E-commerce et comportement du consommateur marocain

  1. E-commerce et comportement du consommateur marocain
  2. Le commerce: la notion, les types et l’évolution
  3. Nouvelles technologies NTIC: l’influence sur le commerce
  4. Le e-commerce : définition, types et enjeux
  5. Le comportement du consommateur: évolution et impact
  6. Facteurs endogènes, comportement de l’e-consommateur
  7. Facteurs exogènes, comportement de l’e-consommateur
  8. Le processus d’achat du e-consommateur en e-commerce
  9. La satisfaction en e-commerce et ses paramètres
  10. Pratiques en e-commerce: personnalisation et monnaie
  11. Présentation de la méthode quantitative et le questionnaire
  12. Outil d’analyse choisi pour l’élaboration de l’étude
  13. Comportement du consommateur marocain: e-commerce
  14. E-commerce Maroc: présentation et analyse des résultats

Le e-commerce et le comportement du consommateur marocain
École Supérieure de Technologie Essaouira

Filière : Techniques de management
Option: « Finance, Comptabilité et Fiscalité » (FCF)

Stage de fin d’étude
Mémoire intitulé :
Le e-commerce et le comportement du consommateur marocain
Le e-commerce et le comportement du consommateur marocain

Cas des sites marchands

Réalisé par :
RMOUTI Imane

Encadré par :
Dr. CHARHADDINE Imane

Année universitaire :
2019/2020

Remerciement

Liste des figures

Figure 1: Processus de décision d’achat -modèle d’Engel, Blackwell et Kollat développé (1968)
Figure 3: Paradigme de la confirmation des attentes 31
Figure 4: genre du répondant 44
Figure 5: tranche d’âge des répondants 45
Figure 6: La catégorie socioprofessionnelle des répondants 45
Figure 7: La pratique d’achat en ligne 46
Figure 8: les sites marchands les plus visités 46
Figure 9: type d’achat en ligne 47
Figure 10: les motivations d’achat en ligne 48
Figure 11: Sources de recherche d’information avant l’achat 49
Figure 12: La fréquence d’achat en ligne 50
Figure 13: Niveau de satisfaction des e-consommateurs 50
Figure 14: les paramètres de satisfaction pris en considération par les e-consommateurs 51
Figure 15: les freins derrières la renonciation à l’achat en ligne 52
Figure 16: la destination des dépenses des e-consommateurs 53
Figure 17 : la possibilité de renoncer à l’achat hors ligne et se contenter de l’achat en ligne 53
Figure 18: niveau de confiance à l’égard du commerce électronique 54

Liste des tableaux

Tableau 1: les trois principaux formes du e-commerce
Tableau 2 : les attributs d’un site marchand

Liste d’abréviation

NTIC /TIC : nouvelles technologies d’information et de communication
BAO: Bouche à Oreille
ROPO: Research online purchase offline

Introduction générale

Avec l’évolution actuelle que l’environnement économique vient de connaître depuis ces dernières décennies, en adoptant une cadence très rapide qui lui associe un caractère turbulent et complexe.

Les entreprises se trouvent face à une gamme de défis issue d’une combinaison de facteurs, tels que la digitalisation et la mondialisation, qui bouleversent totalement les codes en matière de pratiques commerciales des entreprises à l’échelle international comme national.

Face à cette complexité, le consommateur qui est l’une des préoccupations majeures de l’entreprise est jugé fortement influencé par ce contexte actuel, ce qui fait qu’aujourd’hui.

Le défi et l’enjeu réel de l’entreprise consiste principalement à être capable à garantir la survie, la croissance et surtout la pérennité, en même temps de tirer profit des opportunités qu’offre cette évolution continue inévitable, en faveur de ses activités et sa relation avec les consommateurs.

De ce fait, le consommateur devient de plus en plus digitalisé, informé et exigeant, son comportement a bien évolué voire même radicalement renouvelé avec les changements actuels.

Comme il a été toujours considéré à la fois une priorité et un défi pour l’entreprise, en raison de son importance et sa centralité dans l’activité commerciale, cette évolution comportementale est caractérisé par la recherche d’une expérience d’achat agréable, de qualité capable de satisfaire efficacement et durablement les besoins et les désires du consommateur et être toujours à la hauteur de ses attentes et exigences.

Les caractéristiques du processus d’achat demandées s’articulent autour d’une commodité d’achat qui facilite au maximum ce processus d’achat et optimise la satisfaction clientèle, dans ce contexte, l’essor et l’émergence des nouvelles technologies ont donné lieu à un nouveau mode du commerce qui offre la priorité à ces éléments.

L’achat en ligne: le risque perçu et la culture d’achat

on parle alors du e-commerce ou encore le commerce électronique qui donne une dimension virtuelle au commerce par des échanges à distance et la pratique d’achat en ligne, or l’essor de ce secteur émergent nécessite un effort de la part des entreprises en matière d’étude des nouveaux comportements que les consommateurs adoptent dans ce contexte, mieux comprendre le consommateur permet de le satisfaire efficacement, en appuyant sur des méthodes et stratégies adaptées, ciblées et rentables afin de créer une relation durable, rentable avec un accord gagnant-gagnant qui satisfait le client tant que l’entreprise.

L’étude du comportement du consommateur et de l’acheteur est devenue une pratique indispensable dans l’analyse et la pratique du marketing. Ses apports sont essentiels et contribuent autant à la réflexion stratégique et opérationnelle, cette étude comportementale du consommateur repose sur l’analyse de sa perception, attitudes, pratiques et habitudes relatives à la consommation et à l’achat en ligne.

En mettant la lumière sur son processus d’achat en ligne et en identifiant tous les facteurs susceptibles d’influencer sa décision d’achat et du recours à l’expérience de l’achat en ligne.

Cependant, nous pouvons dire que le comportement du consommateur marocain face au commerce électronique est une réalité inconnue ou mal connue dû à certain nombre de raisons notamment l’émergence nouvelle de ce type d’expérience qui vient de gagner plus de popularité récemment chose qui justifie les nouvelles attitudes et comportements des consommateurs marocains.

C’est la raison pour laquelle, l’étude du comportement du consommateur parait une nécessité, dans un marché devenu de plus en plus concurrentiel par des offres locales et étrangères qui intéressent les consommateurs et stimulent la demande sur le marché national.

Notre modeste contribution à travers cette mémoire portera sur un perçu général du commerce électronique et le comportement du consommateur face à ses avantages et inconvénients, dont la problématique à traiter se présente comme suit :

Quels sont les facteurs qui influencent le processus d’achat du consommateur en ligne ?

L’achat en ligne: le risque perçu et la culture d’achat

Dans le but de répondre à cette problématique, il est nécessaire de décortiquer notre problématique à des sous-questions présentées comme suit :

Quelles nouveautés apporte-t-il le e-commerce par rapport au commerce classique ?

Quelle perception a le consommateur sur le e-commerce aujourd’hui ?

Qu’est ce qui caractérise le comportement de l’e-consommateur dans le commerce en ligne ?

Quant à la partie théorique, nous faisons recours à une recherche documentaire basée sur des ouvrages, des travaux de recherche universitaires et des articles d’actualité sur les sites internet et, et pour la partie pratique une étude quantitative à l’aide un questionnaire réalisé et diffusée en ligne.

Le plan de la partie théorique et la partie empirique est organisé comme suit :

Le premier chapitre est consacré à un présentation théorique de la notion du commerce classique, l’essor des nouvelles technologies et son influence sur le commerce, qui donnera lieu par la suite à la notion du e-commerce.

Le deuxième chapitre abordera le comportement du consommateur et son évolution en mettant la lumière sur les facteurs endogènes et exogènes qui l’influence et le troisième chapitre développera le comportement du consommateur vis à vis du e-commerce, en se concentrant l’analyse du processus d’achat du consommateur en ligne et l’étude de la notion de satisfaction résultante de la décision d’achat à la fin de ce processus, une dernière section sera consacrer aux nouvelles pratiques émergentes dans le e-commerce actuellement.

Quant à la Partie empirique, le quatrième chapitre est consacré à la présentation de la méthodologie et l’objectif de cette étude ainsi qu’une présentation d’état des lieux de notre sujet au contexte marocain et l’outil que nous avons choisi pour mener notre étude de recherche.

Le cinquième et le dernier chapitre consiste à présenter et analyser les résultats obtenus en déduisant des recommandations issues de notre interprétation des données recueillies.

Table des matières

Introduction générale
Partie 1 : le e-commerce et le comportement du consommateur 7
Chapitre 1 : Du commerce classique au e-commerce 7
Introduction partielle 7
Section 1 : Le Commerce et son évolution dans l’histoire 7
1La notion du commerce 7
2 Bref historique de l’évolution du commerce dans le temps 8
Section 2 : l’essor des nouvelles technologies et son influence sur le commerce 10
1 L’essor des nouvelles technologies et digitalisation 10
2 L’impact des nouvelles technologies sur le Commerce 11
Section 3 : le e-commerce et ses enjeux 13
1 Le e-commerce ; Fruit des nouvelles technologies 13
2 Les enjeux du e-commerce 15
Conclusion partielle 16
Chapitre 2 : Le changement du comportement du consommateur 17
Introduction partielle 17
Section 1 : le comportement de l’e-consommateur. 17
1 Le consommateur 17
2 Le comportement du consommateur étude, évolution et impact 18
Section 2: les facteurs endogènes influençant le comportement du e-consommateur 20
1 Facteurs personnels 21
2 Facteurs psychologiques 22
Section 3 : les facteurs exogènes influençant le comportement de l’e-consommateur. 23
1 Facteurs culturels 23
2 Facteurs sociaux 24
Conclusion partielle 25
Chapitre 3: Le e-commerce face aux exigences du Comportement de l’e- consommateur 25
Introduction Partielle 25
Section 1 : le processus d’achat du e-consommateur en e-commerce 25
1 Le processus d’achat 25
2 L’analyse du modèle de processus d’achat en ligne 26
Section 2 : la Satisfaction en e-commerce et ses paramètres 31
1 la satisfaction client 31
2 la satisfaction et ses paramètres dans l’achat en ligne 32
Section 3 : les nouvelles pratiques en e-commerce 33
1 Personnalisation et engagement client 33
2 Les nouveaux moyens de paiement ; Monnaie électronique 34
Conclusion partielle 34
Partie 2 : le e-commerce et le comportement du consommateur dans le contexte marocain
Chapitre 4 : Présentation de la méthode de recherche 36
Introduction partielle 36
Section 1 : Présentation de la méthode Quantitative 36
1 L’étude quantitative 36
2 Le questionnaire : technique choisie à la réalisation de l’étude 37
Section 2 : Objectifs et Outil d’analyse choisi pour l’élaboration de l’étude 39
1 Objectifs et choix de la Méthodologie 39
2 Outil choisi de l’élaboration de l’étude ; Google Forms 40
Section 3 : le comportement du consommateur vis à vis du e-commerce dans le contexte Marocain 41
1 Le e-commerce au Maroc 41
2 Le comportement du consommateur marocain 42
Conclusion partielle 43
Chapitre 5 : Présentation et analyse des Résultats obtenus 44
Introduction partielle 44
Section 1 : Analyse des résultats obtenus 44
Section 2 : Synthèse des résultats issus de l’enquête 56
Section 3 : Recommandations issues des résultats 57
Conclusion Partielle 58
Conclusion générale

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