éléments matériels et humaines nécessaire à la prestation des services en fonction des attentes du client.
Décrire la servuction consiste à définir le processus qui mène à la production des services. Le processus est présenté sous la forme d’un diagramme qui visualise les différentes étapes de manière chronologique.
2-2- Le personnel de contact (PC)
Il s’agit des employés de l’entreprise de service, qui sont en relation directe avec la clientèle.
Le personnel de contact joue un rôle important dans la prestation des services. Il représente l’entreprise auprès des clients, et son rôle est à la fois commercial et technique.
Comme nous l’avons mentionné, il sert souvent de bouc émissaire en particulier lors que l’organisation interne est défaillante.
Cette fonction exige une compétence en matière de communication, une confiance en soi et de la maturité ainsi qu’une bonne connaissance de l’entreprise, des objectifs et de la clientèle concernée. Le personnel contacte doit composer simultanément avec les intérêts de l’entreprise et ceux de la clientèle.
Paragraphe 1
Objectif de la qualité des services
Chapitre 2
Les entreprises de services et les Spécificités de leur management
Section 2
La gestion dans la qualité de service
