Livelink principaux avantages, problèmes et extensions
3) Bilan
3-1) Les principaux avantages apportés par Livelink
Si nous devions faire un rapide bilan des avantages apportés par cette nouvelle solution de gestion documentaire, nous pourrions retenir les points suivants :
Par rapport à la solution en place avant l’utilisation de Livelink, les principaux avantages concernent la capacité de suivi des documents. Les fonctionnalités d’audit et de gestion des versions permettent de pallier aux faiblesses de sécurité, de traçabilité et de transparence dans le suivi des évolutions d’un document.
Il est également possible de connaître la nature et la date d’un événement mais aussi de connaître l’identité des personnes.
Ceci permet de faciliter la gestion documentaire par rapport aux exigences de la norme ISO et de la démarche entreprise par le service Qualité. Un monitoring rigoureux sur l’accès à certains documents est désormais possible et permet au Contrôle Interne d’avoir un regard jusque là impossible.
La centralisation du serveur et l’accès via un explorateur Internet permettent de faire disparaître la notion de barrières géographiques. Ce point est fondamental dans le cadre de projets regroupant des membres de filiales dans plusieurs pays et permet de clarifier les contributions de chacun.
Le puissant moteur de recherche présent sur chacune des pages est un élément très important de cet Intranet documentaire. Il permet d’accéder rapidement et facilement à l’ensemble des documents et de les retrouver par contexte et/ou contenu.
Il permet aux nouveaux utilisateurs de retrouver l’information sans avoir nécessairement connaissance de l’architecture générale et de l’agencement des répertoires et des fichiers, ce qui est un réel progrès par rapport aux outils de recherche présents sous Windows NT.
La possibilité d’évolution de Livelink à travers la mise en place de nouveaux modules, comme nous le voyons juste après dans les extensions envisagées.
3-2) Les problèmes rencontrés
La conduite de ce projet ne s’est pas heurtée à des problèmes majeurs, mais plutôt à certaines difficultés inhérentes à la conduite de tout projet informatique : des difficultés techniques et humaines.
Les difficultés techniques reposent sur la localisation du serveur à Munich et s’expriment essentiellement par des temps de réponse parfois longs.
Parallèlement, l’administration du serveur central Livelink se faisant également au siège, il est pratique d’avoir un interlocuteur unique pour les opérations d’administration, mais cela implique d’en faire systématiquement la demande, donc un manque évident d’autonomie par rapport à la mise en place de l’outil.
Nous avons également constaté des déconnexions, courtes et occasionnelles, mais qui rendent la bibliothèque documentaire inaccessible.
Les difficultés humaines sont à deux niveaux. Tout d’abord le nécessaire changement des habitudes de travail est toujours un frein. Il nécessite un travail de dialogue et de formation qui se veut rassurant et doit susciter l’envie et l’intérêt des utilisateurs.
Ensuite les temps de réponse parfois longs ont eu tendance à rebuter certains utilisateurs qui y voient là une source évidente de perte de productivité.
3-3) Les extensions envisagées : workflows
Suite au bilan positif de la mise en place de la bibliothèque documentaire qui constituait l’objectif initial du projet, l’idée a été soulevée d’exploiter une des fonctionnalités offertes par Livelink : la création de workflows.
Les workflows sont des automatisations de processus qui permettent de simplifier un certain nombre de procédures en place dans l’entreprise en les rendant transparentes et autonomes.
Le principe des workflows est de relier les documents, les individus et les actions qu’ils doivent effectuer de façon automatique en les coordonnant. La formalisation de ces processus à travers une représentation graphique permet d’en identifier clairement les interactions et ainsi de mieux les contrôler.
En voici un exemple, permettant ici d’automatiser les demandes de congés payés aux chefs de service :
Avant la mise en place de ce workflow, les employés devaient :
- Aller chercher le formulaire de demande sur le réseau,
- Le renseigner,
- L’envoyer par mail au chef de service,
- Attendre sa réponse.
Ici, il n’y a qu’à cliquer sur « Faire une demande de congés payés » et suivre les instructions. Le formulaire est inclus et expédié automatiquement à la bonne personne qui n’a qu’un clic à fournir pour donner sa réponse, retournée automatiquement à l’intéressé.
Cet exemple simple permet de mettre en évidence les avantages de la « cartographie » des processus et de leur automatisation. Cet aspect est d’ailleurs présent dans les exigences de la norme ISO. Cette démarche est applicable à chacun des processus de l’entreprise.
La bonne connaissance de ces processus métier, nécessaire dans cette démarche, permet leur modélisation et leur automatisation. Le gain de temps se situe alors à plusieurs niveaux :
- Les intervenants sont automatiquement assignés et avertis sans que l’initiateur de la procédure n’ait à avoir connaissance de l’identité et des rôles de chacun,
- Les différents documents nécessaires à la réalisation de la procédure sont rattachés à celle-ci et l’accompagnent à travers les différentes étapes de sa réalisation, de son lancement à sa finalisation, –
- L’utilisateur se consacre uniquement à la tâche qui lui est confiée,
- Il est possible d’effectuer un suivi rigoureux de l’avancement du workflow et ainsi de savoir précisément à quelle étape il se situe afin d’identifier les éventuels blocages et de parer à tout retard d’exécution.
Ce point est très important dans le cadre de la démarche qualité et de la certification ISO. Les workflows mis en place exploitent directement les processus tels que modélisés dans les procédures rédigées de la société, avec les différents intervenants et documents. Ils en sont la version informatisée et automatique.
L’enjeu de cet outil est de rendre simple et rapide un certain nombre de démarches administratives qui font parfois perdre du temps aux différents intervenants au détriment de leur métier d’origine.
Les applications retenues actuellement pour ces workflows sont donc au service des procédures administratives et du système qualité : demande de congés payés, soumission d’un document pour validation par le service qualité, soumission de fiches de progrès, etc.
Il est important dans notre cas de procéder par étapes et d’aller du simple vers le compliqué : une fois que de nouvelles habitudes de travail se seront installées autour de Livelink, il sera possible d’automatiser certains processus, orientés métier, comme l’automatisation de la validation des documents par le service qualité ou encore le traitement de certains aspects de la création d’un dossier.
L’objectif final est la transparence et la rapidité, à tous les niveaux des activités de la société, dans le cadre de sa recherche de gain de productivité et de la mise en application du projet
.
On pourrait par la suite mettre en place ce type d’application :
3-4) Les autres extensions envisagées : serveur local, sondages, forums de discussion, CRM, mise en place dans d’autre pays
Le bilan final de la mise en place de cet outil est globalement positif. Cependant, les problèmes de lenteur d’accès ont ouvert le débat de l’installation d’un serveur local Livelink en France. Ce point n’est pas encore réglé à ce jour et présente des avantages et des inconvénients.
Parmi les avantages, on distingue la rapidité d’accès à l’information et l’autonomie en terme d’administration, faisant disparaître l’intervention de Munich pour certaines opérations. Au niveau des inconvénients, le plus évident est la nécessité de former quelqu’un sur l’administration du serveur et d’y consacrer du temps.
Livelink propose également des outils, jugés dans un premier temps comme annexes, mais pouvant s’avérer utiles une fois la solution bien intégrée dans les habitudes de travail de la société. Parmi ces outils, on distingue notamment les forums de discussion et les sondages, qui sont des éléments de capitalisation des connaissances informelles de l’entreprise.
Enfin, un autre module très complet et nécessitant la conduite d’un nouveau projet, est la gestion des relations client (CRM). Ce module est actuellement disponible et s’intègre totalement à l’interface de Livelink mais nécessite un développement particulier et la formation des équipes commerciales.
La mise en place de Livelink s’est avérée fructueuse, tant au niveau de la direction qui était à l’initiative de ce projet et rencontre les attentes fixées au départ, que des utilisateurs qui constatent une valeur ajoutée dans le cadre de leur métier au quotidien.
L’orientation générale étant assez portée sur les nouvelles technologies et la mise en place de systèmes d’information intégrés, l’idée est aujourd’hui soulevée de prendre le travail effectué en France comme référence et de poursuivre cette démarche dans d’autres pays, notamment en Italie.
Conclusion :
La gestion des connaissances, nous l’avons vu tout au long de ce travail, est devenue une arme dont les entreprises se dotent, au service de leur qualité, de leur réactivité et de leur performance.
La rencontre d’un marché difficile, ultra-compétitif et en constante mutation, de l’avènement de la communication numérique via le développement d’Internet et de la disponibilité d’outils informatiques d’entreprise de plus en plus performants et à l’écoute de leurs besoins font de ce domaine un point brûlant d’actualité dans le domaine des nouvelles technologies au service du monde professionnel.
La responsabilité qui m’a été confiée à travers la mise en place d’un tel outil dans une des filiales du groupe Siemens a été pour moi une opportunité de découvrir les problématiques d’un grand groupe industriel et des moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs de performance et de rentabilité fixés par la stratégie globale.
Le plus intéressant a été pour moi de concilier études et loisirs tout au long de ces 6 mois passés au sein des locaux Siemens. Dans un premier temps, mes études m’ont permis de pouvoir appréhender les processus métier et l’activité de la société pour en identifier la structure et les besoins en terme documentaire.
Ce point a été déterminant dans la phase préparatoire de la conduite de ce projet. Ensuite, j’ai eu l’occasion d’appliquer dans un cadre structuré et professionnel les connaissances que j’avais acquises seul en terme d’outils informatiques, de création de sites Internet et de conduite de projet.
J’ai également eu l’occasion de partir une semaine en Allemagne, afin d’être formé au siège du groupe sur l’outil que je devais mettre en place en France. Ce voyage m’a permis de découvrir les méthodes de travail germaniques mais surtout de mieux réaliser l’importance du groupe à travers son impressionnante implantation à Munich.
C’est donc avec un mélange d’apprentissage quotidien de nouvelles connaissances, de découverte d’un métier que je connaissais peu (le leasing et les services financiers), d’application de concepts abordés dans le cadre de ma formation en école de commerce et d’exploitation de connaissances personnelles que s’est déroulé ce stage de fin d’études.
L’aspect international de ce stage, à travers mes contacts réguliers avec Munich, et plus localement avec la bonne humeur et de la disponibilité des membres du service auquel j’ai été rattaché, ont contribué à donner une dimension épanouissante et enrichissante à cette expérience.
De plus, le caractère « projet » de ce stage m’a permis d’avoir une approche transversale de l’activité de l’entreprise, aussi bien horizontale que verticale. En effet, j’ai eu l’occasion de travailler avec la direction et les différents niveaux hiérarchiques de l’ensemble des services, de découvrir leur métier et leurs habitudes de travail.
Le plus important pour moi, aujourd’hui, est d’avoir trouvé une continuité dans ma formation et mes expérience professionnelles et d’être plus à même de savoir vers quel métier me diriger.
La construction de mon projet professionnel se précise peu à peu pour tendre dans un premier temps vers des métiers de conseil en systèmes d’information et en intégration de solutions informatiques et aboutir je l’espère à des responsabilités de conduite de projet plus générales.
Bibliographie :
Articles et dossiers :
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01 Informatique n°1723, 9 mai 2003. La gestion de contenu devient « collaborative ».
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Larry PRUSAK. L’art du management de l’information.
Michel DURAMPART – Les enjeux du knowledge management entre processus organisationnel et dispositif managérial.
Suzanne BERTRAND-GASTALDY – Des lectures sur papier aux lectures numériques : quelles mutations ?
JC GUEDON – Le savoir partagé : entre l’information et la communication.
E. KOLMAYER et M.F PEYRELONG – L’émergence du document dans un processus de capitalisation des connaissances.
G VERGNAUD – Approche didactique en formation d’adultes.
Gilles BALMISSE – Gestion des connaissances. Outils et applications du knowledge management.
TOSCA Consultants – Diffuser la documentation via Intranet et Internet : description des serveurs web associés aux systèmes de gestion documentaire et de bibliothèques.
Ouvrages :
Laurent LEVEQUE – La gestion documentaire selon l’ISO 9001 – Collection A savoir – Presses AFNOR (2003).
G DUPOIRIER et JL ERMINE – Gestion des documents et gestion des connaissances (1999).
JF BALAY – Capitaliser et transmettre les savoir-faire de l’entreprise – Eyrolles (1997).
G.
POSTEL VINAY – La gestion des connaissances : nouveau levier de performance et de compétitivité.
JY PRAX – Le manuel du knowledge management : une approche de 2ème génération.
Rose DIENG KUNTZ, Olivier CORBY et Fabien GANDON – Méthodes et outils pour la gestion des connaissances : une approche pluri-disciplinaire du knowledge management.
Business Interctif – Livre blanc : panorama des solutions de gestion de la connaissance.
