Qualité de service et Mesure de satisfaction clients – Air Algérie

La qualité de service et la mesure de satisfaction clients au sein d’Air Algérie – Section 2 :

Depuis quelques années, Air Algérie a commencé à s’intéresser aux besoins de ses clients, leurs attentes et particulièrement leur satisfaction vis-à-vis des services qu’elle leur fourni ; c’est pour cela que la compagnie a mis en place un système de management de la qualité (Voir Annexe nº 2 : La lettre de la qualité d’Air Algérie) et une stratégie de mesure de la satisfaction de sa clientèle.

Dans ce qui suit nous essayerons d’expliquer le fonctionnement du système d’évaluation et de mesure déployé par Air Algérie.

1- Les éléments de base de la qualité de service d’Air Algérie :

1-1 la communication interne :

La communication interne dans une compagnie aérienne est très importante car elle représente un facteur déterminant sur son développement et sa prospérité.

Air Algérie accorde une certaine attention à la communication interne, notamment par la diffusion de quelques revues internes à l’entreprise, telles que Dialogues (une revue d’informations Télécom).

Avec l’ouverture de l’espace aérien à une concurrence très vive et sans merci ; Air Algérie mobilise l’ensemble de son personnel pour entreprendre des actions correctives en technique Continue reading →


Le marketing mix de la compagnie Air Algérie

6- Le marketing mix de la compagnie Air Algérie :

Comme toute entreprise, la compagnie Air Algérie doit prendre les axes du marketing mix (produit, prix, distribution, communication), leur équilibre et leur cohérence afin d’atteindre les objectifs d’une stratégie marketing.

6-1 La politique de produit :

Air Algérie a pour objectif de proposer des services plus adaptés aux attentes de ses clients et une qualité de service à la hauteur de leurs exigences.

Sa politique consiste en ce qui suit :

Type d’appareil :

Air Algérie a de nouveaux appareils sur le réseau domestique. La compagnie programme des appareils lui permettant de contenir le trafic et d’offrir des fréquences assez élevés. Les représentants d’Air Algérie à l’étranger connaissent les types de clients qui occupent le marché. Ils demandent à cet effet, le type d’appareil adéquat.

Horaires de vols :

Ils sont généralement fixés sur la base d’une histoire de régularité et d’habitude, car la compagnie ne change pas les horaires auxquels les passagers sont habitués.

Longueur du courrier (trajet aérien)  :

Ils sont généralement des courts et moyens courriers, notamment sur le marché France où se base une grande partie de l’activité de la compagnie.

Fréquences :

Les fréquences d’Air Algérie sont élevées par rapport à celles des concurrents en l’occurrence Aigle Azur. Ses fréquences seront doublées en période de pointe Continue reading →

Organisation de la compagnie Air Algérie et sa division commerciale

4- L’organisation de la compagnie Air Algérie :

Actuellement la compagnie Air Algérie se présente comme suit :

La Direction Générale : elle est sous le dirige d’un directeur général élu par un conseil d’administration composé de cinq membres, son rôle est principalement de prendre les bonnes décisions et d’assurer la cohérence entre les différentes directions qui compose Air Algérie.

Elle se décompose comme suit :

Schéma nº 6 : Organigramme d’Air Algérie
Organigramme d’Air Algérie

*** Structures en « Staff » :

Se compose des cinq directions suivantes :

1. Direction de la sécurité :

* Assure la protection de la santé du personnel de l’entreprise,
* Veille à l’amélioration continue de la sécurité des vols et à la prévention des accidents.
* Assure le respect des normes liées à la préparation et l’exploitation des vols.

2. Direction de l’Audit :

* Évalue l’opportunité des décisions de gestion prises par les responsables,
* Vérifie l’efficacité des différents contrôles en vigueur dans l’entreprise.

3. Direction Qualité et refonte des Procédures :

* Identifie et décris les processus existants à optimiser,
* Cherche aussi les dysfonctionnements et les solutions d’optimisation.

4. Cellule des Affaires Environnementales :

* S’occupe des plans de surveillance exigés par les autorités de régulation.
* Assure la mise en œuvre et Continue reading →


Air Algérie : présentation, historique, missions et moyens

La qualité de service, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle au sein d’Air Algérie – 3ème Chapitre :

Les compagnies aériennes ont pris conscience qu’elles ne transportaient pas des passagers mais des clients, voir même des clients réguliers qui leurs assurent des recettes importantes.

Accroitre les parts de marché est devenu pénible et très coûteux, les programmes de fidélisation ont vu le jour dans le but de lutter contre la concurrence et de retenir ses clients. Pour ce faire, il faut adopter une politique qui met en œuvre tous les instruments qui concourent à la satisfaction et à la fidélisation du client.

Afin de voir de prés les concepts étudiés dans les deux chapitres précédents nous allons, dans la première section de ce chapitre, faire connaitre la compagnie où nous exerçons notre stage en présentant son historique, ses missions, son marketing mix ainsi que son organisation, tout en mettant l’accent sur notre organisme d’accueil « La division commerciale».

A travers la deuxième section, nous allons présenter le cœur de notre étude « la qualité de service et la mesure de satisfaction » au sein d’Air Algérie, les éléments de base, les outils d’évaluation ainsi que les procédures de traitement des réclamations et de mesure de satisfaction.

Puis nous déploierons, dans la 3ème section, son programme de fidélisation ; en quoi consiste-t-il, ses pré-requis ainsi que ses implications.

Section 1: Présentation de la compagnie Air Algérie

1- La présentation d’Air Algérie :

Air Algérie est une compagnie aérienne nationale active dans le domaine du transport civil sous le nom de Compagnie Générale de Transport (C.G.T) créée en 1947. C’est une Entreprise Publique Economique/Société Par Action (EPE/SPA) avec un capital de 43.000.000.000,00 DA. Son siège social est à : 1, place Maurice AUDIN, Alger, Algérie. Elle a pour mission principale d’assurer le transport des passagers, bagages, fret et courriers dans des meilleures conditions de sécurité, régularité et confort.

Nous pouvons résumer l’identité de la compagnie Air Algérie dans la fiche signalétique suivante :

Tableau nº 1: Fiche signalétique d’Air Algérie

Logo (avec dénomination) Logo d’Air Algérie
Dénomination Air Algérie
Capital 43 000 000 000,00 DA
Forme juridique EPE/ SPA
Domaine d’activité le transport aérien
Registre de commerce RC : 00B0091100
Siege social 1, place Maurice AUDIN 16000
Site web www.airalgerie.dz
Nombre de filiales 4

Source : document interne d’Air Algérie

2- L’historique d’Air Algérie :

Dès le lendemain de l’indépendance, Air Algérie est considérée comme l’instrument privilégié de l’exercice de la politique du pays, qui devrait permettre à l’Algérie de développer et réaffirmer les coopérations commerciales et culturelles avec des partenaires au niveau national et international, la principale préoccupation des pouvoirs publics consistait à promouvoir l’aviation de façon à répondre à des besoins de plusieurs aides géographiques, économiques, sociales et transitoires.

1947 Air Algérie est née dans le but de l’exploitation du réseau des lignes aériennes entre l’Algérie et la France.
1963 Après l’indépendance, Air Algérie devient une compagnie nationale sous tutelle du ministère des transports, mais dans cette période, le contrôle de l’état était assuré à 51%. Les 49% restantes étaient détenues par Air France.
1970 Après que les parts de l’état algérien atteignent les 80% y compris le capital de la compagnie, Air Algérie a procédé au renouvellement de sa flotte.
1971 C’est une date historique dans la vie de la compagnie, deux(02) bœings 727-200, venant de Seattle (USA) à Alger, date des perfectionnements technique et commerciaux.Par cette acquisition, Air Algérie est la première compagnie en Afrique à utiliser à des aéronefs type Jet.
1972 Le 12 décembre, l’état algérien détient 100% des parts d’Air Algérie, mais cette nationalisation ne sera effective qu’en 1974.
1975 Air Algérie est devenue une Société Nationale de Transport et de Travail Aérien « STTA », chargée d’assurer les services aériens de transports publics réguliers et non réguliers, sur les réseaux nationaux et internationaux.
1983 La compagnie a été restructurée en deux entités distinctes ; l’une pour les lignes intérieures et l’autre pour les lignes internationales.
1984 Les deux entités citées ci-dessus sont à nouveau fusionnées en une seule entreprise à laquelle revient la charge de la gestion des aérogares.
1987 Air Algérie est déchargée de la gestion des aérogares.
1997 Le 17 février, Air Algérie devient une entreprise publique économique (E.P.E) ayant le statut de société par action (S.P.A) au capital de 2,5 milliards DA.
1999 Un plan de modernisation et de mise à niveau a été élaboré dont :* Le remplacement des B727-200 et B737-200 par de nouveaux avions « nouvelle génération » ;

* L’achèvement des travaux de la nouvelle base de maintenance ;

* La mise en place d’une nouvelle stratégie commerciale adaptée aux nouvelles règles de l’économie de marché ;

* Développer et renforcer la coopération avec d’autres transporteurs ;

* La mise en place d’un système interne de communication (intranet).
2000 Le capital d’Air Algérie est porté à 6 milliards de dinars.
2002 Le capital d’Air Algérie est porté à 14 milliards de dinars.
2003 Le crash le plus grave de l’histoire d’Air Algérie (bœing 737) à Tamanrasset, faisant 102 morts et 1 survivant.
2006 Crash d’un avion cargo d’Air Algérie (Italie) faisant 2 morts.
2007 Deux événements ont marqué l’histoire de la compagnie Air Algérie, le premier est l’ouverture de la ligne Alger-Montréal et le second événement tragique est le décès du président Mohamed Tayeb Benouis.
2008 Nomination du nouveau PDG « Abdelwahid Bouabdallah ».
2009 Cette année a connu :* L’ouverture d’une ligne directe Alger-Pékin ;

* Un appel d’offres internationales d’achat de 11 avions pour une valeur de 111 millions de dollars (accord de l’État algérien) ;

* L’augmentation du capital à 43 milliards de dinars.
2010 Modification de l’organigramme de la compagnie

3- Missions et moyens de l’entreprise :

Comme toute entreprise, Air Algérie a des objectifs à atteindre notamment : augmenter son chiffre d’affaire, assurer une place importante sur le marché, faire face à la concurrence, rendre le client fidèle au produit offert et assurer la survie de l’entreprise…. Pour réaliser tous ses objectifs, elle a des missions à accomplir tout en respectant ses moyens.

3-1- Les missions d’Air Algérie :

* Attribuer des conventions et des accords pour exploiter les réseaux internationaux et domestiques en vue d’assurer le transport des personnes, fret, bagages, et courriers quelque soit sa nature : régulier ou non (saisonnier, charter) …

* Le traitement des dossiers de candidature à l’agrément, l’accord de l’agrément, et le suivie des agents agréés.

* L’émission et la vente des titres de transport et l’obtention de toutes licences et autorisation sur vols.

* Assurer la réparation, la révision, la maintenance, l’entretien, l’achat et la location des aéronefs.

* La communication, la publicité, le transit, les commissions, les consignations, la présentation, l’assistance commerciale et toutes prestations en rapport avec son sujet.

* L’avitaillement des avions dans des conditions fixées par le ministère du transport (l’entretien, la réparation, la révision et toute autre opération de maintenance des aéronefs et équipements pour son compte et le compte des tiers).

* L’exploitation et la gestion des installations en vue de promouvoir les prestations commerciales au niveau des aérogares.

3-2- Les moyens d’Air Algérie :

*** Moyens humains :

Air Algérie a su investir dans la formation du personnel, si bien qu’elle ne dispose aujourd’hui que d’un personnel de nationalité algérienne :

* Un personnel de conduites des aéronefs qui lui confère une grande réputation de sécurité ;
* La maintenance de sa flotte assurée par son propre personnel.
* Un centre hôtelier ou commissariat (catering) lui permettant de couvrir ses besoins au départ de l’Algérie, ainsi que l’assistance des compagnies étrangères.

Air Algérie compte un effectif de 9327 employés  ; les catégories de son personnel se répartissent comme suit :

* 8140 personnels au sol.
* 502 personnels navigants techniques.
* 685 personnels navigants commerciaux.

*** Moyens matériels :

La flotte est renouvelée par l’acquisition de nouveaux avions avec un âge moyen de cinq (5) ans tels que : les Boeing 737-800, 737-600. Les ATR-72 et par des Airbus A330-200.

A ce jour, Air Algérie compte une flotte « passagers » de 41 avions (sans compter la flotte « cargo »).

Tableau nº 2 : La flotte d’Air Algérie

Passagers : Cargo :

Type d’avion Nombre
Hercules L-382G 01
Type d’avion Nombre
Boeing 737-800 16
Boeing 737-600 05
Boeing 767-300 03
ATR 72 12
Airbus 330-200 05

Source : document interne d’Air Algérie

A ces capacités, s’ajoute la charge offerte par les soutes des avions mixtes qui sont respectivement de l’ordre de 3 à 5 tonnes pour les avions de types Boeing 737/727/767.

Aujourd’hui Air Algérie est aussi :

* 3.500.000 passagers transportés chaque année ;
* 36 villes desservies dans 24 pays et 40 escales en Algérie ; (Voir Annexe nº 1 : Le réseau intérieur et international d’Air Algérie)
* Jusqu’à 120 vols quotidiens en programme de pointe ;
* Un réseau de vente comprenant 150 agences en Algérie et à l’étranger reliées à son système de réservation. Son produit est distribué à travers les G.D.S (Global Distribution System) auprès desquels Air Algérie a souscrit des abonnements ;
* Des charters pétroliers qui transportent environ 500.000 passagers par an ;
* Des charters Omra et Hadj qui transportent les pèlerins vers les lieux saints de l’Islam.

La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales
Ecole des Hautes Études Commerciales – Option : Marketing

Sommaire :
Introduction
Chapitre 1 : La notion de qualité de service.
Section 1 : Le service et la servuction
Section 2 : La qualité et la qualité de service
Chapitre 2 : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Section 1 : La notion de satisfaction clients
Section 2 : La notion de fidélisation de la clientèle
Chapitre 3 : La qualité de service au sein d’Air Algérie.
Section 1 : Présentation de la compagnie aérienne d’Air Algérie
Section 2 : La qualité de service et la mesure de la satisfaction au sein d’Air Algérie
Section 3 : Le programme de fidélisation d’Air Algérie
Chapitre 4 : L’étude empirique.
Conclusion

L’évolution du mécénat et l’importance du soutien du secteur public

C. Importance du soutien du secteur public

L’Etat joue son rôle dans l’évolution du mécénat puisqu’il est impliqué dans ce concept de par la fiscalité. C’est pourquoi, le Ministère de la culture a créé la « mission mécénat ». En effet, le Ministère souhaite aider les structures culturelles en apportant de l’information auprès des entreprises. L’objectif est aussi de donner une vision dynamique du mécénat en abordant les questions de développement local et national. Ces questions doivent être étudiées par l’Etat afin de donner des chiffres en termes de retombées économiques et sociales et il doit y avoir une communication auprès des entreprises pour démontrer l’intérêt que représente le mécénat culturel.

L’Etat constitue aujourd’hui le lien entre la culture et le monde des entreprises. Nous avons pu observer que le secteur culturel de demain ne peut pas se construire sans le secteur privé. Ainsi, nous en concluons que l’Etat est la clé. Il doit aider les deux parties à trouver un terrain d’entente afin de constituer les habitudes de demain.

Le soutien de l’Etat passe par la mise en place de structures de réflexion et d’accompagnement vers un système de financement de la culture par le secteur privé. C’est notamment ce qui est entreprit par le biais des réductions fiscales et des structures comme la mission mécénat. C’est donc aujourd’hui que l’Etat a un rôle primordial et le devoir de continuer à financer la culture par des moyens détournés qui faciliteront Continue reading →

Les solutions au financement de la culture & limites

IV. Les solutions au financement de la culture & limites

Les structures culturelles correspondent à une économie particulière, contradictoire avec les lois du marché. C’est un secteur non-rentable que l’on peut juger comme rentable d’un point de vue de l’apport outre financier. Cela ne signifie pas qu’il n’y a pas de solution. Du moins, nous pouvons définir certains points clés à améliorer pour tendre vers une meilleure performance du secteur culturel. L’objectif final étant de faire face au désengagement progressif de l’Etat. Nous allons donc résumer en trois points les solutions au financement des structures culturelles, que nous avons pu relever grâce à ce mémoire. Tout d’abord, l’organisation « marketing » de la structure culturelle, puis les financements privés et enfin les financements publics.

A. Organisation interne

Le constat que l’on a pu faire sur le secteur de la culture nous mène à penser qu’il est primordial pour les structures de développer la partie « autofinancement ». En général, on évolue à 30 % du budget la capacité des entreprises culturelles de financer elles-mêmes leurs activités. Nous préconisons ainsi, de développer le concept du « marketing culturel » afin de susciter de la part des publics, des comportements favorables. Cela passe par un travail sur plusieurs points :

– L’étude des publics permettant de décrire et comprendre leurs comportements et notamment les tendances de consommation.

– Accroitre la satisfaction en créant de la valeur Continue reading →