La première page du mémoire (avec le fichier pdf):
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion - 17 Septembre 2009

Impact de la qualité perçue en e-learning sur la satisfaction

  1. La qualité en e-learning : déf., 2 types et apprentissage
  2. Le e-learning dans son contexte européen, Directives européennes
  3. Programmes e-learning européens: plan global « eEurope »
  4. Dispositions réglementaires françaises relatives à la e-formation
  5. Le e-learning : une sémantique instable
  6. Le e-learning : Un dispositif complexe à définir
  7. Les formes de déclinaison du e-learning à l’université
  8. Les différents modèles d’organisation de e-learning
  9. Orientations des travaux de recherche, Dispositif de e-learning
  10. L’évolution des environnements technologiques du e-Learning
  11. Learning versus teaching : quelle dualité ?
  12. L’apprenant et la co-construction de la dynamique d’apprentissage
  13. Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils
  14. Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôle
  15. Assurance de la qualité : la confiance construite
  16. Qualité totale : Outils de démarche qualité
  17. Les outils de gestion de la qualité adoptés dans la formation
  18. Critères d’évaluation de qualité dédiés au e-learning
  19. Pour une norme ISO dédiée au e-learning
  20. Normes et standards du domaine technologique du e-learning
  21. Evaluation de l’adoption des outils technologiques du e-learning
  22. Démarche d’assurance qualité dans les services
  23. Evaluation de la qualité par la perception du client
  24. L’analyse des écarts de non qualité de service et de e-service
  25. e-learning : Satisfaction, qualité perçue, attitude et expérience
  26. La satisfaction : définition selon la nature de la réponse
  27. Les antécédents et les conséquences de la satisfaction
  28. La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction
  29. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction
  30. L’implication, la motivation et la satisfaction
  31. Comportement de participation du client dans les services
  32. La participation du consommateur en fonction de l’offre
  33. Participation du client, Qualité de service et la satisfaction
  34. Les déterminants de la qualité perçue en e-learning
  35. Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction
  36. Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning
  37. Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue
  38. Univers éducation/formation, entretien apprenants en e-learning
  39. Emploi, entreprise et changement professionnel – Le e-learning
  40. Apprenants en e-learning : outils de médiatisation et d’interaction
  41. Attentes des apprenants au niveau du tutorat en e-learning
  42. Attentes des apprenants en e-learning : les cours et des supports
  43. Plateforme et Relations entre les apprenants en e-learning 
  44. Variables propres au e-learning de qualité de service global
  45. Les variables de qualité en e-learning: plateforme et tutorat
  46. Les principaux déterminants de la qualité perçue en e-learning
  47. Impact de la qualité perçue en e-learning sur la satisfaction
  48. La qualité perçue du dispositif de e-learning
  49. Analyses de l’échantillon 2 : les apprenants et l’e-learning
  50. La qualité perçue dans les deux formes de e-learning
  51. Comportement de participation, motivation et attitude vis-à-vis des TIC
  52. Le e-Learning : de nouvelles potentialités ?
  53. e-learning : vers des approches collaboratives de l’apprentissage
  54. Modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning
  55. Evaluation qualité : outil d’accompagnement pédagogique en e-learning
  56. L’avenir du e-learning : Web 2.0 et Place des serious game

Impact de la qualité perçue en e-learning sur la satisfaction

Chapitre 6 : Impact de la qualité perçue sur la satisfaction et l’attitude 

Figure 44 : Structure du chapitre 6

Structure du chapitre 6

Introduction du chapitre 6

Le chapitre précédent a permis d’effectuer l’analyse des modèles de mesure.

Les résultats ont mis en exergue la structure factorielle de l’échelle de mesure de la qualité perçue combinée en e-learning, constituée de l’échelle de mesure de la qualité de service globale ou générique et de l’échelle de la qualité spécifique.

Cette analyse préalable a ainsi permis de valider le modèle de mesure avant l’intégration dans le modèle structurel.

L’objectif de ce chapitre 6 est d’analyser le modèle complet de relation entre la qualité perçue, la satisfaction et l’intention de préconiser ou recommander.

Pour cette analyse nous utilisons le test du modèle d’équations structurelles à l’aide du logiciel LISREL 8.51. Le test du modèle aux données permet de vérifier leur adaptation « fit » et les hypothèses de recherche.

La première section du chapitre est consacrée à l’analyse des variables du modèle. Une comparaison des variables dans les deux échantillons est effectuée.

Ces deux échantillons représentent chacun une forme distincte de e-learning. Les résultats montrent les avantages qui sont associés au e-learning dans les deux échantillons.

Ensuite les scores de qualité perçue et les scores des variables liées à la satisfaction et leurs conséquences sont présentés. Les variables de contrôle sont enfin décrites.

Dans la deuxième section, le test du modèle permet de vérifier les hypothèses de recherche. La première série d’hypothèses a pour but de répondre aux questions liées à la contribution de la qualité perçue dans l’explication de la satisfaction et de l’intention de préconiser ou recommander.

Cette intention de recommandation est plus généralement nommée attitude dans nos résultats. Il s’agit d’une prédisposition à recommander ou à préconiser.

La deuxième série d’hypothèses se rapporte au rôle modérateur ou de contrôle des variables que sont la motivation, l’attitude initiale vis-à-vis des TIC et le comportement de participation.

Dans la troisième série d’hypothèses, le rôle médiateur de la satisfaction dans la relation entre la qualité perçue et l’attitude est également testé.

La troisième partie permet d’apporter des éléments de discussion à partir des résultats obtenus. L’analyse de la gestion de la relation avec l’apprenant permet de mettre les résultats en perspective.

Section 1 : Analyses descriptives des variables

Notre analyse descriptive a été effectuée sur la base des données qualitatives et quantitatives et structurée selon le schéma des paramètres qui entrent en jeux dans le modèle proposé.

Une analyse descriptive de ces paramètres donne un aperçu dans les deux échantillons des résultats obtenus concernant : l’évaluation de la qualité du dispositif e-learning, le niveau de satisfaction des apprenants, ainsi que leur intention ou « probabilité » de préconiser le e-learning.

Les variables modératrices ou de contrôle ont également été décrites.

3 Analyses de l’échantillon 1 « cours partiellement à distance »

3-1 Avantages associés aux cours partiellement à distance et motivation des apprenants

A partir des entretiens réalisés auprès des apprenants en « cours partiellement à distance », nous avons évalué les caractéristiques du e-learning et déterminé les avantages que les apprenants lui associent le plus.

La motivation des apprenants au début de leurs cours a également été mesurée. Son rôle comme variable modératrice de la qualité perçue et de la satisfaction est présenté plus loin dans ce chapitre.

3-1.1 Avantages associés aux « cours partiellement à distance »

Les deux principaux avantages exprimés dans l’échantillon d’apprenants en « cours partiellement à distance » sont la flexibilité et l’autonomie (tableau).

La flexibilité (F4_2; F4_4; F4_8) est le premier avantage reconnu par les apprenants.

Dans une étude réalisée en 2002 par PWL, Global Learning, le Préau (CCIP) et l’OFEM, la flexibilité est le premier avantage recherché par les entreprises qui recourent au e-learning (Lewandowski, 2003).

Nos résultats permettent de voir que dans le cas des universités également, la flexibilité fait parti des principaux avantages recherchés.

L’autonomie ou possibilité de personnalisation est le second avantage associé au e-learning. Les cours à distance offrent ensuite la possibilité d’individualiser le parcours et donne à l’apprenant une grande autonomie (F4_5; F4_6).

Le gain de temps est le troisième avantage reconnu par les apprenants (F4_1; F4_3).

Tableau 55 : Caractéristiques pour l’enseignement partiellement à distance

Variables Items Moy. Ecart type
Flexibilité J’accède à mes cours quelque soit le lieu où je me trouve (F4_2) 4,20 0,98
J’ai plus de flexibilité pour m’organiser (F4_4) 4,45 0,75
J’ai les cours disponibles à tout moment sur la plateforme (F4_8) 4,28 0,85
Autonomie/personnalisation Je suis plus autonome dans mon travail (F4_5) 4,26 0,81
Je peux personnaliser ma manière de suivre mes cours à distance (F4_6) 3,77 1,00
Temps Les cours à distance me prennent moins de temps (F4_1) 3,06 1,18
J’avance vite dans mes cours à distance (F4_3) 3,39 1,06

N= 325

3-1.2 Niveau de motivation au début des cours

Le niveau de motivation des apprenants avant le début des cours à distance a été mesuré et nous pouvons en avoir un aperçu à travers le tableau suivant :

Tableau 56 : Motivations des apprenants

Item Courspartiellementàdistance
Pasdutout motivé Plutôtpas motivé Ni motivéni démotivé Motivé Trèsmotivé
Motivation au début des cours 1,8% 9,5% 49,5% 35,1% 13%

Moy = 3,3(sur une échelle de Likert en 5 points) Ecart type = 0,77

Nous constatons d’après nos résultats que très peu d’apprenants (11,3%) se déclarent peu ou pas motivés pour leur cours à distance. Ces résultats confirment les premières tendances observées par Ivanaj (2005).

D’après cette étude, réalisée sur un échantillon de 205 élèves, 30% environ se déclarent motivés, 57% moyennent motivés et 13% peu ou pas motivés.

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