Administration

Les thèmes des mémoires du diplôme, de Master Recherche en Management et travail de fin d’études en administration des Entreprises : La dématérialisation de la relation client et les conditions de son acceptabilité, La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning, Marque et consommateurs : Quelles relations ?

Modèle de disconfirmation des attentes

Les antécédents et les conséquences de la satisfaction

1.2. Les antécédents et les conséquences de la satisfaction Plusieurs antécédents et conséquences de la satisfaction ont été identifiés dans la littérature. 1.2.1. Les antécédents de la satisfaction Outre les déterminants affectifs et cognitifs de la satisfaction, d’autres déterminants ont été identifiés et proposés dans les recherches. Pour Oliver (1993), par exemple, le concept de …

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Modèle conceptuel de disconfirmation des attentes Cadotte

La satisfaction : définition selon la nature de la réponse

1. La satisfaction Le concept de satisfaction a été pour la première fois mis en évidence par Cardozo dans ses travaux en 1965. Dès lors, de nombreuses études ont entrepris de le définir et de le mesurer dans le cadre de la consommation de produits et services (Mano et Oliver 1993, Tse et Wilton 1988, …

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Structure du chapitre

e-learning : Satisfaction, qualité perçue, attitude et expérience

Un modèle combine de coproduction de la qualité perçue et de la satisfaction – Chapitre 3 : Figure 18 : Structure du chapitre 3 Introduction du chapitre 3 « Chacun connaît ce qu’est la satisfaction jusqu’à ce qu’il soit demandé d’en donner une définition. Alors, il semble que personne ne connaît » (Oliver, 199717). L’engouement suscité …

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Dimensions qualité associées aux parties prenantes en e-learning

L’analyse des écarts de non qualité de service et de e-service

3. L’analyse des écarts de non qualité : une évaluation pragmatique L’évaluation de la qualité peut se faire à travers l’analyse des écarts de non qualité. Cette démarche diffère de l’approche focalisée sur la qualité perçue par le client (Jougleux, 2005). Elle apporte une réponse à la question du management de la qualité. Le modèle …

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Modèle de la qualité de service de Grönroos

Evaluation de la qualité par la perception du client

2. Evaluation de la qualité par la perception du client L’évaluation qualité perçue dans les services peut se décliner selon deux approches. Elle peut être réalisée selon un modèle de mesure dont le but est de définir les principaux indicateurs ou déterminants de la qualité perçue à travers la construction d’une échelle de mesure. Elle …

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Proposition d’un système de servuction adapté au e-learning

Démarche d’assurance qualité dans les services

Evaluation de la qualité des services et des e-services – Section 4 : La complexité du service et de son système de production, la multitude de services et leur caractère marchand ou non marchand expliquent les différentes approches dans l’évaluation de la qualité dans la littérature et la pratique des entreprises. Dans cette section, les différentes …

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Modèle TAM

Evaluation de l’adoption des outils technologiques du e-learning

2. Evaluation de la facilité d’adoption des outils technologiques du e-learning Dans la littérature en système d’information et management, des questionnaires permettent de mesurer la satisfaction de l’utilisateur. Une synthèse réalisée par Keinonen (1998) a permis de recenser des outils de mesures subjectives de l’utilisation dont les deux principaux sont : le modèle TAM et …

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Domaine de normalisation et de standardisation en e-learning

Normes et standards du domaine technologique du e-learning

Normalisation et standardisation dans le domaine technologique du e-learning : quelle acceptation ? – Section 3 : Le e-learning se définit à partir des domaines d’activités divers et mobilise différents champs de d’études (Préau 2002). Les outils ou standards qualité du e-learning peuvent appartenir à chacun des domaines d’activités qui le composent et les niveaux d’analyse …

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Les outils qualités du e-learning

Critères d’évaluation de qualité dédiés au e-learning

2. Critères d’évaluation de qualité dédiés au e-learning Les standards de qualité spécifiques au e-learning sont des approches issues des recommandations, ou des bonnes pratiques. Ces outils naissent à l’initiative de plusieurs Etats. Le Royaume Uni est par exemple à l’origine du référentiel « Quality Mark » et du référentiel ODL/QC (Open and Distance Learning …

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