Système documentaire : mise en place de Livelink chez SLS – SFS

Système documentaire : mise en place de Livelink chez SLS – SFS

III) Mise en place de Livelink chez SLS – SFS

Pour répondre à la stratégie du groupe et plus localement aux exigences de la démarche qualité, SLS a choisi la solution logicielle Livelink de OpenText pour répondre à sa problématique de gestion documentaire et de gestion des connaissances.

Dans cette partie nous ferons un état des lieux de SLS et SFS, en mettant l’accent sur les exigences du système qualité et les faiblesses du système documentaire en place, nous y expliquerons les raisons du choix de la solution Livelink.

Nous décrirons ensuite les différentes étapes de sa mise en place, de l’audit documentaire préalable à la formation des utilisateurs. Enfin, nous tenterons de dresser un bilan de conformité entre les attentes initiales de la société et l’utilisation qui est aujourd’hui possible de cette solution.

Nous étudierons de façon plus générale les conséquences que la mise en place de ce nouvel outil a provoqué dans la société, tant aux niveaux des avantages que des problèmes rencontrés. Nous parlerons enfin des développements futurs envisagés à travers l’utilisation de nouveaux modules et sa mise en place dans d’autre pays.

1) Etat des lieux

1-1) Le système documentaire existant

La base documentaire de SLS et SFS est centralisée sur des disques réseau et découpée en plusieurs parties :

• Un disque public à usage des différents services, leur permettant de bénéficier d’un espace de stockage destiné aux différents documents de travail nécessaires à l’établissement de dossiers de financement, à leur suivi et à leur archivage, mais aussi aux documents administratifs propres à la gestion de chacun de ces services et des documents informatifs sur le groupe et la société,
• Un disque public en lecture seule à usage de la qualité et du contrôle interne, destiné à la publication de la base documentaire relative à la certification ISO et aux procédures de contrôle interne,
• Un disque privé, dont l’accès est réservé à la direction et au contrôle de gestion, destiné à la gestion des clôtures mensuelles, du suivi des statistiques commerciales et à l’archivage des différents documents techniques diffusés à l’ensemble du personnel et rapportant les dernières informations financières nécessaires aux demandes de financement.

Ces disques sont installés sur un serveur de fichiers local, présent dans les locaux de la société, et leur contenu est sauvegardé sur bande magnétique de façon hebdomadaire. D’autre part, les utilisateurs disposent sur leur machine locale d’un espace de stockage leur permettant de conserver les documents critiques.

1-2) Les avantages

Les principaux avantages de cette architecture reposent sur sa souplesse d’utilisation, sa rapidité d’exécution et sa localisation avantageuse en terme de maintenance et d’administration :

• Souplesse d’exécution car la connexion d’un poste à un disque réseau permet à l’utilisateur d’avoir un accès à l’intégralité de son contenu et de pouvoir créer sa propre arborescence pour y stocker ses fichiers, en fonction des droits d’accès qui lui ont été accordés. Ce type de stockage est transparent pour l’utilisateur et présente les caractéristiques d’un disque dur intégré avec les avantages du réseau qui permet son partage en local,
• Rapidité d’exécution dans le sens ou la localisation géographique du serveur de fichiers permet d’obtenir des temps de réponse très bas et donc un accès aux fichiers très rapide. Cet aspect est à prendre en considération dans le cadre d’une orientation de la société vers une recherche permanente de gains de productivité et d’amélioration des processus,
• Localisation géographique, à nouveau, permettant aux responsables informatiques un accès rapide pour intervenir en cas de problème technique ou de besoins ponctuels en terme de maintenance et d’administration.

Les aspects « temps de réponse » et « proximité » sont ici soulevés car nous verrons que la mise en place de Livelink a rencontré des problèmes dans ces deux domaines de par la localisation du serveur au siège de la société à Munich.

1-3) Les limites

Les principales limites de ce système de fichiers reposent essentiellement sur sa vulnérabilité :

• Il est extrêmement difficile d’associer un fichier à un individu. Pour des raisons techniques relatives à la gestion des droits d’accès, tous les fichiers sont associés à un propriétaire unique : SFS France. Il est donc ardu de remonter jusqu’au concepteur d’un document pour en éclaircir un point sans avoir une très bonne connaissance de l’entreprise, de sa structure, de ses différents services et des individus qui la composent,
• Il est impossible de retracer les actions des individus sur les fichiers : on ne peut pas savoir qui a fait quoi avec quel fichier. Cette réalité implique qu’un document effacé par erreur ne peut pas être retrouvé autrement que par l’intermédiaire de la sauvegarde hebdomadaire (aspect définitif des suppressions sur un disque réseau) et qu’il n’est pas non plus possible de savoir qui l’a effacé,
• Il est également difficile d’imposer une arborescence précise aux utilisateurs : l’organisation initiale, claire et thématique des documents comme convenu dans le cadre de l’audit documentaire, peut rapidement disparaître derrière la création sauvage de répertoires qui rend compliquée la recherche d’un document de travail et la compréhension de la cohérence de l’organisation documentaire.

Une autre limite à ce système, cette fois plus d’ordre technique, repose sur le mode de publication des documents au sein de l’entreprise. Quand un document doit être communiqué à l’ensemble du personnel, la publication se fait par mail avec le fichier attaché en pièce jointe ou l’envoi d’un lien vers l’emplacement sur le disque réseau.

Certains problèmes sont alors parfois rencontrés :

• La taille des pièces jointes est limitée, ce qui empêche l’envoi de certains fichiers volumineux,
• L’envoi d’un fichier volumineux à de nombreux utilisateurs sature fortement les serveurs mail et peut même causer des pannes générales (déjà apparu au sein du groupe),
• L’utilisateur n’a à sa disposition que la version qui lui a été envoyée, ce qui pose un problème d’obsolescence si le document a été revu entre temps,
• L’envoi de liens ne fonctionne que localement et rend impossible la consultation pas un utilisateur situé à l’étranger.

Etant donné la dimension internationale du groupe et la fréquence des projets qui nécessitent souvent l’intervention de nombreuses personnes réparties dans plusieurs pays, ce point est pénalisant et nécessite l’envoi massif de pièces jointes parmi lesquelles il est difficile d’avoir un suivi en terme d’évolution et de connaître la véritable participation de chacun.

1-4) Les exigences du système qualité et les non-conformités

En terme de gestion documentaire, les exigences du système qualité reposent sur 3 points essentiels :

• La traçabilité : il est nécessaire de connaître les différents intervenants de la constitution d’un document de travail,
• Le suivi : une transparence est requise au niveau du suivi des différentes versions du document et de ses évolutions dans le temps,
• La validation : tout document doit être validé par un chef de service, le service qualité et la direction avant d’être mis en production.

Parmi les faiblesses identifiées plus haut, le principal risque d’être en non-conformité réside dans l’impossibilité d’établir un suivi automatique, aussi bien en terme d’évolution des différentes versions du document qu’en terme d’identification des intervenants.

En effet, le système de gestion documentaire en place dans la société (disques réseau sous Microsoft Windows NT) ne dispose pas de fonctions pointues d’audit (historisation des actions effectuées sur les documents avec identification de l’auteur) et empêche d’avoir un regard et un suivi sur ces aspects. Le suivi est donc effectué, mais manuellement à travers une liste Excel.

Parallèlement, le système documentaire actuel laisse la possibilité de mettre à disposition des documents non validés par le service qualité.

L’existence d’un espace de stockage public et l’absence de traçabilité des documents laisse donc à chacun la liberté de mettre en ligne un document dont il est l’auteur sans avoir forcément subi les différentes étapes de validation.

Le disque réseau à usage des documents qualité doit théoriquement regrouper de façon exhaustive les documents de travail, dans leur version définitive et validée, mais la présence en parallèle d’un disque public favorise la présence de doublons et donc de versions non conformes ou périmées, phénomène entretenu par le mode de diffusion des documents par mail.

1-5) Les raisons du choix de Siemens Lease Services

C’est pour pouvoir capitaliser les connaissances et le travail de son personnel mais aussi pour répondre aux exigences de performances et de rentabilité du groupe – dans lesquelles s’inscrit le projet top+ – que Siemens Lease Services a souhaité mettre en place une solution de gestion documentaire.

L’amélioration de la maîtrise de ces connaissances s’inscrit dans la conformité de la norme ISO 9001:2000.

Les critères qui ont amené le groupe à choisir spécifiquement cette solution résidaient essentiellement sur :

• Ses fonctionnalités, en adéquation avec les exigences de la norme ISO 9001:2000. Sans en faire un inventaire exhaustif, nous passerons en revue celles qui rentrent dans le cadre de cette norme : possibilité de faire un audit de suivi des documents (qui a fait quoi sur quel document, à quelle date), gestion des versions des documents (archivage des versions antérieures permettant un suivi de leur évolution), création de workflows (modélisation et automatisation des processus) notamment dans le cadre de la soumission d’un document pour sa validation par le service qualité, gestion des dates de publication et d’expiration, contrôle des droits d’accès et de modification.

Il est également possible de constituer des équipes virtuelles dans le cadre de projets. La localisation du serveur au siège de Munich permet de centraliser l’information et présente l’avantage de permettre l’accès à l’intégralité de son contenu de n’importe quel point du réseau Siemens, ce qui rejoint précisément les besoins requis dans le cadre de projets internationaux.

On notera également la présence d’un puissant moteur de recherche permettant de retrouver un document par son nom, sa description, son contenu, son auteur, sa nature, son format, etc.

• Sa modularité : Livelink présente l’avantage d’avoir une architecture modulaire, ce qui signifie qu’il est possible de ne mettre en place et de n’exploiter que les fonctionnalités que l’entreprise souhaite utiliser.

L’avantage est d’avoir, dans un premier temps, une solution qui réponde précisément aux besoins évalués. Le budget attribué est donc parfaitement adapté et optimisé par rapport à l’utilisation qui en est faite.

Le deuxième avantage est la possibilité, par la suite, de décider de mettre en place d’autres modules : soit parce qu’un nouveau besoin apparaît dans l’entreprise et que le module y répond, soit parce que le module en question vient d’être développé par l’éditeur et répond à un besoin existant, soit parce que l’entreprise souhaitait effectuer une implémentation par pallier en vue d’en analyser l’impact et les bénéfices et, étant satisfaite des résultats, décide d’aller plus loin dans l’exploitation de l’outil et de son potentiel.

Dans le cas de Livelink, les principaux modules sont : gestion des documents et des connaissances, gestion des compétences, gestion de la relation client (CRM), gestion des calendriers et des emplois du temps.

• Sa capacité d’exploitation immédiate : le fonctionnement de Livelink repose, du côté utilisateur, sur les technologies HTML et Javascript.

Ceci signifie que tout ordinateur relié à l’Intranet de l’entreprise et équipé d’un explorateur Internet correctement mis à jour – à savoir l’intégralité des postes – peut se connecter à Livelink et l’utiliser. L’avantage est de ne pas avoir d’installation à déployer, ce qui est un atout de taille en ce qui concerne la mise en place et la maintenance qui ne se font que sur le serveur.

Parallèlement, la familiarisation avec cette nouvelle interface est très rapide, ce qui est un facteur déterminant dans la mise en place d’une solution logicielle, car les modifications dans les habitudes de travail sont la plupart du temps une source importante de résistance qui freine considérablement la conduite de projets informatiques.

• Son intégration aux systèmes existants : nous avons donc vu précédemment que l’utilisation de Livelink ne nécessitait pas de préparation des postes de travail, mais un des principaux atouts de cette solution est la possibilité d’en modeler totalement l’interface pour lui donner les couleurs de l’entreprise.

Ceci permet d’appliquer aux différentes pages la charte graphique de la société pour proposer aux utilisateurs un environnement de travail qui leur soit familier. Il est très important que les utilisateurs ne se sentent pas perdu face à de nombreux outils.

Mais outre sa capacité à revêtir les couleurs de l’entreprise, son principal atout est sa capacité à s’interfacer et à s’imbriquer avec d’autres logiciels professionnels comme SAP, Exchange, les bases de données clients, etc.

• Sa facilité d’administration et de développement : lors de l’acquisition d’une solution logicielle d’entreprise, il est également très important de pouvoir être autonome en ce qui concerne son administration et son développement.

Livelink offre une souplesse et une ouverture permettant aux responsables informatiques de l’entreprise de pouvoir en assurer l’administration, la personnalisation, l’intégration et la maintenance.

Ceci signifie que suite à une formation, dispensée par l’éditeur ou par des formateurs agréés, les responsables informatiques sont autonomes par rapport à l’exploitation et au déploiement du logiciel et n’ont plus à recourir aux services de tiers. Il n’y a donc pas de surcoût à prévoir. La présence de l’éditeur n’est plus nécessaire que dans le cas de problèmes techniques.

• Sa fiabilité : si Siemens a choisi Livelink c’est également parce qu’OpenText est aujourd’hui le n°1 mondial en solutions de gestion des documents et des connaissances et équipe de nombreux grands groupes à travers le monde.

Pour n’en citer que quelques uns : la SNCF, AXA Assurances, Air Liquide, Total, l’US Air Force, Ford, Nortel, l’AFNOR, Shell…

Les avantages cités ci- dessus, associés à la notoriété de l’éditeur et de ses produits, ont convaincu Siemens de confier à OpenText la gestion des documents et des connaissances de plus de 60 000 de ses salariés.