Pour citer ce mémoire :

Auteur·trice·s : Alexandre DEPRETZ

Thème : "La gestion des connaissances en entreprise"

Université : École supérieure de commerce et de management
Année de soutenance : Filière contrôle de gestion – 3ème année –promotion 2004

La gestion des connaissances en entreprise

  1. La gestion des connaissances en entreprise
  2. Présentation de la société Siemens : Le groupe Siemens
  3. Siemens Financial Services
  4. Le projet top+ et la gestion des connaissances
  5. Gestion des connaissances : quelles connaissances structurer ?
  6. Système documentaire : mise en place de Livelink chez SLS – SFS
  7. Etapes de la mise en place d’un outil de gestion documentaire
  8. Livelink : principaux avantages, problèmes et extensions

La gestion des connaissances en entreprise

Groupe ESCEM
École supérieure de commerce et de management
3ème année

Filière contrôle de gestion

Mémoire de fin d’études
La gestion des connaissances en entrepriseLa gestion des connaissances en entreprise

Conduite de projet:
Mise en place de Livelink
Siemens Financial Services

Alexandre DEPRETZ
3ème année –Promotion 2004

Remerciements 

Introduction :

Dans le cadre de ma scolarité en école de commerce à l’ESCEM, j’ai été amené à finaliser ma spécialisation de 3ème année en contrôle de gestion par un stage de 6 mois.

J’ai eu l’occasion de confronter l’enseignement théorique que j’ai reçu, les connaissances acquises lors de mes précédentes expériences professionnelles, et des problématiques plus générales propres au fonctionnement des entreprises.

Ce stage de fin d’études s’est déroulé au sein du groupe Siemens, dans les filiales Siemens Lease Services et Siemens Financial Services à Saint-Denis, spécialisées dans le financement de biens d’équipement, que nous aborderons plus en détail par la suite à travers la présentation de l’entreprise.

La mission qui m’a été confiée a été la mise en place d’un outil de gestion documentaire et de gestion des connaissances répondant aux exigences et aux orientations stratégiques et qualité du groupe : Livelink de la société OpenText.

Dans ce contexte, ce mémoire propose de mettre en parallèle ces différents points en lançant une réflexion sur un sujet d’actualité, qui touche aujourd’hui la plupart des entreprises, toutes tailles et tous secteurs confondus : la gestion de l’information et des connaissances.

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus complexe, exigeant et instable, les entreprises doivent faire preuve de souplesse, de réactivité et de capacité d’adaptation.

Ces aptitudes s’obtiennent à travers une connaissance pointue et la plus complète possible des éléments qui constituent leur environnement interne et externe : leurs clients et concurrents, mais aussi leurs employés et leur propre métier.

Ces éléments, qui peuvent paraître évidents d’un point de vue théorique, sont en pratique difficiles à mettre en place et à exploiter, et cela proportionnellement à la taille de l’entreprise, à la complexité et la diversité de ses activités.

Autant il est possible de « piloter à vue » quand l’on parle d’une PME, pour peu que ses activités et sa clientèle soient facilement appréhensibles, autant ceci est strictement impossible lorsque l’on parle d’un grand groupe international aux multiples filiales, implantées dans le monde entier, employant des centaines de milliers de personnes, touchant des millions de clients à travers le monde et générant des milliards d’euros de chiffre d’affaire.

La mise en place de procédures permettant de cartographier les activités de l’entreprise conjointement à une architecture informatique solide sont des éléments de réponse aux besoins d’un grand groupe, au service de sa gestion et de ses performances.

Mais dans le cadre du lancement, à l’échelle du groupe Siemens, d’un projet de développement stratégique visant à accroître la rentabilité et les performances (image2: Time Optimised Processes), la question est de savoir comment exploiter au mieux ces ressources en les mettant au service de la dynamique permanente d’optimisation des coûts et des délais.

Ce mémoire propose donc, dans un premier temps, de fixer le cadre de mon stage de fin d’études et du contexte dans lequel j’ai été amené à réfléchir à ces problématiques à travers une présentation du groupe Siemens, de ses activités, de son implantation et de sa structure.

Nous pourrons mieux comprendre l’impact de la taille d’une entreprise sur la complexité de son pilotage, sur l’évaluation de ses performances et la capitalisation de ses connaissances.

Cette première partie permettra de mieux appréhender les dimensions du groupe, les difficultés que cela implique en terme de gestion et les besoins qui en découlent en terme de performance et de compétitivité.

Nous y aborderons le projet dans lequel vient s’intégrer la démarche qualité et performances qui a en partie donné naissance à la mise en place de Livelink : le projetimage2.

La deuxième grande partie de ce travail abordera la problématique de la gestion des connaissances et des documents, de façon théorique et générale.

Nous ferons à cette occasion le point sur la nature, le fonctionnement, les enjeux et les bénéfices de la gestion des connaissances. Nous verrons de quelle façon ces problématiques concernent le groupe Siemens et s’inscrivent dans le cadre du projet top+image3.

Nous ferons ensuite un bilan de la situation de Siemens Lease Services et de Siemens Financial Services avant la mise en place du nouvel outil Livelink.

Cet état des lieux nous permettra de mettre en évidence le décalage entre les ambitions du groupe et la réalité du terrain, ce qui nous fournira une base de réflexion sur le plan d’action à retenir et la mise en œuvre envisagée.

Nous verrons après de quelle façon l’outil choisi par Siemens répond à ces problèmes et quelles ont été les raisons de ce choix.

Cette partie abordera le plan d’action retenu pour la mise en place de l’outil, les problèmes rencontrés dans cette démarche, puis les avantages qui ont découlé de son implémentation et enfin les perspectives qui s’ouvrent à l’entreprise dans le cadre de l’utilisation de cet outil et de ses extensions.

« Manager, c’est maîtriser le temps et l’information », c’est à travers cette démarche que sera définie la problématique centrale à laquelle ce mémoire va tenter de répondre : la maîtrise des délais, de l’information et de ses canaux, une nouvelle clé de succès pour les entreprises ?

Sommaire :
Introduction
I) Présentation de la société
1) Le groupe Siemens
1-1) Historique
1-2) L’organisation du groupe
1-3) Les activités du groupe
2) Siemens Financial Services
2-1) Historique
2-2) Le cœur de métier de SLS : la location financière et opérationnelle
2-3) L’activité de SFS
2-4) Les domaines d’intervention
2-5) La gestion de la qualité chez SLS et SFS
2-6) Une démarche locale inscrite dans une dynamique de groupe
II) La gestion des connaissances au service de la stratégie du groupe
1) Le projet top +
1-1) Présentation générale
1-2) Les leviers d’action et leur mise en œuvre
2) La gestion des connaissances
2-1) Présentation générale
2-2) Un contexte favorable
2-3) Quelles connaissances structurer ?
2-4) De quelle façon les structurer ?
2-5) Quel sont les enjeux et facteurs clé de succès ?
2-6) La gestion des connaissances au service de
III) Mise en place de Livelink chez SLS – SFS
1) Etat des lieux
1-1) Le système documentaire existant
1-2) Les avantages
1-3) Les limites
1-4) Les exigences du système qualité et les non-conformités
1-5) Les raisons du choix de Siemens Lease Services
2) Les différentes étapes de la mise en place
2-1) La formation à Munich
2-2) L’audit documentaire
2-3) Constitution d’un cahier des charges
2-4) Création d’une bibliothèque documentaire
2-5) Le « Push » d’information : News et notifications
2-6) Formation des utilisateurs
3) Bilan
3-1) Les principaux avantages apportés par Livelink
3-2) Les problèmes rencontrés
3-3) Les extensions envisagées : workflows
3-4) Les autres extensions envisagées : serveur local, sondages, forums de discussion, CRM, mise en place dans d’autre pays
Conclusion
Bibliographie

Alexandre DEPRETZ
Gratuit

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