Etapes de la mise en place d’un outil de gestion documentaire
2) Les différentes étapes de la mise en place
2-1) La formation à Munich
Après une période de 1 mois ½, durant laquelle je me suis initié aux fonctionnalités de base de Livelink et ai commencé à préparer le terrain de sa mise en place, j’ai été formé à Munich pendant une semaine, au siège de la société.
J’ai eu l’occasion d’y rencontrer l’équipe des responsables informatiques du groupe qui ont validé les connaissances que j’avais acquises et m’ont présenté les fonctions d’utilisation avancées et d’administration.
Cette formation m’a permis d’aller beaucoup plus loin dans la maîtrise de Livelink, mais surtout de mieux appréhender et faire correspondre les attentes de la direction en France avec les possibilités offertes par le produit.
Le fait d’observer les utilisateurs allemands, qui se servent de cet outil depuis son acquisition par le groupe en 1997, m’a permis de mieux comprendre la façon dont il fallait l’exploiter en France.
2-2) L’audit documentaire
Cette étape préalable a été nécessaire avant d’envisager tout changement dans le système documentaire existant. La première étape de l’audit a été de réorganiser les
répertoires de travail des différents services sur le disque réseau public : direction, contrôle interne, contrôle de gestion, qualité, courtiers, commerciaux, département médical, risque, front office, back office, contentieux, asset, remarketing, secrétariat, informatique, marketing et communication.
Cette réorganisation s’est effectuée, dans un premier temps, par l’attribution d’un répertoire unique pour chaque service. Le but était de centraliser dans un seul emplacement tous les documents de travail utilisés par un service précis.
Une fois ce regroupement effectué, il a fallu demander à chacun des membres de chaque service de basculer de leur poste de travail vers le réseau les différents documents de travail utilisés.
Une fois ce point validé, il a fallu classer ces documents par thèmes (documents administratifs, documents techniques, outils, tableaux de bord, etc.).
Enfin, une fiche de service a été rédigée, récapitulant l’arborescence retenue, le contenu de chacun des répertoires et les droits d’accès accordés à chacun des membres du service. Cette fiche est visée par chaque responsable de service et le directeur dont il dépend.
Le but de cette manœuvre, outre le fait de présenter une occasion de « faire le ménage » dans les fichiers, a été d’habituer les utilisateurs à une certaine forme d’organisation dans la gestion des fichiers. L’un des avantages les plus évidents est de rendre plus intuitive la recherche des documents.
La validation par la direction impose à chacun des services de se soumettre à une discipline et de se poser certaines questions lors de la création de chaque document : quel est le type de fichier ? dans quelle catégorie dois-je le ranger ? à qui est-il destiné ?
Outre ces considérations d’ordre pratiques et organisationnelles, une autre des conséquences de cet audit documentaire a été de réduire considérablement l’espace disque occupé par les différents fichiers de travail à travers la suppression de documents périmés et inutilisés.
L’exploitation d’une solution logicielle comme Livelink se facture par rapport à l’espace disque utilisé et au nombre d’utilisateurs. Il est donc évident que ce point a eu son importance et s’est accompagné d’une réflexion sur la réduction de la taille des fichiers utilisés en général.
L’organisation finale, retenue dans les répertoires de travail des différents services, a été reproduite sur Livelink et permet aux utilisateurs de retrouver une arborescence qui leur est familière. Sans même connaître l’outil en détail, les utilisateurs savent déjà où aller chercher les documents qui les intéressent.
2-3) Constitution d’un cahier des charges
Une fois l’audit documentaire terminé, une fiche a été rédigée pour chaque service, validées avec les différents responsables et la direction. Ces fiches s’intègrent dans le cahier des charges de Livelink en définissant le contenu de chacun des répertoires et les droits d’accès des différents utilisateurs.
Parallèlement à cela, des groupes d’utilisateurs ont été créés, auxquels sont venus s’appliquer les droits d’accès validés précédemment.
Ces deux étapes ont permis de choisir quels types de documents devaient être basculés sur Livelink ou rester sur les disques réseau en local. Ces fiches sont donc le reflet du contenu documentaire mis sur Livelink et de leur organisation.
2-4) Création d’une bibliothèque documentaire
L’objectif premier de Livelink est de prendre le relais des disques réseau pour la publication des documents ciblés dans l’audit documentaire. Ces différents documents ont été regroupés au sein de grandes rubriques qui sont :
- Publications / Informations : regroupe les documents de nature financière permettant de mettre en place un financement, habituellement publiés par mail (barêmes, taux de swap, outils de calcul, etc.).
On y retrouve également les agréments partenaires, récapitulant tous les aspects de la relation commerciale entretenue avec un apporteur d’affaires, ils servent de référence et sont indispensables pour gérer les spécificités d’un partenariat et des demandes de financement qui en découlent.
Enfin, les documents informatifs relatifs au groupe, à ses filiales et à la société comme la publication de résultats, les rapports annuels, la présentation des principaux projets.
- Procédures / Qualité : regroupe l’intégralité de la documentation qualité (les différents documents relatifs à la norme ISO 9001:2000 et à ses exigences), les procédures de la société, les documents contractuels validés par le comité de lecture et les documents de travail validés par le service qualité.
- Répertoires de travail : les documents, courriers et contrats type, servant à chacun des services, à tous les niveaux de la vie d’un contrat de demande financement. Permet de regrouper facilement tous les documents d’un service précis, tous types confondus. On y retrouve également les documents de la direction sur les présentations budgétaires, les bilans mensuels, etc.
- Base documentaire : reprend le contenu des procédures / qualité et des répertoires de travail, mais de façon thématique et transversale par un système de liens. Permet de regrouper facilement tous les documents d’un type précis, tous services confondus.
- Livelink : base documentaire reprenant tous les supports de formation ainsi que des documents de présentation plus généraux sur Livelink.
- Espace personnel : espace permettant à chacun de stocker ses propres documents pour un usage individuel.
Livelink se présente comme un Intranet, accessible à travers un simple navigateur Internet, et met à disposition des employés de la société tous les documents de travail, de n’importe quel point du réseau international Siemens.
2-5) Le « Push » d’information : News et notifications
Livelink permet de faire du « Push » d’information, c’est à dire de faire remonter automatiquement à l’utilisateur l’information et les documents associés. On retrouve cette fonctionnalité à deux niveaux : à travers les news et les notifiactions.
Les news sont des petits encarts, situés sur les différentes pages de l’Intranet, qui diffusent de l’information sur des thèmes choisis par l’administrateur Livelink ou le responsable de news d’un service : contrairement à un utilisateur qui est à la recherche d’un document précis, ce système permet d’informer les utilisateurs sur l’existence de documents qu’ils ne seraient peut-être jamais allés consulter spontanément et de les inviter à en prendre connaissance.
Cette démarche, en complément d’une diffusion d’information par mail (newsletter), permet de faire vivre l’Intranet et de tenir les visiteurs au courant en temps réel sur l’avancement d’un projet et des publications qui lui sont relatives, sur la rédaction d’une nouvelle procédure ou d’une mise à jour, sur la parution d’un document d’entreprise, etc.
L’objectif est d’attirer l’attention et de susciter la curiosité afin de pousser les utilisateurs à consulter les documents en ligne et à découvrir des thèmes jusqu’alors inconnus ou méconnus.
Les notifications, quant à elles, permettent à tout utilisateur d’être averti automatiquement par mail lorsque certains événements apparaissent sur un document ou répertoire précis.
Ceci permet d’être mis au courant en temps réel lorsque l’intervention d’un participant a été effectuée sur un document. L’utilisateur peut entièrement paramétrer les évènements pour lesquels il souhaite être informé, leur fréquence, et appliquer ce système sur tout document ou répertoire de Livelink.
2-6) Formation des utilisateurs
Une fois ces différents éléments mis en place, vérifiés et validés, l’étape finale a été de former l’ensemble des 65 membres du personnel à l’utilisation de ce nouvel outil. Le rôle et les enjeux de cette formation se situent à plusieurs niveaux :
Tout d’abord, il a été très important de préparer le terrain de la conduite de ce projet à travers un dialogue clair et des réponses aux préoccupations des utilisateurs.
La mise en place de ce nouvel outil a suscité des craintes à l’échelle de toute la société, et le problème est simple à comprendre : à partir du moment ou des habitudes de travail sont solidement installées, ceci ajouté à une pression croissante qui découle directement des orientations du groupe et de sa recherche de profitabilité et de productivité, tout changement a tendance à effrayer.
Les principales peurs venaient généralement d’un manque d’informations ou d’à priori négatifs. Le dialogue a donc été ici un élément très important dans la compréhension et l’acceptation des mutations prévues.
Ce dialogue s’est articulé autour de plusieurs axes dont le principal était de faire le point sur ce que les utilisateurs connaissaient ou croyaient connaître du produit en y apportant les corrections nécessaires.
Ensuite, plusieurs réunions de présentation formelles, en présence de la direction, ont appuyé la démarche et sa légitimité.
Sans rentrer dans le vif de la formation et de l’utilisation des fonctionnalités de Livelink à proprement parler, la phase préalable d’information et de communication était tout aussi voire plus importante car elle a permis de faire mûrir une réflexion dans l’esprit des collaborateurs et de placer ce projet dans une démarche positive et non comme un obstacle à l’accomplissement du travail de chacun.
La seconde partie a été la formation à l’utilisation même de l’outil. La démarche retenue a été de distinguer différents types d’utilisateurs et de leur proposer une formation adaptée :
Au premier niveau, on distingue les Administrateurs Livelink – poste que j’ai eu l’occasion d’occuper durant cette période de stage – qui ont tous les droits sur leur arborescence.
Dans notre cas, c’est le département Contrôle de gestion / Contrôle interne / Qualité qui est en charge de cette partie. Il m’a donc fallu former les membres de ce service à l’administration de Livelink pour la France. Cette formation comprend :
- La mise à jour de l’ensemble de la documentation présente sur l’Intranet SFS France, à l’exception des répertoires de travail qui sont administrés par les différents chefs de services,
- La mise à jour des liens de la base documentaire,
- L’administration de l’architecture générale et des différentes rubriques,
- La mise à jour des pages HTML de présentation (customviews), présentes sur la plupart des pages de l’Intranet,
- La gestion des groupes d’utilisateurs et de l’attribution des droits d’accès,
- La gestion des workflows (création, administration),
- La diffusion par mail d’un lien vers un nouvel élément,
- La publication de l’ensemble des news.
Viennent ensuite les « Content Managers » des différents services. Ce sont généralement les chefs de services ou une personne désignée pour chaque service. Ce sont des utilisateurs disposant de droits leur permettant d’administrer le répertoire de travail de leur service :
- La mise à jour de la documentation propre au service (documents type, contrats type, etc.),
- La gestion des news du service,
- La gestion des droits d’accès au niveau du répertoire,
- La diffusion par mail d’un lien vers un nouvel élément,
- Un ménage régulier dans les documents présents.
Enfin, nous avons les utilisateurs simples, qui ne font comme utilisation de Livelink que la recherche et la consultation de documents. Chaque utilisateur peut être formé à une utilisation plus avancée par le « Content Manager » de son service, en fonction de ses besoins.
La formation est ici beaucoup plus limitée et consiste en la présentation des fonctionnalités de base de Livelink :
- Présentation générale de l’architecture générale et des différentes rubriques,
- Recherche de documents,
- Consultation et copie de documents,
- Envoi de liens par mail.
Au cours de ces différentes formations, une check-list m’a permis de m’assurer que tous les points avaient été abordés. Ce document est signé par l’utilisateur et remis au service qualité. Un formulaire d’évaluation de la formation est également rempli afin d’en déterminer la qualité et la pertinence.
Enfin, une session d’exercices individuels m’a permis d’avoir l’assurance que tous les utilisateurs étaient en mesure d’effectuer les différentes actions abordées dans la formation. Une feuille remplie et signée valide la réussite des exercices réalisés.
