Administration

Les thèmes des mémoires du diplôme, de Master Recherche en Management et travail de fin d’études en administration des Entreprises : La dématérialisation de la relation client et les conditions de son acceptabilité, La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning, Marque et consommateurs : Quelles relations ?

Les attentes des apprenants en e-learning

Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue

Deuxième partie cadre empirique Chapitre 4 : attentes des apprenants et qualité perçue Introduction du chapitre 4 Notre objectif à travers ce chapitre est de déterminer les attentes des apprenants en e-learning et de les traduire en variables de qualité perçue. Ces variables seront utilisées par la suite dans les échelles de mesures qui seront testées …

Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue Lire la suite »


Modèle de recherche

Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning

Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning 3. Impact des variables modératrices et de contrôle 3.1. Influence du comportement de participation sur la qualité perçue et la satisfaction La prise en compte de cette variable nous a semblé importante dans notre analyse car le e-learning se caractérise comme un domaine de service durable …

Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning Lire la suite »

Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction

Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction 2. Impact de la qualité perçue sur la satisfaction et l’attitude Notre cadre conceptuel, nous a permis d’analyser les liens entre la qualité perçue, la satisfaction et l’attitude. Nous présenterons tout d’abord les hypothèses sur les liens entre la qualité perçue et la satisfaction, ensuite …

Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction Lire la suite »


Dispositif de e-learning

Les déterminants de la qualité perçue en e-learning

Modèle conceptuel et hypothèses de recherche – Section 3 Les principales analyses effectuées nous permettent d’énoncer deux séries d’hypothèses. La première série est liée aux déterminants de la qualité perçue en e-learning. Ces déterminants sont issus d’une part, de l’évaluation du service global, et d’autre part, de l’évaluation du service spécifique. La deuxième série d’hypothèses …

Les déterminants de la qualité perçue en e-learning Lire la suite »

Participation du client

Participation du client, Qualité de service et la satisfaction

4. Impact du comportement de participation sur la qualité de service et la satisfaction : le rôle de l’expérience La relation entre la qualité perçue, la satisfaction et le comportement de participation a reçu moins d’attention dans la littérature que chaque concept pris séparément (Kellogg & al., 1997)). La rareté des études sur ce lien, …

Participation du client, Qualité de service et la satisfaction Lire la suite »

Comportement responsable

La participation du consommateur en fonction de l’offre

3. Différents niveaux et moments de la participation Une typologie en fonction du niveau de participation a été proposée par Zeithaml & Bitner (2003) et reprise par Carton (2007). Elle classe le niveau de participation en fonction de l’offre. 3.1. Les différents niveaux 3.1.1. Les offres à faibles niveau de participation Ce sont des offres …

La participation du consommateur en fonction de l’offre Lire la suite »

Comportement de participatio

Comportement de participation du client dans les services

Comportement de participation et coproduction du service : quelles implications ? – Section 2 Dans leurs travaux sur la participation du client, les auteurs s’accordent sur l’importance de la prise en compte de ce comportement. Pour les entreprises, la participation des clients peut s’inscrire dans une stratégie de coûts, apporter une plus grande productivité (Lovelock …

Comportement de participation du client dans les services Lire la suite »

champ marketing

L’implication, la motivation et la satisfaction

4. L’implication et la satisfaction L’implication, la motivation et la satisfaction dérivent des recherches en psychologie, sociologie et psychosociologie. L’implication a été longtemps abordée par référence à des concepts qui semblaient proches, particulièrement la motivation et la satisfaction. Couramment utilisé ensemble, la motivation et la satisfaction se distinguent de l’implication. Nous allons étudier les relations …

L’implication, la motivation et la satisfaction Lire la suite »

Cycle de l’attitude à la satisfaction

Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction

3. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction 3.1. L’attitude L’attitude peut se définir comme la somme des sentiments individuels négatifs et positifs sur un ensemble de variables (Keinonen, 1998 : résumé de la définition de Bailey et Pearson; 1983). La définition de l’attitude peut être faite à travers ses composantes : cognitive, …

Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction Lire la suite »

Lien de causalité satisfaction et qualité perçue selon Llos

La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction

2. La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction La qualité perçue par le client est différente de la qualité objective pouvant être contrôlée par les experts. La qualité perçue est un jugement évaluatif global vis-à-vis d’un produit ou d’un service portant sur la supériorité relative de ce produit/service (Rust et Oliver, 1994; Zeithaml, …

La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction Lire la suite »