Pour citer ce mémoire :

Auteur·trice·s : A. A. Abdel Ouahed C. Thami H. Naoual C. Hind

Thème : "La gestion de la qualité des services. Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue"

Université : Université Moulay Ismail – Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales
Année de soutenance : Mémoire pour l’obtention de la licence en sciences économiques – Option : Gestion de L’entreprise – 2005-2006

L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions

Vous pouvez télécharger gratuitement le fichier PDF de ce mémoire à la fin de la page.
  1. L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
  2. La démarche qualité dans les entreprises de services
  3. Le service : notion et les 2 types de services
  4. Les spécificités de la qualité de services
  5. Objectif de la qualité des services
  6. L’organisation de la qualité des services : SOI et PC
  7. Les stratégies de la qualité dans les services
  8. Support physique : dimension de qualité et son influence
  9. L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
  10. La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
  11. Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

La Gestion de la Qualité des Services Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

Université Moulay Ismail

Faculté des Sciences Juridiques,
Economiques et Sociales

Option : Gestion de L’entreprise

Mémoire pour l’obtention de la licence en sciences économiques sous le thème:
L'évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions
La gestion de la qualité des services
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

Encadré par:
Mr. LAHRECH Abdel Ali

Préparé par:
A. A. Abdel Ouahed C. Thami H. Naoual C. Hind

Année Universitaire :
2005-2006

Introduction générale : Rappel historique du secteur de service

Dans le contexte mondial marqué par l’évolution des marchés et des clients de plus en plus exigeants, la qualité est devenue un facteur majeur de la compétitivité des entreprises de notre pays.

Les défis de globalisation et de l’accord de libre échange, avec l’Union Européenne et l’USA, rendent encore plus urgent l’adaptation de notre appareil économique et des normes rigoureuses.

Donc il ne suffit plus de produire pour vendre, il faut s’efforcer de satisfaire les attentes des clients, en leur offrant au meilleur coût, un produit ou un service de qualité.

De ce fait l’adoption d’une démarche qualité par les entreprises, constitue une base de la compétitivité moderne et de lutte contre l’entreprise fantôme.

En fait, vu l’importance accordée au secteur de service qui constitue un formidable moteur de développement économique.

Et face aux spécificités qui rendent défile l’évaluation de la qualité des services et le maintien d’une qualité standard, plusieurs facteurs peuvent causer des erreurs dans la prestation des services qui dépendent à la fois du support physique, du comportement du personnel en contact et du fonctionnement de système d’organisation interne de l’entreprise.

Le service : notion et les 2 types de services

Parmi les entreprises du secteur tertiaire, les banques occupent une place très importante dans notre économie et contribuent à l’établissement des différents plans, de développement économique et social.

C’est pourquoi les banques Marocaines doivent passer obligatoirement par une restructuration et une mise en place d’une démarche qualité qui répond aux exigences tant au niveau national qu’international.

système bancaire marocain

Ainsi et dans le but de cerner le concept qualité, dans les banques marocaines, nous avons considéré que la meilleure façon sera d’interroger les responsables et les clients de la banque marocaine du commerce extérieure (BMCE).

La présente étude sera développée selon le plan suivant:

Plan

Introduction générale.
Chapitre 1 : la qualité : un atout pour L’entreprise
Section 1 : Historique du concept de la qualité
Pharagraphe1 : Evolution de la qualité dans le temps Et dans L’espace
1- Evolution de la qualité dans le temps
1.1- Ere du tri : (des années 40 aux années 60)
1.2- Ere du contrôle : [Des années 60 aux années 80]
1.3- Ere de l’amélioration : [Des années 80 à Aujourd’hui]
2-Evolution de la qualité dans l’espace
2.1- les origines Américaines
2.2- Les origines Japonaises.
2.3- les origines européennes
Paragraphe2 : le concept qualité un contenu Complexe en évolution 10
1- Comment peut-on définir la qualité
1-1- La définition générale da la qualité
1-2- Evolution de la définition de la qualité
2- Les dimensions de la qualité
2.1- La dimension humaine
2.2- La dimension technique
2.3- La dimension économique
2.4- La dimension organisationnelle
Section2 : la démarche qualité dans les entreprises Industrielles et de services
Paragraphe 1 : Le processus managérial de La qualité
1-La planification de la qualité
1.1- La politique de la qualité
1.2- La mise en œuvre de la démarche qualité
1.3- Intégration de la qualité dans la planification stratégique
2-Organisation de la qualité
2.1- La qualité considérée comme un système
2.2- La structure d’un service qualité
3-La direction de la qualité
4-Le contrôle de la qualité
4-1- Qu’est-ce que le contrôle de la qualité.
4-2 le cycle de management ou le cycle (PFCA)
4-3- Faire le tour de cycle de management.
Paragraphe 2 : Les outils et les coûts de la qualité.
1- Quelques outils de contrôle de la qualité
1.1- Diagrammes de Pareto
1-2-Diagrammes de cause à effet
1.3- Fiche du contrôle
1.4-Histogrammes
1-5-Diagramme de dispersion
2- les coûts de la qualité
2-1- les coûts de non-qualité
2-2- le calcul de coût de la qualité
Paragraphe 3 : l’assurance et certification de la Qualité
3-1- Comment définir l’assurance qualité ?
3-2- Pourquoi l’assurance qualité ?
3-3 – Définition et type de certification
3-3-1- Notion de certification
3-3-2- Les types de certification
- la certification de produit
- La certification de l’entreprise.
Chapitre 2: Les entreprises de services Et les Spécificités de leur Management
Section 1 : La qualité des service : satisfaction et Rentabilité
Paragraphe 1 : Qu’est ce qu’un service
1-1- Notion de service
1-2- Les différents types de services
- Le service de base
- Les services périphériques
Paragraphe 2 : Les spécificités de la qualité de services
2-1- Les points de convergences et de divergences Entre la qualité de service et celle du produit
2-2-Les approches de la qualité de service
Section 2 : La gestion dans la qualité de service
Paragraphe 1 : Objectif de la qualité des services
1- De la satisfaction vers la fidélisation du client
1-1- Satisfaction du client
1-2- Le bon moyen pour fidéliser le client
2- La garantie du résultat de servic
Paragraphe 2 : L’organisation de la qualité de servic
2-1-Le système d’organisation interne (SOI)
2-2-Le personnel de contact (PC)
Paragraphe 3 : Les stratégies de la qualité dans les Services
3-1-La stratégie de l’entreprise
3-2–Les stratégies des services multiples
3-3-Les relations entre la stratégie et les clients, les Employés et La Structure
Section 3 : Les dimensions de la qualité de service : Support Physique
Paragraphe 1 : Le support physique comme dimension de Qualité.
Paragraphe 2 : L’influence de la qualité du support Physique Sur la Qualité perçue par le client.
Paragraphe 3 : Les mesures à suivre pour l’amélioration du Support Physique.
3-1-Pour les équipements et installations
3-2-Pour la technologie : le poids de l’information.
Chapitre 3 : Les déterminants de la qualité de service dans les agences de la BMCE Bank
Section 1 : La BMCE Bank de la création à la Citoyenneté
Paragraphe 1 : la création de la BMCE Bank
Paragraphe 2 : l’évolution de la BMCE Bank
Paragraphe3 : l’objectif de l’étud
Section 2 : Analyse et interprétation des résultats de l’enquêt
Paragraphe 1 : Analyse des résultats de Questionnaire- client
Paragraphe2 : Analyse et interprétation du questionnaire destiné aux responsables de banque enquêtées
Conclusion Générale

Chapitre 1 : la qualité un atout pour l’entreprise

« Si nos fabriques imposent force de soins la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume » Colbert (1619-1683) .

Aujourd’hui plus qu’hier et partout dans le monde, la concurrence se fait plus vive en effet, le progrès de la productivité et le rythme de l’innovation génère une offre chaque jour plus importante et variée et le consommateur de bien, ou l’utilisateur de services peut désormais se montrer plus exigeant.

De ce fait, les entreprises sont donc amenées à adopter des démarches qlté en intégrant, dans leurs stratégies les techniques modernes de management de la qualité.

La stratégie qualité constitue alors pour les dirigeants de l’entreprise un impératif pour le maintien de la compétitivité sur les marchés aussi bien qu’interne qu’externe.

Pour bien comprendre la philosophie de la qualité.

Ce premier chapitre propose de présenter l’histoire de la qualité et d’éclaircir plusieurs définitions de la qualité « section 1 » ainsi que la démarche qualité dans les entreprises industrielles et de services « section 2»

Section 1 : historique du concept de la qualité

Aujourd’hui, elle constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité moderne, elle est un enjeu stratégique majeur dans une économie de plus en plus globale.

Nous examinerons dans cette section :

  1. l’évolution historique de la qualité (paragraphe 1) et
  2. sa définition (paragraphe 2).

Paragraphe 1 : évolution de la qualité dans le temps et dans l’espace

La nécessité pour l’homme de résoudre les problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance menaçante des moyens de communication et d’échange a contraint l’homme à intégrer une démarche qlté au développement des produits ou des services qu il conçoit.

1- Evolution de la qualité dans le temps (l’histoire de la qualité)

L’évolution de son concept a été principalement marquée par trois périodes :

1.1- Ere du tri : (des années 40 aux années 60)

A cette époque, le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché.

La disponibilité du produit surpassait la performance attendue les consommateurs ne revendiquaient pas et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement c’est une période de croissance économique.

Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité.

La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing

Des procédures appelées « milatary standar » formalisent une méthode qui se diffusera lentement dans le reste de l’industrie.

Ces procédures sont basées sur l’ AQL : Average quality limit, traduit en français par le NQA : Niveau de Qualité Acceptable qui représente le pourcentage d’éléments défectueux.

Grâce à ces travaux certaines entreprises ont introduit des méthodes plus performantes pour contrôler leurs produits.

1.2- Ere du contrôle : [Des années 60 aux années 80]

Cette période était caractérisée par la recherche de la maîtrise de la qualité, la croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs.

Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts de production, car accroître la production sans maîtrise des coûts, devenait suicidaire.

De plus les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit, des délais, des prix…etc.

Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorables au développement des approches qualité.

1.3- Ere de l’amélioration : [Des années 80 à Aujourd’hui]

Durant Cette période la connaissance ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les marchés se mondialisent.

De plus, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution.

L’objectif est d’accroître la performance globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence.

D’autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et réclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des produits sécuritaires accompagnés de plusieurs services.

Ils sont fidèles à une marque tant qu’elle représente une valeur.

Qualité totale : Outils de démarche qualité

En effet, les deux concepts : « assurance de la qualité  » et « qualité totale » deviennent deux approches importantes pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise :

• L’assurance de la qualité

Consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise.

Il s’agit de prévenir et de détecter les problèmes de « non-qualité » et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences.

• La qualité totale

Elle étend sa préoccupation au fonctionnement global de l’entreprise, en s’intéressant au management, mettant l’homme au centre vital de la démarche.

La figure 1 : Evolution de la démarche qualité

EVOLUTION

demarche qualite 1

Source : My Abdellah Amadour, « la qualité comment s’y apprendre au Maroc ? », Édition 1998, P13.

La figure si dessus visualise l’évolution de la démarche dans le temps.

2- Evolution de la qualité dans l’espace

Parmi les sciences contemporaines le management de la qualité suit difficilement son chemin.

Bien qu’il date de plus d’un demi-siècle, on compte encore très peu d’universités Européennes ou Américaines qui le considèrent comme une science à part entière nous verrons ici comment le management de la qlté est né aux Etats-Unis et s’est développé au Japon.

Il gagne aujourd’hui le monde entier.

Le management de la qualité totale (Total Quality Management)

2.1- Les origines Américaines

C’est en 1924 que la direction technique des « Bell téléphone laboratory » décida de constituer un département d’assurance qualité dont le but était d’optimiser la production des usines en veillant à satisfaire les besoins des consommateurs.

Aucune autre société au monde n’avait alors un département de ce genre.

En 1931, Shewhart publia les résultats de sa recherche sur le contrôle de la qualité dans un ouvrage intitulé « Economic contrôl of quality of manufactured product ».

Sa préoccupation essentielle était de comprendre le problème de la maîtrise de la qlté d’un produit dans une fabrication de série.

L’industrie était alors sous l’influence des théories de Taylor, l’inventeur de la division du travail, qui considérait le contrôle de la qlté comme une opération relativement facile, indépendante des opérations de conception et de production.

Shewhart, en étudiant les variations des caractéristiques des produits, créa une théorie permettant d’éliminer les défauts en recherchant leurs causes.

Après la dernière guerre mondiale, la demande de produits manufacturés était si grande que les industriels américains cherchaient à produire la plus grande quantité possible, sans se soucier de la qlté.

C’est pourquoi la théorie de Shewhart n’eut pas un grand succès.

En 1947 une association nommée « américain society for quality control » ASQC qui jouera plus tard un rôle important dans l’expansion du management de la qlté.

2.2- Les origines Japonaises

Dans l’immense trouble qui suivit la capitulation du Japon en 1945, une association a été fondée, qui avait pour vocation d’aider l’industrie japonaise à se relever de ses ruines.

Son nom était Nippon Kagku Gijutsu Renmi ce qui fut traduit en anglais par japonese union of scientists and engineers (JUSE) .

En Mars 1950, la JUSE lance une revue, qui existe encore aujourd’hui, est un excellent moyen de diffusion des méthodes statistiques de la JUSE dans l’industrie japonaise intitullé Himshitsu komni (contrôle statistique de la qlté).

En octobre 1950, la JUSE édite un livre, d’après les notes que Muzuno et Ishikawa ont prise au cours des conférences de Deming, le conseil de l’administration décide alors de fonder un prix national en reconnaissance des services de Deming.

C’est dans ces conditions qu’apparaît en juin 1951 le Deming Price.

En 1956 Kaoru Ishikawa lance un cours de TQC Quality control à la radio des milliers d’agents de maîtrise écoutent ce cours la matin avant de partir au travail.

L’approche japonaise de la qualité : Ishikawa et Taguchi

Mais Ishikawa pense déjà à l’ultime étape de la maîtrise de la qualité dans les entreprises la formation des ouvriers.

Une nouvelle revue mensuelle qui sera éditée par la JUSE sous le titre Gemba to QC (le contrôle de la qlté chez les contremaîtres).

En 1970 les cercles de QC japonais connaissent une crise de croissance, le Japon compte vingt mille cercles de QC et la JUSE contrôle le mouvement par l’intermédiaire de huit centres régionaux.

La JUSE publie un petit livre de cinquante pages intitulés « QC circle Koryo » c’est à dire (manuel des cercles de QC).

Il est adressé à tous les leaders des cercles de QC répertorient.

C’est alors que la JUSE décide de traduire en anglais « le QC circle Koryo » l’édition anglaise est publiée en 1980 et l’édition française en 1981.

Enfin il est vrai que l’évolution de la qualité dans l’espace et surtout en Amérique et en Japon a pris beaucoup de temps, et été caractérisée comme évolution constante.

Mais elle a été la base de toutes les études et amélioration des techniques de management de la qlté, par les qualiticiens contemporains.

2.3- Les origines européennes

En France et en 1950 dans le but d’optimiser l’utilisation de l’aide économique fournie par les Américains avec le plan Marshall, le gouvernement français crée un « bureau des productivités » (2)

En 1957 le professeur Darmois initié les ingénieurs des entreprises de pointe aux méthodes statistiques.

Il crée « le centre Darmois » qui deviendra le CERESTA en juin 1957 naissance de l’AFCIQ « association française pour le contrôle industriel de la qlté » fondée par des élèves de Darmois qui eut un rôle comparable à celui de l’association américaine.

En 1961 création de « l’association des techniciens et professionnels du contrôle industriel » ATPCI spécialisée dans l’étude des coûts de la qualité et qui deviendra plus tard « l’association française des qualiticiens » AFQ.

Alors qu’on 1970 L’AFCIQ devient avec l’AFNOR la structure d’enseignement des méthodologies de gestion de la qualité.

Mai 1981, la naissance de l’AFCERQ (association française des cercles de qlté), le but est la promotion du management participatif dans les entreprises.

L’Angleterre quant à elle, publie des normes de la qualité juste après la première guerre mondiale.

En effet, la fondation européenne pour la gestion de la qlté propose un modèle qui considère que les méthodes de production sont les moyens d’entreprise mettant en valeur les capacités de ses employés.

Afin que ceux ci atteignent les résultats voulus par l’entreprise, en d’autres termes, ce sont les hommes, équipés de méthodes qui mènent aux résultats.

Cette idée est illustrée par le schéma suivant :

Figure 2 :

Les outils et le contrôle de la qualité

Source : J.J.Daudin, S.Taniero, « Les outils et le contrôle de la qlté », p22

Chacun de ces éléments est un critère pouvant être utilisé afin d’évaluer la progression de l’entreprise vers la qlté totale.

Les résultats reposent sur ce que l’entreprise a réussi et ce qu’elle réussit maintenant.

– En conclusion, les occidentaux n’ont pas obtenu de bons resultats en essayant de copier les méthodes japonaises de management c’est probablement parce qu’ils sont trop pressés de réussir la leçon du japon doit nous inciter à la patience.

D’autre part, il ne faut pas oublier que nos concurrents étrangers sont engagés eux aussi dans un processus d’amélioration en matière de management.

Quand en fait le projet de rattraper quelqu’un qui court, il faut considérer non seulement sa position mais aussi sa vitesse.

Paragraphe 2 : le concept qualité un contenu complexe en évolution

Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution des exigences de plus en plus croissante des marchés internes et externes.

Les entreprises sont amenées à améliorer la qlté de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité.

Alors comment peut on définir la qualité ? et quelles sont les dimensions de cette dernière ?

1- Comment peut-on définir la qualité ?

La qualité est une caractéristique subjective qui dépend de la faculté d’une personne à qualifier un produit ou un service selon ses coûts et ses besoins.

La définition de la qualité connaît une ampleur tout à fait considérable du fait de la multiplicité des définitions.

Cependant les associations et les organismes internationaux ont donné des définitions à la qlté, et tout ce que se lient avec elle, pour but de créer un consensus et une entente globale.

1-1- La définition générale da la qualité

La mission fondamentale de toute entreprise est de fournir un service ou un bien qui répond au besoin de ses clients cette mission essentielle (satisfaire les besoins de la clientèle) nous donne donc une première définition.

La qualité = aptitude à l’emploi

En parallèle à cette définition de la qualité des biens ou des services doit impérativement :

  • identifier les clients du produit ou de service concerné.
  • identifier et définir les besoins de ces clients.
  • traduire le besoin des clients en attributs spécifiques du service ou du bien.

De nos jours le concept qualité a subi une grande évolution par exemple en 1982 et en France la définition de la qualité était la suivante :

« Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs »

L’AFNOR (Association française de normalisation) définit la qualité comme « l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »

La définition actuelle de la qlté retenue par L’ISO est la suivante : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences » (ISO 9000/2000)

Note – le terme qlté est utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre. bon ou excellent

Note – Intrinsèque par opposition attribue, signifie présent dans Chaque chose, notamment entant que caractéristique permanente.

L'évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions

La définition de la qualité aussi a évolué selon la version des normes :

  • ISO 8402 (1987) « Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs »
  • ISO 8402 (1994) : « Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »

La norme japonaise JIS 8101-1981 définit la qualité comme : « l’ensemble des caractéristiques ou des performances pouvant servir à déterminer si un produit ou un service répond ou ne répond pas , à l’application à laquelle il est destiné ».

L’association américaine pour le contrôle de la qualité (1983) définit la comme « l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins définis ».

1-2- Evolution de la définition de la qualité

La définition de la qlté a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de conformité à une spécification ou à un cahier des charges.

Elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins des clients.

Cette évolution s’est faite par étapes successives, l’évolution des approches qualité n’est que le fruit de l’évolution de cette définition afin de prendre en compte ces nouvelles attentes.

• La performance

Ce critère correspond à la première définition. Il est encore la base fondamentale de celle-ci.

Par performance le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur.

• Le délai

Le délai est venu se greffer dans la définition de la qualité lorsque le client avait la possibilité de choisir non plus en terme de performance mais de disponibilité du produit.

La relation entre la performance et le délai a engendré un nouveau paramètre, la disponibilité qu’il a fallu apprendre à maîtriser a travers les flux de production.

• Le prix

A son tour, le prix a intégré la définition de la qlté.

En effet le client prend en compte non plus seulement la disponibilité du produit mais en compte son prix en comparant les performances offertes sur le marché par rapport à la qualité prix.

• Le service

Le service est, selon le client, le critère le plus marquant dans l’évolution de la qualité.

La relation entre la performance attendue et le service a fait naître un nouveau paramètre.

• La sécurité

Incluse auparavant dans les éléments techniques de la performance, la sécurité se positionne aujourd’hui comme un critère en soi.

La relation entre la performance et la sécurité attendue a remis en valeur le paramètre de la sécurité.

Ce paramètre représente les disposition misent en œuvre par l’entreprise pour la protection des personnes des biens et de l’environnement.

• La pyramide de la qualité

A partir du critère de la performance technique du produit, une pyramide s’est bâtie pour apporter le relief nécessaire à la compréhension de la qualité.

Cet enrichissement continu, autour de la performance, du délai, du prix, du service et de la sécurité, a mis en évidence quatre paramètres essentiels :

  1. la disponibilité,
  2. la valeur,
  3. l’assurance et
  4. sûreté.

2- Les dimensions de la qualité

La qualité peut être un facteur stimulant pour l’entreprise, car elle peut être source de beaucoup de changement de son mode de fonctionnement.

C’est à dire l’instauration du management de la qualité, contraint l’entreprise à changer et à innover sa politique, l’entreprise peut : (1)

  • Améliorer les rapports humains entre les différents groupes des personnes (dimension humaine).
  • Innover les capacités de production (dimension technique).
  • Réduire les coûts de la non-qualité (dimension économique)…etc.

2.1- La dimension humaine

La dimension humaine de la qualité est importante, pour obtenir elle qui est à la fois des principes, des outils, des méthodes, mais aussi et surtout un nouvel état d’esprit qui fait stimuler l‘intelligence et la créativité de tous personnels.

Ceci s’inscrit d’ailleurs dans la perspective du développement de la participation.

2.2- La dimension technique

La qualité doit être d’abord le soucie de proposer un produit disposant des caractéristiques propres à satisfaire les attentes, exprimées ou implicites, des clients pour mieux les attacher et conquérir de nouveaux marchés.

2.3- La dimension économique

Il s’agit en effet de satisfaire les besoins au moindre coût, et donc de s’organiser pour réduire au minimum les dysfonctionnements.

Il n’est jamais inutile de rappeler le gisement potentielle de profit constitué par l’usine « fantôme » : le coût invisible de l’ensemble des défaillances entraînées par un défaut de qualité (Gaspillage, retouches, rebuts…) coût d’obtention de la qlté.

2.4- La dimension organisationnelle

Certes, l’organisation de l’entreprise est très complexe elle a des relations extrêmement complexe quelque soit interne ou externe.

Par l’introduction du système qualité (qlté totale) l’organisation de différentes fonctions deviennent plus productif et mieux gérer.

Ce qui permet à l’entreprise d’économiser certaines énergies, et profiter des capacités de son personnelle qui devient actif et plus responsable.

Donc la qualité constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité moderne.

Elle est devenue stratégiquement majeure dans une concurrence mondiale de plus en plus exacerbée.

A. A. Abdel Ouahed C. Thami H. Naoual C. Hind
Vous pouvez télécharger ce mémoire en PDF.

Si le bouton de téléchargement ne s’affiche pas, vous pouvez télécharger ce mémoire en PDF à partir cette formule ici

Les articles de : "La gestion de la qualité des services. Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue"

Abonnez-vous!
Inscrivez-vous gratuitement à la Newsletter et accédez à des milliers des mémoires de fin d’études !
En continuant, vous acceptez la politique de confidentialité
Publier son mémoire!
WikiMemoires - Publier son mémoire de fin d’études !
Commentaires

6 réflexions sur “L’évolution de la qualité : définitions et 4 dimensions”

  1. je trouve ce site trés interessant. j’espere devenir un de ses membre.
    est ce que vous pouver m’envoyer une copie de ce memoire sur la qualité.
    merci

  2. j’espere devenir un de ses member est ce que vous pouver m’envoyer une copie de ce memoire sur le qualite de support physique dans la banque
    merci

  3. j’espere devenir un de ses member est ce que vous possible m’envoyer une copie de ce memoire sur le qualite de support physique dans la banque
    merci

  4. Salam
    Merci beaucoup pour le partage scientifique,
    j’aimerais bien connaitre les références plus exactement utilisées dans le paragraphe
    ———–évolution de la qualité dans le temps——-
    merci encore une fois
    🙂

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.