La démarche qualité dans les entreprises de services

La démarche qualité dans les entreprises de services3

Chapitre 1

La qualité un atout pour L’entreprise

Section2

La démarche qualité dans les entreprises industrielles et de services

La démarche qualité est centrée sur le client, sa compréhension, la satisfaction de ses exigences, sur le processus de management de la planification au contrôle. (Du sommet stratégique au système opérant)

Le processus managérial de la qualité

Le management de la qualité comme tout autre phénomène du management aborde quatre phases essentielles :

• – Planification
• – Organisation
• – Direction
• – Contrôle

1- La planification de la qualité

La planification de la qualité tend à fournir des images d’étude de marché et à mettre en place un système de Management capable d’atteindre les résultats souhaités.

Ce système doit s’appliquer à toutes les phases, de l’approvisionnement du produit ou de service jusqu’à la livraison définitive aux clients.

A cet effet, les éléments importants de la planification de la qualité au sein d’une entreprise sont : l’établissement et la mise en œuvre du politique visant à améliorer la qualité, et qui a pour objectif d’améliorer la qualité de l’entreprise et lutter contre l’entreprise fantôme.

1.1- La politique de la qualité

La politique de la qualité veut dire que l’ensemble du personnel d’une entreprise industrielle ou de service doit comprendre de la même manière l’objectif visé, et les moyens pour l’atteindre.

La mise au point d’un produit conforme aux normes de la qualité exige un rassemblement de toute les ressources de l’entreprise.

Il se trouve nécessaire que l’entreprise analyse elle même ses propres ressources et objectifs, prendre les décisions adéquates relatives au degré de la qualité souhaitée, identifier les moyens nécessaires (Matériels et humains), et enfin caractériser les actions à mettre en œuvre pour parvenir à la qualité désirée du produit ou de service.

1.2- La mise en œuvre de la démarche qualité de service

La mise en œuvre de la qualité est la manière d’obtenir les caractéristiques requises pour un nouveau produit. Le respect des normes et les moyens nécessaires parmi d’autres pour aboutir à la qualité du produit ou de service.

La planification de la qualité concerne plusieurs disciplines dans l’entreprise.

En effet, on peut assister a titre d’exemple à :

• La planification de l’organisation.
• La planification de l’animation des personnels.
• La planification de la formation.
• La planification de la production…etc

1.3- Intégration de la qualité dans la planification stratégique

L’intégration de la dimension qualitative dans la stratégie générale de l’entreprise a pour conséquence d’une part.

La prise en compte de la qualité des produits dès le stade d’analyse stratégique et d’autre part, elle permet d’assurer la cohérence des politiques de qualité définis pour les principaux départements de l’entreprise, par la stratégie générale.

En intégrant la qualité dans sa stratégie, l’entreprise sera amenée à expliciter l’équilibre qu’elle entend retenir entre tous les objectifs possible.

L’entreprise ne pourra donc pas se contester dans les définitions des politiques qualité, mais d’essayer d’élaborer constamment des plans stratégiques de qualité.

La planification de la qualité est donc à la fois un élément complexe et essentiel pour les responsables des entreprises. Se pose alors la question du son organisation.

2- Organisation de la qualité

L’idée d’une organisation pyramidale du pouvoir qui reflète la tradition biblique selon laquelle l’autorité est considérée comme un privilège et le travail comme un objet à vendre, ne marche pas dans une société complexe ayant une base technologique, où les ouvriers sont des gens instruits et où la plus grandes partie du travail physique est effectuée par des machines.

Les employés qui ont une certaine instruction décident de ce qu’ils ont à faire, ils ne se contentent pas de faire ce qu’on leur dit. (3)

Alors pour que l’entreprise améliore la qualité de ses biens et/ou des services elle lui faut un travail d’équipe.

2.1- La qualité considérée comme un système

Les dirigeants d’une entreprise passent un temps considérable à rechercher les organisations qui apporteraient une efficacité maximale à la fonction de la qualité, ils mettent au point des tableaux complexes qui décrivent les relations hiérarchiques (organigramme) et les relations fonctionnelles (les flugrammes) car selon Ishikawa une organisation doit posséder une chaîne et une trame.

Figure3 : Structure d’une entreprise

Source : J.J. Daudin, « Les outils et le contrôle de la qualité », economica 1996, p 62

A cet égard, il est primordial que les décideurs en qualité qui précisent et appliquent des procédures formelles permettant d’aboutir à des résultats conformes, comprennent la nature complexe des rapports entre la structure, les personnes qui sont censées recouvrir les tâches relatives à la qualité, et les postes qu’elle sont supposées occuper, ils doivent aussi connaître et maîtriser le processus de production de l’amont jusqu’à l’aval.

2.2- La structure d’un service qualité

La structure d’un service qualité dépend à la fois de la façon dont les composantes s’assemblent, de l’interaction entre environnement, stratégie, technologie adoptée, et l’agencement pratique de tous ces éléments.

Dis autrement, dans chaque entreprise selon son secteur d’activité, la nature de ses produits ainsi que sa capacité de production et sa relation avec l’environnement externe, s’efforce d’instaurer une structure qualité capable de répondre à ces éléments.

3- La direction de la qualité

La vie d’une entreprise sa croissance et son déclin se jouent sur une scène où trois groupes d’acteurs se côtoient en permanence :

1. Les actionnaires.
2. Les employés.
3. Les clients.
4. L’environnement.

Les clients sont indispensables à la survie de l’entreprise, c’est pourquoi l’amélioration de la qualité est un objectif permanent qui ne doit porter aucun compromis.

De ce fait, l’intégration de la direction qualité dans l’organigramme de l’entreprise est devenue nécessaire pour le maintien de la compétitivité car la direction de la qualité anime la mise en œuvre de la démarche qualité, à ce titre :

1. Elle définit le cadre méthodologique dans lequel s’exerce cette démarche;
2. Elle propose au comité de direction la liste des processus prioritaire et s’assure du bon déroulement des études relatives à ces processus et de la mise en œuvre des actions qualité qui en découlent;
3. Elle participe à l’analyse et à la rénovation des processus;
4. Elle crée un réseau d’information qui transmettra les données et les informations nécessaires relatives au contrôle de la qualité;
5. Elle assure la liaison entre les différentes directions.

4- Le contrôle de la qualité

4-1- Qu’est-ce que le contrôle de la qualité ?

Le contrôle de la qualité est défini comme un ensemble de techniques permettant de produire dans des conditions économiques satisfaisantes des biens et des services répondant aux exigences des clients.

A cet égard, la mise en oeuvre de contrôle qualité nécessite la contribution de tous les aspects de l’activité de l’entreprise (les études de marchés, la recherche et développement, les achats…..etc.)

Chaque membre de l’entreprise doit participer, depuis le premier des dirigeants jusqu’aux ouvriers des chaînes en passant par les chefs d’équipes.

Cette application exhaustive du contrôle qualité s’appelle le contrôle de la qualité totale (TQC).

4-2 Le cycle de management ou le cycle (PFCA)

Le management qualité consiste à prévoir, et à mettre en place le contrôle visant à ce que les activités organisées servent les objectifs de l’entreprise de façon rationnelle et efficace.

Le contrôle qualité se résume à un cycle de quatre phases connu sous le sigle PFCA.

Planifier (P) : établir un plan.

Cette phase met l’accent sur la définition des objectifs ainsi que la détermination, des conditions et des méthodes pour les atteindre.

Faire (F): exécutes le plan.

Il s’agit dans cette phase de créer les conditions, et de donnée la formation nécessaire pour l’exécution du plan en veillant à ce que chacun comprenne parfaitement les objectifs, et le plan.

Contrôle (C) : contrôler les résultats.

Il s’agit dans cette phase de vérifier la bonne application des procédures, définir les changements intervenus ou la présence d’éventuelles anomalies, ainsi que la comparaison des résultats obtenues par rapport aux objectifs.

Agir (A) : engager les actions nécessaires.

Dans cette phase si un contrôle révèle une anomalie il faut rechercher la cause pour éviter sa réapparition.

Il faut parfois donner une formation aux ouvriers et réviser les procédures, en veillant à ce que ces changements soient répercutés et développés dans le plan suivant.

Figure 4 : Illustration le cycle de management

Source : K.Ozeki et T.Asaka, « Les outils de la qualité », édition dunod 1996, p59

4-3- Faire le tour de cycle de management

Faire le tour de cycle PFCA est l’expression consacrée pour la répétitions régulière de ce cycle.

Ces procédures garantissent non seulement la qualité des biens ou des services produits est conforme aux prévisions, mais également que le prix et la date de livraisons annoncées et respectées.

En faisant le tour du cycle PFCA les entreprises peuvent améliorer leur méthodes de travail et atteindre les résultats souhaités

Les outils et les coûts de la qualité

1- Quelques outils de contrôle de la qualité

Pour résoudre les problèmes de qualité et apporter des améliorations durables, les entreprises utilisent des outils appropriés à leur objectifs pour:

• Comprendre le problème
• Définir l’amélioration à apporter
• Analyser la cause
• Etudier les propositions d’améliorations
• Exécuter les plans d’améliorations
• Evaluer les résultats de l’amélioration
• Veiller a ce que le problème ne réapparaisse pas

En effet, on peut distinguer entre sept outils de contrôle de la qualité à savoir:

1. les graphes,
2. le diagramme de Pareto,
3. les diagrammes de cause à effet,
4. les fiches de contrôle,
5. les histogrammes,
6. les cartes de contrôle et
7. les diagrammes de dispersions.

1.1- Diagramme de Pareto

Le diagramme de Pareto sont des graphes à barres spécifiques que l’entreprise peut utiliser pour illustrer la fréquence relative de certains événements (produit de mauvaise qualité des réparations, des défauts …etc.).

Les diagrammes de Paréto présentent les informations par ordre décroissant de la plus importante à la moins significative.

Figure 5 : Structure de diagramme de Paréto Unités

Processus :

Date de création :

Données :

Auteur :

Source : K.Ozeki et T.Asaka , « les outils de la qualité », édition dunod 1996, p 62

1-2- Diagrammes de cause à effet

Les diagrammes de cause à effet ou ce qu’on appelle parfois le diagramme d’Ishikawa permet de classer les différentes causes soupçonnées d’influer sur les résultats de travail.

Le diagramme a un côté «cause» et un côté «effet». Les effets sont exprimés sous forme de caractéristiques qualité particulières ou de problèmes résultant du travail.

Du côté « cause » se trouvent les facteurs qui influent sur les effets ou les caractéristiques qualité.

Figure 6 : Représentation de diagramme cause et effet.

Source : J.Ctarondeau ; OP, CT, p 255

1.3- Fiche du contrôle

Une fiche de contrôle est un formulaire ou un tableau établi à l’annonce pour enregistrer des données.

Les fiches de contrôle sont utilisées pour :(1)

• Enregistrer des données et réaliser des études
• Fiche de contrôle pour éléments défectueux
• Fiche de contrôle pour facteur de défaut
• Fiche de contrôle pour positions de défaut.
• Fiche de contrôle pour distributions de processus
• Pour contrôler et valider

1.4- Histogrammes

Un histogramme est un graphe qui représente les distributions de données, il est élaboré à partir d’informations réunies dans un tableau de fréquence c’est à dire une carte qui décri l’éventail des données en plusieurs sections égales afin de comparer la fréquence d’occurrence dans chaque section.

L’histogramme ressemble à un graphe à barres, composé de colonnes représentant la fréquence à laquelle les données apparaissent dans différentes sections de l’étendue.

Figure 7 : présentation d’un histogramme Limite inférieur Limite supérieur

Source : J.M.Gogue, « Management de la qualité » édition economica, p 75

1-5-Diagramme de dispersion

Un diagramme de dispersion exprime la relation entre deux types de données, par exemple si deux types de donnés x et y sont reliées dans les sens ou X se croit ou décroît avec Y il existe entre elle une corrélation.

Déterminer la corrélation peut être utile à plusieurs titres.

• Pour choisir des facteurs ayant une corrélation étroite avec les caractéristiques qualité parmi tous ceux qui ont une influence sur ces caractéristiques.
• Pour déterminer l’étendue optimale de variable afin de fixer les conditions de contrôle caractéristiques.
• Pour comparer les résultats de mesures précises et de mesures simples, d’essais distinctifs ou non distinctifs ainsi que pour choisir des caractéristiques de substitutions et des méthodes de mesure et d’exploitation.

Figure8: Représentation diagramme de dispersion et de corrélation

Source : K.Ozeki et T.Asaka, « Les outils de la qualité », Dunod1996, P72

2- Les coûts de la qualité

Les coûts de la qualité sont une évaluation économique de non conformité. Et des mesures évaluent afin de maîtriser. Ces coûts peuvent être divisés en 4 parties :

1. Coût de détection
2. Coût de prévention
3. Coût des anomalies internes
4. Coût des anomalies externes

2-1- Les coûts de non-qualité

Les coûts résultant de la non-qualité représentent les pertes occasionnées quand la qualité n’est pas bonne dès le premier coup.

Les coûts de la non-conformité se pressentent comme suit :

• Coût de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits et des services aux exigences qualité ;
• Coût de prévention : investissement humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.
• Coût des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant d’avoir quittés l’entreprise.
• Coûts des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne répond aux exigences de qualité après avoir sortir de l’entreprise.

2-2- Le calcul de coût de la qualité

Le calcul du coût de la non qualité est une méthode comptable qui permet de localiser dans l’entreprise toutes les dépenses inutiles provoquées par les défaillances des produits et des services.

Le tableau ci-dessus présente les éléments du coût de la qualité.

Ces données sont saisies dans les ateliers, les laboratoires et les bureaux par des méthodes semblables à celles utilisées dans la comptabilité analytique. Le département d’assurance qualité vérifie leur validité plusieurs fois par an par des audits.

Les résultats du calcul de coût de la qualité permettent à la direction de l’entreprise :

• De connaître les gisements à exploiter pour accroître la compétitivité.
• D’établir des priorités pour les actions correctives
• De mesurer globalement les progrès

L’assurance et certification de la qualité

3-1- Comment définir l’assurance qualité ?

La norme ISO 8402 définit l’assurance qualité comme « l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera les exigences qualité »

L’assurance qualité vise donc à garantir la qualité d’un produit ou d’un service grâce à la maîtrise des processus.

Notons que la qualité totale dont l’objet est de maîtriser et d’améliorer en permanence les processus de management et de gestion, en vue d’une meilleure compétitivité de l’entreprise ne constitue pas une alternative à l’assurance-qualité.

Au contraire, elle en complète et en élargit le champ.

3-2- Pourquoi l’assurance qualité ?

Les normes d’assurance qualité ont été développées pour répondre : (2)

• aux besoins et à la confiance des clients.
• à des références contractuelles.
• à la maîtrise des processus

Au niveau de l’entreprise, l’assurance qualité poursuit trois objectif :

1. la prévention,
2. la vérification et
3. la démonstration.

Il s’agit en effet, de prévenir et de détecter les problèmes de non-qualité, de corriger toute non-qualité qui aurait été décelée, et de donner confiance au client.

Au sujet de ses exigences, Comme son nom l’indique, il s’agit d’une véritable « assurance », autant pour le fournisseur que pour le client.

3-3 – Définition et type de certification

Dans ce qui précède on a vue que la norme constitue une description objective des conditions auxquelles un produit doit répondre pour être atteint à travers la certification de conformité aux normes qui consiste à attester par un organisme neutre indépendant du producteur et de l’utilisateur qu’un produit est conformé et qu’il offre de ce fait un niveau constant de qualité.

3-3-1- Notion de certification

La certification peut être définie comme « l’action ayant partie, de certifier par un organisme neutre appelé tierce partie, par opposition à la premier partie (le fournisseur) et à la seconde partie (le client), au moyen d’un d’un certificat de conformité ou d’une marque de conforme, qu’une entité (produit, service, système, personne) est conforme à des normes ou à des spécification technique déterminées »

En effet,aujourd’hui,compte tenu de la concurrence le client à un choix de plus en plus large,en revanche,il dispose pas toujours d’une information objective qui le rassure sur le niveau de qualité et de fiabilité des produits ou des services.

Dans ce sens,la certification apporte la preuve objective de la conformité du produit ou de service à un référentiel qui en fixe le niveau de qualité et les performances,permet de faire la différence et fait ainsi partie des atouts commerciaux de l’entreprise.

3-3-2 Les types de certification

– La certification de produit

Il existe évidement des multiples façons de certifier la conformité d’un produit par rapport à une norme.

Nous ne retiendrons ici que trois grandes catégories :

• La déclaration de conforme du fabricant qui prend lui-même la responsabilité d’affirmer que son produit et conforme à une (plusieurs) norme(s).
• La procès-verbal de laborantin.
• La certification ou la marque de conformité, délivré par un organisme tiers, indépendant du fabricant après une procédure comprend non seulement des essais, mais également une (ou plusieurs) visite(s) des lieux de fabrication exerce un suivis de façon à s’assurer que l’ensemble des produits pour lequel la marque est délivrée est bien conforme et continuera à l’être.

https://wikimemoires.net/2014/02/les-outils-de-la-qualite-certifications-marques-et-labels/

Ainsi, la certification des produits pressente plusieurs avantages :

• Promotion et amélioration de la qualité au sein de l’entreprise.
• Simplification du choix des produits pour les consommateur et instauration de la confiance chez eux.
• Amélioration de l’image de marque des produits.
• Amélioration de la compétitivité sur le marché extérieure et reconquête du marché intérieure.

– La certification de l’entreprise

C’est une reconnaissance par une tierce partie indépendante de l’efficacité du système de management mis en place par l’entreprise suivant un référentiel déterminée.

La certification selon la norme internationale (série ISO 9000) permet de s’assurer que l’entreprise gère la qualité suivant des procédures préétablies garantissant la régularité de la production.

La certification selon la norme internationale (série ISO 14000) permet de s’assurer que l’entreprise gère les aspects liés à l’environnement suivant des procédures bien définis et maître l’impact de ses activités sur l’environnement.

Ainsi, la certification d’entreprise présente plusieurs avantages :

• C’est un stimulant pour l’organisation et l’amélioration permanente du système d’assurance qualité mis en œuvre dans l’entreprise.
• Elle aide à la conquête des marchés internationaux, de plus, les investigations des clients étrangers des fournisseurs locaux peuvent être réduites.
• Elle garantit la conservation des connaissances et des pratiques de l’entreprise.

Vue ces avantages et pour marquer l’importance accordée à la normalisation en tant qu’outil décisif pour la promotion de la qualité des produits et des services. Le Maroc doit s’engager de nouvelles mesures visant la mise en place d’un système de normalisation, de certification, conformes aux exigences internationales.

En conclusion, il faut que la qualité occupe une place appréciable au sein des entreprises marocaines pour faire face aux défis de la mondialisation.

De ce fait, la qualité doit être une affaire de mentalité, de comportement, de culture de l’entreprise, c’est peut être difficile à entamer mais cela constitue un véritable challenge pour les chefs des entreprises.