La satisfaction des clients bancaires

  1. La satisfaction des clients bancaires
  2. Les types des clients bancaires : marchés et attitudes
  3. Phases d’achat et de post-achat des services bancaires
  4. Les attentes du client bancaire et les facteurs influençant
  5. Les attentes des clients bancaires des trois marchés
  6. La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires
  7. La segmentation des clients en marketing bancaire
  8. Le positionnement dans le marketing bancaire
  9. La politique de produit en marketing bancaire
  10. La politique de prix en marketing bancaire

La satisfaction des clients bancaires

Mémoire de fin d’études

La satisfaction des clients bancaires

La satisfaction des clients bancaires

Plan :

Introduction générale

Partie I : Comprendre le client bancaire

Chapitre I : Le comportement du client bancaire

Section 1 : les types du client bancaire

Section 2 : les phases d’achat des services bancaires

Section 3 : les facteurs influençant les décisions des clients bancaires

Chapitre II : Le client bancaire : de la satisfaction à la fidélisation

Section 1 : Les attentes des clients bancaires

Section 2 : la satisfaction et la fidélisation du client bancaire

Partie II : Les stratégies de la satisfaction des clients bancaires

Chapitre I : La segmentation et le positionnement en marketing bancaire

Section 1 : La segmentation en marketing bancaire

Section 2 : Le positionnement en marketing bancaire

Chapitre II : La politique de produit et la politique de prix

Section 1 : La politique de produit

Section 2 : La politique de prix

Chapitre III : La politique de distribution et la politique de Communication

Section 1 : La politique de distribution

Section 2 : La politique de communication

Partie III : Etude sur la satisfaction des clients des banques à Meknès

Chapitre I : l’enquête au sein des banques

Section 1 : présentation de l’enquête

Section 2 : analyse des résultats

Chapitre II : étude de la satisfaction des entreprises bancaires

Section 1 : présentation de l’enquête

Section 2 : analyse des résultats

Chapitre III : étude de la satisfaction auprès des clients bancaires

Section 1 : présentation de l’enquête

Section 2 : analyse des résultats

Conclusion générale

Introduction générale :

La banque est une institution financière, ayant comme spécificité principale l’intermédiation entre offreurs et demandeurs de capitaux, à partir de deux processus distincts :

  • En intercalant son bilan entre offreurs et demandeurs de capitaux, c’est l’intermédiation bancaire.
  • En mettant en relation directe offreurs et demandeurs de capitaux sur un marché de capitaux (marché financier, monétaire …), c’est le phénomène de désintermédiation.

Les banques assurent trois fonctions principales :

  • Elles collettent des dépôts, en offrant des produits rapportant des intérêts (SICAV, compte à terme …) elle attire ce qui constitue leur matière première.
  • Elles gèrent les moyens de payement, en échange de leurs dépôts, les banques assurent à leurs clients la libre disposition des moyens de paiements nécessaire à leur transaction.
  • Elles octroient des crédits, certains agents économique ont besoin de capitaux pour se développer, les banques les leur prêtent.

La multitude des banques commerciale, et leur offre de produit et services, pose le client devant l’embarras du choix de la banque, qui lui assurera le meilleur service et lui répond à tous ses besoins et attentes.

Tous les chantiers bancaires ouverts ces dernières années ont pour finalité, d’améliorer la relation banque-client et de la rendre transparente.

Cependant, la satisfaction des clients bancaires n’est pas une tâche facile pour la banque. Pour cela la banque doit chercher des techniques et des stratégies qui peuvent l’aider à satisfaire ses clients.

Les stratégies de satisfaction des clients bancaires ont fait l’objet de nombreuses études qui s’est intéressés au rôle fondamentale que joue les banques dans l’attraction et la satisfaction des clients, ces études ont montré que ces clients ayant une diversité de comportement , et que chaque client exprime des besoins et attentes qui sont différents des besoins et attentes des autres , en plus le client est devenu plus exigeant , plus harcelé que par le passé les attachés commerciaux des banques.

Donc la banque doit tout d’abord comprendre le client, c’est-à-dire déterminer ses besoins et ses attentes envers elle, ensuite sur la base de ces besoins et ces attentes elle précise les stratégies qu’elle doit appliquer pour le satisfaire.

L’objectif de cette recherche est de comprendre le client bancaire puis l’application des stratégies marketing pour le satisfaire.

Tout au long de cette recherche, on va étudier deux grands titres :

Le comportement du client bancaire et Les stratégie de satisfaction des clients bancaire, qui est le but de cette recherche. En fin, on a fait une confrontation entre la théorie et la réalité pour savoir comment les principes théoriques sur la satisfaction sont respectées sur la réalité, à travers une enquête, faite dans les banques, les entreprises et chez les clients particulières et professionnels.

Cette recherche est selon le plan suivant :

  • Première partie : Comprendre le client bancaire.
  • Deuxième partie : Les stratégies de satisfaction des clients bancaires.
  • Troisième partie : Etude sur la satisfaction des clients des banques à Meknès

Sommaire :

  1. Les types des clients bancaires
  2. Les phases d’achat des services bancaires
  3. Les facteurs influençant le client bancaire
  4. Les attentes des clients bancaires
  5. La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires
  6. La segmentation en marketing bancaire
  7. Le positionnement dans le marketing bancaire
  8. La politique de produit en marketing bancaire
  9. La politique de prix en marketing bancaire

Pour citer ce mémoire (mémoire de master, thèse, PFE,...) :

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