La première page du mémoire (avec le fichier pdf):
Université Paris I Panthéon-Sorbonne
Mémoire de fin d’études - Spécialité Logistique - Année 2016

Les lois encadrant le secteur de la Vente à Distance

  1. L’émergence du Web 2.0 et les sites marchands
  2. Le commerce en ligne et la crise: les comportements
  3. Les chiffres clés du commerce électronique en France
  4. Comment susciter la confiance en ligne? L’achat sur Internet
  5. Types du commerce électronique: B2C, B2B, G2B et C2C
  6. Panorama du modèle d’affaire du commerce électronique
  7. Les lois encadrant le secteur de la Vente à Distance
  8. La logistique pierre angulaire du e-commerce : la particularité
  9. L’e-logistique et 2 familles de contraintes (e-commerce)
  10. Le cheminement d’une commande en ligne (coûts et délais)
  11. Faire ou faire faire sa logistique ? (Logistique ecommerce)
  12. La logistique amont : les approvisionnements et les stocks
  13. L’e-logistique aval : préparer et emballer sa commande
  14. La logistique des retours des produits du commerce en ligne
  15. Les concepts de fidélisation et de fidélité au site marchand
  16. Le marketing relationnel et l’e-marketing : le e-commerce
  17. Politique de fidélisation en e-commerce : des idées novatrices
  18. La personnalisation de masse : les 4 formes et l’efficacité
  19. La relation client sur le web : 10 conseils pour l’améliorer
  20. Défis à venir du e-commerce : analytics, rentabilité, soldes

Les lois encadrant le secteur de la Vente à Distance

D. Les réglementations encadrant le secteur de la vente en ligne :

1) Au niveau du client

– La loi Chatel,

Elle correspond à la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, elle est applicable depuis le 1ere juin 2008.

Cinq mesures concernent tout particulièrement la Vente à Distance (VAD) traditionnelle sur Internet, plus communément appelé le E-commerce.

La première mesure, qui concerne les numéros de téléphone du service client, interdit les numéros surtaxés lorsqu’il s’agit de d’assister ou de renseigner les consommateurs sur le suivi de leur commande.

La seconde impose le remboursement « de la totalité des sommes versées » – donc des frais de livraison – lorsqu’un client renvoie une commande au marchand, que cela soit du fait de ce dernier (erreur, mauvais état) ou sans raison justifiée.

Rappelons que depuis la loi Scrivener de 1979, le consommateur bénéficie d’un délai de sept jours pour se rétracter, quel qu’en soit la raison.

Les 5 mesures touchant les acteurs de la VAD et du e-commerce
1. « Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services »
2. « Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur »
3. « Les moyens de communication permettant (…) de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût supplémentaire spécifique »
4. Indiquer « l’existence d’un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence

d’un droit de rétractation »

5 « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais »
Source : Fevad / 2008

Ces mesures ont provoqué une levée de boucliers de la part des web marchands. Au-delà des conséquences qu’aura la loi sur leur secteur, tous reprochent au gouvernement de s’être décidé sans les avoir consulté.

Ils reconnaissent que ces mesures vont dans le sens du consommateur.

Les ventes à distance et l'application de la TVA

Mais le verdict est unanime : ils devront répercuter la hausse de leurs coûts sur les prix, les marges du secteur étant réputées faibles

– LCEN (loi pour la confiance dans l’électronique numérique)
La notion de consommateur et sa protection :

Une des principales apparitions de la directive du 8 Juin 2000 « directive du commerce électronique » a été de définir les droits du consommateur, mais aussi la notion de consommateur.

Le consommateur est donc définit comme suit : « toute personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale ». (Article 2 de la directive)

Le consommateur bénéficie d’une protection extrêmement importante. On peut donc citer la LCEN (21 juin 2004), qui précise qu’on ne peut pas priver un consommateur de :

«Ayant sa résidence habituelle sur le territoire national de la protection que lui assurent les dispositions impératives de la loi française relative aux obligations contractuelles, conformément aux engagements internationaux souscrits par la France ».

Au regard de ce principe, le consommateur électronique français bénéficie de la protection de la loi nationale de la France en matière de consommation, à savoir du Code de la consommation. Dès lors qu’il répond à la définition notifiée plus haut.

La connaissance des clients et la prospection :

Sur le plan juridique la connaissance des clients est un enjeu prépondérant.

De nombreux textes viennent s’imbriquer autour de la notion de client, principalement en raison des données personnelles qui sont communiqués lors de l’achat.

En France, la loi applicable est la loi du 6 janvier 1978 « loi informatique et libertés », qui impose à celui qui récolte des données personnelles de procéder à un certain nombre de formalités préalables.

Cette loi a fait l’objet de modifications en 2004.

Dans le cadre de la connaissance des clients, il existe une réglementation à suivre notamment dans le cadre de la prospection électronique.

Les dispositions de cette loi précisent que « la prospection directe électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies directement auprès de lui dans le respect des dispositions de la loi du 6 janvier 1978 relatives à l’informatique, au fichier et aux libertés, à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de service, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale et si le destinataire se voit offrir de manière expresse et dénuée d’ambigüité la possibilité de s’opposer, sans frais, hormis ceux liés à la transmission du refus, et de manière simple, à l’utilisation de ses coordonnées lorsque celles-ci sont recueillies et à chaque fois qu’un courrier électronique de prospection lui est adressé »

Les actions qui agissent sur la confiance :

Certaines actions agissent directement sur la confiance des clients, cela peut passer par la praticité, la simplicité et la clarté du site.

De plus, la réversibilité de l’achat incite fortement le client à effectuer son achat.

Il est noté que la confiance peut être également renforcée par la mise à disposition des internautes d’une FAQ ou encre d’éléments explicatifs concernant les principales dispositions, ou la totalité des dispositions, des conditions générales de vente ou de prestations de services du Web marchand (Code de la consommation et la LCEN).

D’autres éléments juridiques concourent à la confiance, à savoir l’identification claire et précise de l’éditeur du site ou encore la réalisation de déclarations auprès de la CNIL pour les fichiers des clients.

Ces informations sont en général contenues dans des sections telles que « notices légales », « informations légales » ou « mentions légales »

Nous avons donc développés certaines lois qui encadrent le secteur de la vente en ligne.

Nous allons dorénavant aborder l’épicentre de notre sujet mais aussi le « nerf de la guerre » de tous Web marchands, on nommera la logistique.

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