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Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion - 17 Septembre 2009

La qualité perçue du dispositif de e-learning

  1. La qualité en e-learning : déf., 2 types et apprentissage
  2. Le e-learning dans son contexte européen, Directives européennes
  3. Programmes e-learning européens: plan global « eEurope »
  4. Dispositions réglementaires françaises relatives à la e-formation
  5. Le e-learning : une sémantique instable
  6. Le e-learning : Un dispositif complexe à définir
  7. Les formes de déclinaison du e-learning à l’université
  8. Les différents modèles d’organisation de e-learning
  9. Orientations des travaux de recherche, Dispositif de e-learning
  10. L’évolution des environnements technologiques du e-Learning
  11. Learning versus teaching : quelle dualité ?
  12. L’apprenant et la co-construction de la dynamique d’apprentissage
  13. Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils
  14. Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôle
  15. Assurance de la qualité : la confiance construite
  16. Qualité totale : Outils de démarche qualité
  17. Les outils de gestion de la qualité adoptés dans la formation
  18. Critères d’évaluation de qualité dédiés au e-learning
  19. Pour une norme ISO dédiée au e-learning
  20. Normes et standards du domaine technologique du e-learning
  21. Evaluation de l’adoption des outils technologiques du e-learning
  22. Démarche d’assurance qualité dans les services
  23. Evaluation de la qualité par la perception du client
  24. L’analyse des écarts de non qualité de service et de e-service
  25. e-learning : Satisfaction, qualité perçue, attitude et expérience
  26. La satisfaction : définition selon la nature de la réponse
  27. Les antécédents et les conséquences de la satisfaction
  28. La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction
  29. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction
  30. L’implication, la motivation et la satisfaction
  31. Comportement de participation du client dans les services
  32. La participation du consommateur en fonction de l’offre
  33. Participation du client, Qualité de service et la satisfaction
  34. Les déterminants de la qualité perçue en e-learning
  35. Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction
  36. Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning
  37. Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue
  38. Univers éducation/formation, entretien apprenants en e-learning
  39. Emploi, entreprise et changement professionnel – Le e-learning
  40. Apprenants en e-learning : outils de médiatisation et d’interaction
  41. Attentes des apprenants au niveau du tutorat en e-learning
  42. Attentes des apprenants en e-learning : les cours et des supports
  43. Plateforme et Relations entre les apprenants en e-learning 
  44. Variables propres au e-learning de qualité de service global
  45. Les variables de qualité en e-learning: plateforme et tutorat
  46. Les principaux déterminants de la qualité perçue en e-learning
  47. Impact de la qualité perçue en e-learning sur la satisfaction
  48. La qualité perçue du dispositif de e-learning
  49. Analyses de l’échantillon 2 : les apprenants et l’e-learning
  50. La qualité perçue dans les deux formes de e-learning
  51. Comportement de participation, motivation et attitude vis-à-vis des TIC
  52. Le e-Learning : de nouvelles potentialités ?
  53. e-learning : vers des approches collaboratives de l’apprentissage
  54. Modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning
  55. Evaluation qualité : outil d’accompagnement pédagogique en e-learning
  56. L’avenir du e-learning : Web 2.0 et Place des serious game

La qualité perçue du dispositif de e-learning

3-2 Qualité perçue

3-2.1 Evaluation globale directe de la qualité perçue du dispositif de e-learning

Dans l’ensemble, la qualité du dispositif de e-learning a été évaluée par les apprenants comme positive avec un score de 3,60 et un écart type de 0,68. Plus de 60% des apprenants évaluent la qualité du dispositif de manière positive.

Tableau 57 : Evaluation de la qualité du dispositif d’ensemble

Modalités de réponse Partiellement à distance
Nb. Cit. Fréq.
Non réponse
Extrêmement Négative 2 0,6%
Négative 20 6,2%
Moyenne 95 29,2%
Positive 197 60,6%
Extrêmement positive 11 3,4%
TOTAL 325 100%

L’évaluation de la qualité sur différentes dimensions permettra de mieux comprendre cette évaluation globale.

3-2.2 Qualité perçue de service global ou générique

L’évaluation de la qualité de service dans cet échantillon indique que la dimension d’empathie est celle qui est la moins bien évaluée par les apprenants. Cette dimension qui s’explique par l’attention portée aux apprenants, apparaît comme le point faible dans leur perception.

Le tableau ci-après montre les scores de qualité attribués par les apprenants aux différentes dimensions de service global ou générique.

Tableau 58 : Scores de qualité perçue de service global ou générique

Dimensions Items Moy. Ecart type
Assurance (Moy. 3,47; σ 0,64) Les réponses à mes questions sont exactes (SG4_1) 3,58 0,73
Les réponses à mes questions sontexhaustives(SG4_2) 3,36 0,73
Empathie (Moy. 2,96; σ 0,93) Je bénéficie d’une attention personnalisée (SG5_2) 2,92 0,98
Je bénéficie d’une attention individuelle (SG5_1) 3,02 0,99
Tangibilité – attractivité (Moy. 3,31;σ Le dispositif est conçu de manière agréable (SG1_2) 3,34 0,96
Le dispositif est doté de matériel et d’outils modernes(SG1_1) 3,29 1,00

N=325

3-2.3 Qualité perçue de service spécifique : plateforme et tutorat ou accompagnement

Les résultats montrent que les apprenants ne sont pas concernés par la dimension de conception ou de gestion technologique liée au e-learning, mais plutôt par le support de transmission dont l’utilisation ne requiert pas de compétence technologique particulière.

Les dimensions « sécurité » et « préparation » n’ont pas été validées lors de l’analyse factorielle confirmatoire. Nous constatons que le noyau technique de la formation n’est pas accessible à l’apprenant qui se limite donc à la partie visible.

La dimension « facilité » est donc celle qui représente le mieux la qualité de la plateforme. Les scores dans cette dimension sont positifs et relativement élevés.

Au niveau de l’assistance et de l’accompagnement, les scores sont légèrement moins élevés.

Les apprenants évaluent de manière un peu plus positive la qualité de la plateforme par rapport au tutorat.

Le tableau descriptif des résultats est repris ci-après.

Tableau 59 : Scores de qualité perçue de service spécifique

Dimensions et items Partiellement à distance
Moy σ
Dimension facilité (Moy. 3,67; σ 0,86)
La plateforme est simple d’utilisation (OF2_2) 3,78 1,00
La navigation sur la plateforme est facile (OF2_4) 3,56 0,953
Dimension tutorat (Moy. 3,28; σ 0,86)
L’assistance est adaptée à votre niveau d’autonomie(SG1_7) 3,29 0,91
L’assistance est adaptée à votre niveau deprogression (SG1_8) 3,28 0,92

N=325

Les deux items retenus après l’analyse factorielle confirmatoire montrent un niveau de qualité pour la plateforme et le tutorat relativement élevé.

3-3 Satisfaction et attitude ou intention de recommandation

3-3.1 Satisfaction

La satisfaction a été mesurée à travers une échelle à une dimension et quatre items. L’analyse factorielle a permis de retenir les 3 items qui contribuent le plus à expliquer la satisfaction.

Le tableau ci-dessous montre que dans l’ensemble, les apprenants sont satisfaits de leurs cours à distance.

Tableau 60 : Scores de Satisfaction

Items (Moy. 3,49; σ 0,80) Cours Partiellement àDistance
Moy. σ
Globalement je suis satisfait (SG6_1) 3,71 0,89
J’éprouve un sentiment agréable (SG6_2) 3,34 0,94
Je suis plus souvent déçu que content*(SG6_3R) 3,45 1,01

* La question étant négative, l’échelle a été inversée

3-3.2 Attitude : intention de préconiser ou recommander

Dans cet échantillon, la différence entre la probabilité de recommander la formation suivie à un ami et la probabilité de recommander une autre formation de ce type est relativement faible.

Le test de différence de moyenne montre cependant qu’il existe une différence significative (sig. 0,00, R²= 0,204) entre ces deux moyennes.

La moitié des apprenants interrogés indiquent une forte probabilité à recommander leur formation à un ami, contre 40% environ pour la probabilité à recommander une autre formation du même type.

Nous pouvons en déduire que dans cet échantillon, il y a une petite réserve quant à la probabilité à recommander une formation e-learning. Les résultats sont présentés dans le tableau suivant.

Tableau 61 : Scores d’Attitude ou Intention de préconiser la formation e-learning

Items (Moy. 3,45; σ 0,74) Cours Partiellement àDistance
Moy. σ
Probabilité de recommander votre formationà un ami 3,23 1,09
Probabilité de recommander une autreformation de ce type à un ami 3,20 0,98
Que pensez-vous du dispositif de cours NETg 3,91 0,74

N=325

qualité perçue de serviceA la question de savoir si le dispositif doit être maintenu, 29,2% d’apprenants sont tout à fait d’accord, 45% plutôt d’accord, 13,5% ni d’accord ni en désaccord et seul 11,3% peu ou pas du tout d’accord.

Dans l’ensemble, les apprenants sont favorables au maintien des cours effectués à distance.

3-4 Description des variables de contrôle : expérience, opinion vis-à-vis des TIC, niveau de connaissance informatique

Dans l’échantillon d’apprenants qui suivent les cours partiellement à distance, nombreux sont ceux qui n’avaient pas une expérience initiale en e-learning (88,9%).

Les résultats montrent que 13% des apprenants environ évaluent leur niveau informatique au début des cours comme extrêmement mauvais ou mauvais.

Tableau 62 : Niveau Informatique au début des cours

Modalités de réponses Fréquence %
Extrêmement mauvaisMauvaisNi mauvais ni bon

Bon

Extrêmement Bon

Total

336148

126

12

325

,9%11,7%45,5%

38,8%

3,7%

100,0%

Parmi les apprenants, 75% environ ont une attitude positive ou extrêmement positive vis-à-vis des TIC.

Tableau 63 : Opinion vis-à-vis des TIC

Modalités de réponses Fréquence %
NégativeMoyennePositive

Extrêmement positive

Total

575204

41

325

1,5%23,1%62,8%

12,6%

100,0%

 

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