E-commerce Maroc: présentation et analyse des résultats

  1. E-commerce et comportement du consommateur marocain
  2. Le commerce: la notion, les types et l’évolution
  3. Nouvelles technologies NTIC: l’influence sur le commerce
  4. Le e-commerce : définition, types et enjeux
  5. Le comportement du consommateur: évolution et impact
  6. Facteurs endogènes, comportement de l’e-consommateur
  7. Facteurs exogènes, comportement de l’e-consommateur
  8. Le processus d’achat du e-consommateur en e-commerce
  9. La satisfaction en e-commerce et ses paramètres
  10. Pratiques en e-commerce: personnalisation et monnaie
  11. Présentation de la méthode quantitative et le questionnaire
  12. Outil d’analyse choisi pour l’élaboration de l’étude
  13. Comportement du consommateur marocain: e-commerce
  14. E-commerce Maroc: présentation et analyse des résultats

E-commerce au Maroc: présentation et analyse des résultats

Chapitre 5 : Présentation et analyse des résultats obtenus

Introduction partielle :

L’analyse des résultats est un processus qui consiste à examiner, décrire et interpréter des données issues d’une enquête afin de déduire des réponses et explications à des questions déterminées, cette analyse des données est essentielle pour comprendre les résultats conduisant à une réponse aux questionnements qui font partie de la problématique initiale.

Ce chapitre est consacré à une description de la série des questions que nous avons proposés dans notre questionnaire à l’ensemble des internautes de toute catégorie afin d’avoir une idée sur le comportement du consommateur et les facteurs qui l’influence dans le commerce électronique.

Cette description sera accompagnée par une interprétation consistant à une explication de quelques facteurs qui justifient les éléments de réponses de la cible.

Cette analyse fera l’objet de démonstration de l’ensemble des informations citées dans la partie théorique, une deuxième section présentera une synthèse qui résume l’ensemble des résultats suivi par une dernière section qui contiendra un ensemble de recommandations issue de cette analyse concernant l’efficacité du e-commerce notamment les sites marchands face au comportement exigeant du consommateur en ligne.

Section 1 : Analyse des résultats obtenus

Question 1 : Êtes-vous?
Êtes-vous?
Figure 3: genre du répondant

Interprétation : Ce diagramme présent les résultats de la première question signalétique de la fiche d’identification, visant à déterminer l’identité du répondant en termes du genre, au titre des résultats.

Les femmes représentent la majorité des individus qui ont répondu à ce questionnaire soit 64%, alors que la proportion des hommes s’élève à 36%.

Question 2 : Quelle est votre tranche d’âge ?
Quelle est votre tranche d'âge ?
Figure 4: tranche d’âge des répondants

Interprétation : le diagramme ci-dessus représente les différentes tranches d’âges des répondants, on remarque que la tranche d’âge dominante est celle comprise entre 18-25 ans, soit 80%, cette tranche correspond généralement aux jeunes étudiants ou encore des lauréats, qui sont déjà digitalisés et actives en termes d’usage de l’internet qui prend de plus en plus de la place dans leur vie quotidienne.

Suivi par ceux qui ont entre 25-35 ans et plus de 45 ans qui s’élève respectivement à 8% et 6%, alors que les proportions combinées des individus ayant moins de 18 ans et entre 35- 45 ne dépassent pas 6%.

Question 3 : Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?
La catégorie socioprofessionnelle des répondants
Figure 5: La catégorie socioprofessionnelle des répondants

Interprétation : cette figure représente les résultats variables en termes de catégories socioprofessionnelles, 80% des individus interrogés sont des jeunes étudiants âgés de 18 à 25 ans (d’après la question précédente).

Cette catégorie est celle qui domine le plus, suivi par les salariés ou fonctionnaires et les professions libérales et assimilées qui représentent respectivement 12% et 6%, en fin une proportion faible estimée de 2% correspond aux retraités

Question 4 : faites-vous des achats en ligne ?
faites-vous des achats en ligne ?
Figure 6: La pratique d’achat en ligne

Interprétation : les résultats de cette question d’opinion visent à interroger les individus en matière du pratique ou recours aux achats en ligne, à cet égard, on constate que la majorité des répondants sont des e-consommateur/acheteur, à savoir 72%, qui font des achats en ligne auprès de différents sites marchands, ceci montre que le e-commerce prend de plus en plus de l’ampleur et de la place dans la culture et pratiques d’achat et de consommation des consommateurs marocains.

Cependant, il existe une proportion non négligeable estimé de 28% des répondants qui ne font pas/plus recours aux achats en ligne pour un certain nombre de raisons et freins, à découvrir tout à l’heure.

Questions 5 : Si oui, auprès de quel site marchand ?
les sites marchands les plus visités
Figure 7: les sites marchands les plus visités

Interprétation : L’objectif de cette question est principalement d’avoir une idée sur les sites marchands de nationalités confondues les plus visités et considérés comme point de vente électronique pour les e-consommateurs.

Comme résultats, le site marchand « JUMIA » est fréquemment cité comme l’un des sites les plus visité par les marocains et utilisé pour faire passer des commandes en ligne.

Ceci peut être justifier par un ensemble de facteurs (Disponibilité au Maroc et absence des frais de douane par la suite, livraison à domicile et possibilité de paiement en espèces à la livraison ce qui fait qu’il est plus accessible, plus l’image saine qui impacte la perception des individus et leurs comportement d’achat, d’autres sites de nationalité étrangère sont présents tels que Amazon, ebay, aliexpress, banggood. . etc

Question 6 : De quel type d’achat s’agit t-il ?
De quel type d’achat s’agit t-il ?

Interprétation : les résultats fournis par cette figure met en évidence la nature d’achat en ligne, on remarque que la majorité des commandes en ligne correspond aux produits physiques touchables, soit 60%, contre une proportion qui s’élève à 28% qui concerne des prestations de services en ligne, une combinaison entre les deux représente environ 2%.

Ce recous spécifique aux achats en ligne des produits physiques peut être justifier par le fait que les consommateurs généralement préfèrent recevoir leurs commades à domicile pour éviter les efforts, coûts et temps de déplacement pour les récupérer immédiatement.

Question 7 : quelles sont vos motivations d’achat en ligne ?
quelles sont vos motivations d’achat en ligne ?
Figure 9: les motivations d’achat en ligne

Interprétation : cette question a pour but d’identifier les facteurs de motivation qui poussent les individus à effectuer leurs achats en ligne, ces facteurs sont des éléments qui influencent le comportement du consommateur et sa décision d’achat en ligne, d’après les résultats obtenus.

On constate que les prix et les promotions sont des éléments de première importance dans la motivation de la majorité des e-consommateurs, ces facteurs sont considérés comme primordial et décisifs en raison de la grande sensibilité des acheteurs issues de plusieurs variables tels que la gestion du revenu et l’attitude de chaque individu à l’égard l’argent et la valeur des biens.

Tout ces éléments sont susceptibles d’affecter les choix en matière d’achat et de consommation, en deuxième lieu, la livraison à domicile qui est l’un des avantages précis de l’achat en ligne, qui garantit une certaine commodité d’achat et de l’expédition de la commande, qui est jugée tellement importante pour les consommateurs.

Dans ce même contexte, la commodité d’achat est un élément phare qui caractérise l’expérience de l’achat en ligne qui facilite le processus d’achat et le rend plus utile et agréable en proposant une diversité et variété de choix en matière d’offres de natures confondues (internationale, nationale), ainsi que la possibilité d’une comparaison instantanée des offres et une disponibilité 24h/7j pour passer des commandes à n’importe quel moment et endroit.

Question 8: Avant de passer une commande en ligne, votre décision d’achat est basée plus sur ?
Avant de passer une commande en ligne, votre décision d'achat est basée plus sur ?
Figure 10: Sources de recherche d’information avant l’achat

Interprétation : Nous intéressons à travers cette question à interroger les consommateurs à propos de leur mécanisme de recherche d’information dans leur processus d’achat en ligne avant la prise de décision lors de la réalisation d’une passation de commande.

Ces sources de recherche d’information impactent le consommateur dans sa décision d’achat en ligne, les résultats ci-dessus montrent que la majorité des consommateurs se contentent sur une recherche interne d’information basée plus sur les expériences, choix, préférences des individus (variables individuelles), soit 34 réponses de la totalité des réponses.

Contrairement aux individus qui font recours à une recherche externe qui se traduit par une consultation de l’entourage extérieur, et par la suite des recommandations et un bouche à oreille actif.

Les réponses s’élèvent à 22 réponses, or généralement la combinaison entre ces deux types de recherche d’information existe dans la majorité des cas.

Cependant ces résultats ne sont pas conformes à la réalité des consommateurs marocains jugés sociales et intégrés dans des communautés et groupes de référence qui les influencent, chose qui confirme que le recours aux sources de recherche d’information est relatif et dépend sur des variables propre à chaque personne.

Question 9 : à quelle fréquence effectuez vous des achats en ligne?
à quelle fréquence effectuez vous des achats en ligne?
Figure 11: La fréquence d’achat en ligne

Interprétation : la fréquence d’achat en ligne nous permet d’avoir une idée sur le nombre moyen de fois que les clients recourent aux sites marchands pour faire des achats en ligne ce qui montre leur fidélité, dépendance et le niveau de priorité que cette pratique représente dans leurs habitudes et culture d’achat et de consommation.

Or cette fréquence d’achat les individus dépend sur un ensemble de facteurs qui varient selon la personne tels que la nécessité, le besoin ou encore le niveau et la répartition de revenu. . . ).

Le diagramme montrent que la moitié des répondants font des achats en ligne de temps en temps, suivi par une proportion qui s’élève à 19, 6% qui stipulement que leur achats sont rarement faits en ligne, 13% des individus recours toujours à ce type d’achat contrairement à une proportion non négligeable de 17% qui n’ont jamais expérimenté l’achat en ligne pour des raisons particulières.

Question 10 : comment jugez-vous votre expérience d’achat en ligne en termes de satisfaction ?
comment jugez-vous votre expérience d’achat en ligne en termes de satisfaction ?
Figure 12: Niveau de satisfaction des e-consommateurs

Interprétation : le jugement de satisfaction est jugée relatif, évolutif et subjectif.

Les résultats met en évidence le niveau de satisfaction des consommateurs par rapport à leurs expériences générales à propos de l’achat en ligne via les sites marchands, 71, 8% des acheteurs en ligne qui sont satisfaits, ce jugement domine la représentation du diagramme avec plus de 28 réponses d’une totalité estimé de 39 répondants.

Suivi par 17, 9% qui placent leurs jugements à l’extrémité positive considérés très satisfaits, le niveau d’insatisfaction est généralement très faible, à tel point qu’il ne représente que 4 réponses en total, entre les insatisfaits et les peu satisfaits.

Question 11 : pour vous, quels sont les paramètres les plus importants sur lesquels se base votre jugement de satisfaction ?
pour vous, quels sont les paramètres les plus importants sur lesquels se base votre jugement de satisfaction ?
Figure 13: les paramètres de satisfaction pris en considération par les e-consommateurs

Interprétation : le niveau de satisfaction varie d’une personne à une autre, les consommateurs ne sont pas satisfaits de la même manière ni pour la même raison.

Il existe un ensemble de paramètres variables sur lesquels les consommateurs se basent pour porter un jugement sur l’expérience de l’achat en ligne et son processus, les résultats confirment que le prix représente un élément primordial pour les consommateurs.

Le niveau des prix est un paramètre factuel lié étroitement à la satisfaction client qui augmente lorsque il s’agit des (promotions, réduction, ou encore même la raisonnable du prix. . . ), suivi par un paramètre qualitatif qui correspond à la qualité intrinsèque du produit ou encore globale du service d’aspect intouchable (la relation clientèle, traitement de réclamations, écoute et résolution du problème. . ).

En suite, les deux paramètres qui caractérisent spécifiquement l’achat en ligne, la livraison et le paiement en ligne, sont considérés comme des préoccupations primordiales chez les consommateurs en raison du risque d’insécurité lié au paiement en ligne et ses modalités plus les conditions de livraison (délai, coûts, garanties. . ).

Le service après vente est un paramètre qui devient également de plus en plus intéressant pour les consommateurs surtout dans le cas des achats de certains natures qui nécessitent l’installation ou encore une maintenance.

Question 12: si non, pourquoi vous n’effectuez pas/plus des achats en ligne ?
les freins derrières la renonciation à l'achat en ligne
Figure 14: les freins derrières la renonciation à l’achat en ligne

Interprétation : Même si le e-commerce est en pleine croissance, il existe des consommateurs qui préfèrent effectuer leurs achats autres qu’en ligne, ils ont des réticences à essayer cette expérience d’achat en ligne.

Autant de freins qui n’encouragent pas/plus à faire recours aux sites marchands, cette question a pour objectif d’identifier ces facteurs qui influencent le comportement des consommateurs en les poussant à renoncer cette possibilité qu’offre ce nouveau mode de commerce.

Les résultats montrent que le manque de confiance est le premier frein devant le comportement du consommateur, la confiance est un majeur défi dans l’émergence du e-commerce, le manque de confiance est dû à la nature de la transaction qui est virtuelle ce qui la rend insécurisée et méfiante, ceci crée une certaine hésitation et renonciation chez les consommateurs.

La sécurité du paiement en ligne et ses modalités est un élément influent dans le prise de décision d’achat, par la suite, viennent les deux inconvénients du e-commerce qui empêchent les consommateur d’acheter en ligne, l’impossibilité d’être en contact direct et physique avec le vendeur et ses offres, les consommateurs ressentent le besoin de voir ou de toucher l’article avant d’acheter ce qui est jugée malheureusement impossible.

Cet inconvénient engendre par la suite l’impossibilité de négociation qui porte généralement sur le prix (réduction, règlement par traite) et des problèmes liés aux retours et remboursement dans le cas où la qualité réelle du produit est moindre que celle affichée, tous ces facteurs impactent la perception et la confiance du consommateur vis à vis du e-commerce.

Question 13 : dans quel type du commerce vous pensez que vous dépensez le plus grand montant ?
la destination des dépenses des e-consommateurs
Figure 15: la destination des dépenses des e-consommateurs

Interprétation : le diagramme ci-dessus confirme que malgré toutes les opportunités qu’offre le e-commerce qui ne cesse de poursuivre son essor, les magasins physiques sont toujours en position de force auprès du public. La majorité des achats se font toujours en boutique traditionnelle par des consommateurs qui consacrent la plus grande part du revenu destinée à la consommation aux achats hors ligne, soit plus de 73% des répondants qui font encore leurs achats via le commerce classique, ce qui est environ trois fois plus élevé que la proportion fidèle au e-commerce estimée de 26, 5% selon les résultats obtenus.

Question 14 : pouvez-vous vous diriger et vous contenter seulement de l’achat en ligne sans rendre visite à un magasin ou boutique physiques ?
la possibilité de renoncer à l'achat hors ligne et se contenter de l'achat en ligne
Figure 16 : la possibilité de renoncer à l’achat hors ligne et se contenter de l’achat en ligne

Interprétation : nous souhaitons mesurer le niveau de dépendance que les consommateurs sont prêts à accorder au commerce électronique, en se contentant seulement de l’achat en ligne auprès de différents sites marchands et en renonçant totalement à rendre visite et effectuer des achats auprès des magasins et boutiques physiques, comme résultats, la réjection domine le diagramme.

Une proportion de 44% équivalent à 22 réponses qui ne peuvent pas se contenter de l’achat en ligne et préfèrent faire recours au commerce classique (magasins et boutiques), suivi par une proportion estimée de 36% (18 réponses) qui hésitent mais qui trouvent que cette possibilité est faisable, une dernière proportion à hauteur de 20% est totalement prête à se diriger complètement vers l’expérience de l’achat en ligne.

Question 15 : quel degré de confiance au commerce électronique ?
niveau de confiance à l'égard du commerce électronique
Figure 17: niveau de confiance à l’égard du commerce électronique

Interprétation : la confiance est la base de toute transaction, ainsi que la relation marque client, la confiance client est un facteur influent la perception et le comportement du consommateur, surtout dans ce type du commerce virtuel, le positionnement d’un site marchand dans l’esprit du consommateur dépend étroitement du niveau de confiance que ce dernier essaie de construire avec les clients.

Les résultats de cette question montrent que les e-consommateurs sont généralement confiants par cette expérience en ligne, soit 44%, suivi par une proportion assez dominante qui s’élève à 42% qui se jugent confiant mais avec une marge de méfiance suite à la présence du risque dans le processus en général, en suite les consommateurs totalement confiant ne représentent que 4 % des répondants alors que ceux qui ont aucune confiance représentent environ 10%.

Question 16 : selon vous, qu’est ce qui peut améliorer la perception des individus et les encourager à faire recours à ce type du commerce ?

« Extrait de réponses » :

Améliorer la qualité des produits d’une façon à ce que le produit ou service acheté correspondrait aux attentes des clients.

– La pratique/ le SAV pour gagner la confiance/ une meilleure réglementation pour préciser les obligations et garantir les droits des parties.

– Je pense que la publicité joue un rôle primordial dans l’influence les individus. Donc investir dans la pub et choisir les représentants de la marque soigneusement pourra encourager les autres et influencer leurs achats

– La complexité du processus d’achat (étapes et conditions de passation de la commande) n’encourage pas les individus à faire cette expérience.

– La modalité de paiement, je préfère ne pas utiliser ma carte bancaire histoire de confidentialité d’information bancaire, le règlement à la livraison en espèces peut encourager les gens à essayer l’achat en ligne.

– Renforcer la confiance avec le client qui est à distance lors de son achat, garantir les bonnes modalités de paiement et assurer la sécurité des données personnelles notamment lors du paiement par carte bancaire.

– Une possibilité de négociation, des prix raisonnables avec une durée acceptable de livraison au bon moment et à la bonne place, une certaine sécurité en termes de paiement et de protection des informations personnelles sur les sites de l’achat en ligne ainsi qu’une sensibilisation de la clientèle à propos de cette tendance sont des éléments qui peuvent pousser les individus à effectuer plus d’opérations de ce type.

– Développer l’efficacité du processus de livraison et de service après vente en mettant en place un réseau logistique connecté avec une géolocalisation pour assurer la rapidité de livraison des commandes aux clients.

Interprétation : cette dernière question du questionnaire de type ouverte, vise à encourager les répondants (les e-consommateurs et les ex, non-consommateurs) à s’exprimer en donnant leurs points de vue à travers leurs expériences d’achat en ligne, ainsi que les points d’amélioration de la qualité du service et gestion de la relation clientèle que les e-commerçants doivent prendre en considération pour améliorer la perception des individus et les encourager à faire recours à ce type du commerce afin de garantir la performance et la croissance de leurs activités en ligne.

Les réponses des individus mettent en avant la notion de la confiance et de la sécurité qui doivent être obligatoirement présentes dans la transaction en ligne dans tous les processus entre les e- consommateurs et e-commerçants, commençant par une sensibilisation et une communication efficace qui vise à présenter ce mode du commerce et ses avantages en expliquant clairement et détaillant les mécanismes de la vente en ligne et la procédure de passation des commandes en ligne pour promouvoir une image et une perception saine qui qualifient les consommateurs à être motiver d’acheter en ligne.

Par la suite, améliorer la qualité des processus et services, en s’assurant de la sécurité des données personnelles au niveau de toutes les modalités de paiement en ligne pour renforcer la confiance clientèle, la livraison est également un élément lié directement à la satisfaction des consommateurs qui doit être développer en termes de l’efficacité, temps et coûts de la livraison.

Section 2 : Synthèse des résultats issues de l’enquête

Après l’analyse et l’interprétation des résultats issues de notre étude quantitative par un questionnaire lancé en ligne afin d’avoir une idée sur le comportement du consommateur marocain vis-à-vis du e-commerce, notamment les sites marchands et les facteurs qui influencent leur processus d’achat y compris leur décision d’achat et de consommation, nous avons pu déduire les points suivants :

Ces résultats recueillies représentent un ensemble d’aspects qui composent le comportement du consommateur, à savoir, les pratiques et habitudes d’achat, prise de décision, confiance et satisfaction, motivations et freins d’achat en ligne. . . etc,

L’expérience de l’achat en ligne commence à prendre de plus en plus de l’ampleur dans la perception et la culture d’achat du consommateur marocain, suite à plusieurs facteurs tels que la digitalisation et la démocratisation d’internet, le commerce électronique offre des avantages qui intéressent le consommateur marocain mais qui lui est mis devant une certaine incertitude permanente en raison de la présence du risque et d’insécurité globale du processus en ligne.

La sécurité et la confiance constitue encore des freins à son développement raison pour laquelle le comportement des consommateurs vis à vis du commerce électronique est encore taché de crainte et de méfiance à l’égard de celui-ci.

Comme on a pu le constater à travers les réponses du questionnaire, les consommateurs qui font recours à l’expérience de l’achat en ligne sont généralement des jeunes internautes âgés entre 18 et 25 ans, ceci est évident car cette catégorie est suréquipée par le digital, ayant accès à l’internet, ils sont informés et habitués aux expériences en ligne, notamment de l’achat en ligne qui prend de plus en plus de place dans leurs habitudes et pratiques d’achat et de consommation.

En faisant recours aux différents sites marchands de nationalités confondues à l’échelle national et international, il s’agit généralement des achats d’une fréquence moyenne de temps en temps et de nature physique (produits touchable) dont leur livraison est considéré comme une motivation d’achat et un élément fondamental de la commodité d’achat, les prix pratiqués en ligne et la disponibilité des offres diversifiées sont des facteurs qui stimulent la motivation des consommateurs à effectuer leurs achats en ligne.

Cependant le service après-vente et conditions de livraison peuvent constituer un profond élément d’insatisfaction chez le consommateur, la décision d’achat de ces derniers est basée sur une recherche d’information interne mais aussi externe à travers la consultation de l’entourage ou encore des communautés virtuelles qui facilitent la tâche aux consommateurs en diffusant un contenu de recommandations, tests et avis produit, quant au niveau de satisfaction des e-consommateurs, ils sont généralement satisfaits de leurs expériences d’achat en ligne, ce jugement est basé sur un ensemble de paramètres à savoir le prix, les conditions de livraison, le sécurité du processus du paiement en ligne, ainsi que la qualité de service de gestion de la relation clientèle.

Contrairement aux non-consommateurs qui ne font pas/plus recours à l’achat à distance qui stipulement que certaines freins les empêchent à essayer cette expérience tels que, l’insécurité du paiement, l’absence du contact réel avec le vendeur et les offres, chose qui élimine la possibilité de négociation entre les parties concernées, et finalement le manque de confiance, cette notion est jugée comme un défi majeur de la vente à distance, les résultats obtenus confirment que le niveau de confiance des consommateurs à l’égard du e-commerce est sensiblement faible.

Ils sont toujours méfiants avec des réticences ce qui fait qu’ils ne sont pas prêts à se diriger vers le commerce électronique complétement et préfèrent toujours rendre visite aux magasins physiques, à cet égard on peut dire que les consommateurs marocains ne considèrent le e-commerce que comme un complément du commerce traditionnel et non pas un canal d’achat à part entière, le consommateur marocain cherche avant tout à satisfaire ses besoins indépendamment du canal choisi, et puisque le commerce électronique a encore du chemin à se faire avant de pouvoir concurrencer le commerce traditionnel et le remplacer en tant que canal d’achat indépendant.

Le consommateur marocain considérera le e-commerce comme un complément et un outil au service du commerce traditionnel.

Section 3 : Recommandations issues des résultats

D’après l’analyse des réponses issues du questionnaire, notamment la dernière question ouverte qui concerne les propositions d’amélioration de la part des clients dans la pratique d’achat en ligne à travers leurs expériences avec les sites marchands, nous avons pu constater les points suivants :

Tout d’abord, la majorité des propositions recueillies s’articulent autour d’une notion primordiale qui est la notion de la confiance en ligne, considérée comme l’une des bases fondamentales de toute interaction ou échange économique direct ou à distance, le statut conceptuel et empirique de cette notion représente toujours un défi majeur pour les e-commerçants et un dysfonctionnement structurel qui empêche l’émergence du e-commerce dans le contexte marocain, son importance dans la relation entre les marques et les e-consommateurs est cruciale.

Au moment où les clients font confiance à une marque ou un site en ligne, ils seront plus susceptibles de surmonter la méfiance et le risque élevé, partager leurs informations personnelles et par la suite devenir un client recruté et fidèle, donc la confiance est le facteur le plus important qui garantit le développement de la rétention des clients en ligne et à l’expansion du commerce électronique, afin de soigner ce manque de confiance des consommateurs à l’égard des sites marchands.

Il est nécessaire en premier lieu de procéder à une analyse des causes en identifiant tous les facteurs qui font que ce manque existe déjà, et influencent leur comportement et attitudes envers l’expérience d’achat à distance.

Au niveau opérationnel, la construction de confiance est issue d’un ensemble d’actions qui doivent être implémenter dans le processus d’achat en ligne, dans un premier lieu, il est indispensable d’intervenir au niveau de positionnement.

La perception du consommateur est un élément qui doit être amélioré, à travers une sensibilisation et une communication efficace, qui peut prendre une forme digitale, il s’agit de bien promouvoir et clarifier le processus globale sur lequel se base l’expérience d’achat en ligne, mettre la lumière sur la traçabilité des procédures notamment celles liées aux modalités de paiement.

Dans ce contexte, un accompagnement auprès du secteur bancaire est tellement nécessaire, notamment en termes d’amélioration des offres du système bancaire lié au paiement en ligne (carte bancaire, monnaie électronique) ainsi qu’une législation qui protège les droits des parties concernées contre toute arnaque et fraude.

L’amélioration de la qualité globale des produits et service est une action inévitable à mettre comme une priorité en parallèle, en s’assurant de l’efficacité et l’efficience des processus notamment ceux qui concernent le paiement en ligne par la sécurité et la diversification des modalités de paiement et la livraison à travers la mise en place des meilleures conditions d’expédition en clarifiant les politiques liés aux retours et remboursements pour éviter toute méconnaissance du consommateur.

D’une autre part, la gestion de la relation clientèle en ligne est un élément à prioriser dans cette relation d’échange en ligne, être à écoute des consommateurs pour résoudre leurs problèmes est essentiel en faisant recours à l’activation d’un système de réclamations efficace capable de traiter les réclamations des clients, les e-commerçants sont conscients aujourd’hui que le client cherche une expérience d’achat en agréable qui combine entre la commodité d’achat et une personnalisation de la relation et des offres, surtout dans le contexte où la concurrence règne.

Si la différenciation par l’offre ou un meilleur prix reste difficile, investir dans une image spécifique et un relationnel de proximité constitue une bonne façon de se démarquer et faire intégrer cette pratique d’achat en ligne dans la culture de consommation des individus, le passage d’un e-commerce transactionnel à un e-commerce relationnel basé sur un marketing relationnel -qui vise à conserver et développer les aspects de personnalisation, durabilité et intimité dans les relations entreprise-clients – est jugé obligatoire, la communication et le marketing multi-canal sont des solutions qui facilitent la prospection de client et l’encouragement des consommateurs à faire confiance aux e-commerce.

Nous pouvons dire que cette tâche s’inscrit dans un principe qui stipule que la meilleure publicité est un client satisfait, l’automatisation de la promotion est un élément qui prouve son efficacité et sa rentabilité dans la relation clientèle.

Le consommateur marocain est jugée social et intégré dans des groupes d’appartenance et de référence à partir desquels il est sûrement influencé en matière d’arbitrage dans la prise de décision d’achat, chose qui qualifie la stratégie du bouche à oreille comme étant l’une des stratégie à fort impact sur le comportement du consommateur même dans le monde digitalisé.

De ce fait, la transformation des e-consommateurs à des clients prescripteurs ou ambassadeurs d’une marque ou d’un site marchand capables de représenter spontanément la marque, parler positivement de ses offres et d’influencer les choix de leurs entourages, est une stratégie très efficace pour booster la promotion et l’image de la marque et développer un bouche à oreille actif, tous ces éléments sont des facteurs susceptibles d’influencer la perception et le comportement du consommateur à l’égard du commerce électronique en général et les sites marchands en particulier.

Conclusion Partielle :

Ce dernier chapitre a été consacré à la présentation des éléments de réponses issues du notre questionnaire diffusé en ligne générant plus de 50 réponses des internautes représentant des e- consommateurs ayant des expériences précédentes dans l’achat en ligne auprès de différents sites marchands, partageant avec nous leurs expériences et leur niveau de satisfaction et perception vis à vis les produits et services achetés et rendus en ligne, en termes de perception, confiance et satisfaction en tant que clients à l’égard de cette nouvelle tendance qu’offre la digitalisation du commerce, après l’analyse des résultats obtenus, nous avons pu identifier les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs et leur prise de décision d’achat en comparant la théorie avec la réalité du terrain et du contexte marocain, cela nous a aidé à parvenir à des recommandations et propositions d’amélioration de la part des clients marocains au niveau globale du processus de l’expérience d’achat à distance, ses avantages et ses inconvénients.

Cela a pour vocation de pousser les opérateurs dans ce secteur émergent à remettre en question leurs stratégies adoptées, liées aux études du comportement du consommateur marocain et l’identification des facteurs endogènes et exogènes qui impactent ses pratiques et attitudes vis à vis ce mode d’achat, ceci permet d’orienter les stratégies marketing et de communication afin d’intégrer cette pratique dans la culture d’achat et de consommation du consommateur marocain.

Conclusion générale :

Dans ce travail, nous avons mis généralement la lumière sur le comportement du consommateur face au commerce électronique notamment l’expérience d’achat en ligne auprès des sites marchands, et particulièrement l’indentification des facteurs de types confondus susceptibles d’influencer son comportement, ses attitudes et sa perception et surtout sa décision d’achat, en projetant ceci sur la réalité et le contexte marocain, pour ce faire, il s’est avéré indispensable de se baser sur une analyse détaillée du processus d’achat ou de décision en ligne, afin de déterminer les éléments qui le caractérise par rapport au processus et le comportement magasinage.

Ce travail présente une simple tentative de modélisation du comportement du consommateur marocain visant à enrichir la recherche dans le domaine du de l’étude du consommateur et son comportement en ligne qui manque d’information surtout au Maroc.

Le secteur du e-commerce est l’un des secteurs émergents dans la réalité marocaine, offrant un certain nombre d’apports et d’avantages qui intéressent le consommateur marocain qui adopte à son tour un nouveau comportement et attitude face à la l’expérience d’achat en ligne qui devient de plus en plus une tendance populaire et intéressant, en prenant de l’ampleur dans la culture d’achat et de consommation du consommateur marocain.

Le comportement du consommateur marocain n’est plus le même que des années auparavant, la société marocain a bien évolué au niveau social qu’économique, le consommateur est devenu plus informé suite au digital qui vient de démocratiser l’accès au net à tout le monde.

Ceci stimule ses exigences et attentes en matière de consommation et de satisfaction, la notion de l’instantanéité est une priorité actuelle pour le consommateur, qui cherche plus à satisfaire ses désirs que ses besoins réels.

De ce fait, le e-commerce offre et garantit toutes les conditions permettant d’assurer une expérience d’achat agréable basée sur une commodité d’achat et une efficacité et rapidité de prestation des service et produits, la pratique d’achat en ligne prend de plus en plus de la place dans les habitudes de consommation du consommateur marocain, d’après l’enquête que nous avons effectué auprès d’un échantillon de 50 internautes, pour mettre sous la lumière l’état des lieux du e-commerce et le comportement du consommateur au Maroc, plus de 70% des individus qui font recours à l’expérience d’achat en ligne à l’égard des sites marchands de nationalités confondues, cette décision d’achat à distance est basée sur une ensemble de motivations, tels que les prix et promotions, la commodité d’achat et la livraison à domicile, ainsi que la disponibilité permanente qui permet d’effectuer des commandes à tout moment et endroit, la fréquence des achats dépend en fonction des individus.

Or la moitié confirment que l’achat en ligne se fait de temps en temps, quant au processus d’achat en ligne notamment au niveau de la phase de recherche d’information, la décision d’achat se fait en se basant plus sur une recherche interne.

Or, la recherche externe est jugée tellement importante surtout qu’elle devient accessible avec les sources disponibles en ligne, tels que les pages, blog et communautés virtuelles qui lancent des contenus de tests et recommandations des produits et services en se basant sur les expériences et les avis des internautes consommateurs.

Comme conséquence d’expérience d’achat en ligne, le niveau de satisfaction est généralement situé à une hauteur élevé, or ce jugement est jugé relatif en fonction d’un ensemble de paramètres qui varient d’une personne à une autre, à savoir les facteurs comme les conditions de livraison, qualité du produit et de service, et la procédure du paiement en ligne et ses modalités.

Or, il existe plusieurs freins qui empêchent le développement globale de cette pratique, et poussent les individus à renoncer à l’achat en ligne, La méfiance à l’égard du paiement en ligne et le manque de confiance restent les principales raisons, à cet égard, le niveau de confiance est jugé faible, il existe toujours des réticences qui engendre de l’incertitude chez le consommateur

Ce qui justifie la dépendance de ce dernier à l’égard du commerce classique qui reste une solution dont le recours est inévitable, le e-commerce est considéré comme un complément du commerce traditionnel et non pas une alternative indépendante et autonome.

Ce qui le qualifie comme un secteur ayant encore un long chemin à parcourir en matière de positionnement dans l’esprit du consommateur qui nécessite une construction de la confiance et amélioration de toute une perception afin de booster sa croissance et son épanouissement structurel.

Sommaire :

Introduction générale
Partie 1 : le e-commerce et le comportement du consommateur 7
Chapitre 1 : Du commerce classique au e-commerce 7
Introduction partielle 7
Section 1 : Le Commerce et son évolution dans l’histoire 7
Section 2 : l’essor des nouvelles technologies et son influence sur le commerce 10
Section 3 : le e-commerce et ses enjeux 13
Conclusion partielle 16
Chapitre 2 : Le changement du comportement du consommateur 17
Introduction partielle 17
Section 1 : le comportement de l’e-consommateur. 17
Section 2: les facteurs endogènes influençant le comportement du e-consommateur 20
Section 3 : les facteurs exogènes influençant le comportement de l’e-consommateur. 23
Conclusion partielle 25
Chapitre 3: Le e-commerce face aux exigences du Comportement de l’e- consommateur 25
Introduction Partielle 25
Section 1 : le processus d’achat du e-consommateur en e-commerce 25
Section 2 : la Satisfaction en e-commerce et ses paramètres 31
Section 3 : les nouvelles pratiques en e-commerce 33
Conclusion partielle 34
Partie 2 : le e-commerce et le comportement du consommateur dans le contexte marocain 36
Chapitre 4 : Présentation de la méthode de recherche 36
Introduction partielle 36
Section 1 : Présentation de la méthode Quantitative 36
Section 2 : Objectifs et Outil d’analyse choisi pour l’élaboration de l’étude 39
Section 3 : le comportement du consommateur vis à vis du e-commerce dans le contexte Marocain 41
Conclusion partielle 43
Chapitre 5 : Présentation et analyse des Résultats obtenus 44
Introduction partielle 44
Section 1 : Analyse des résultats obtenus 44
Section 2 : Synthèse des résultats issues de l’enquête 56
Section 3 : Recommandations issues des résultats 57
Conclusion Partielle 58
Conclusion générale

Annexes et Bibliographie
Annexes et Bibliographie

 

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