Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP

  1. Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP
  2. Principe de la VoIP, Réseau Téléphonique Commuté RTC
  3. La téléphonie sur IP, la ToIP : avantages et Inconvénients
  4. L'Architecture de VoIP
  5. Gateway et Gatekeeper : les passerelles en téléphonie IP
  6. Le protocole H323, un protocole de signalisation de VoIP
  7. Le protocole SIP et comparation entre SIP et H.323
  8. Le protocole MGCP et Le protocole IAX
  9. Définition et Objectifs de centre d'appels via IP
  10. Les protocoles de transport de VoIP et les Codecs
  11. Différents Types de Communications sur IP
  12. Architecture d’un centre d’appels
  13. Étude Comparative des plateformes VoIP et Asterisk
  14. Installation, configuration d’Asterisk et commandes
  15. Configuration canaux SIP et de la messagerie vocale
  16. Gestion des appels entrants et serveur vocal interactif

Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP

Etude et mise ne place d'un centre d'appels via IP
Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP

Introduction :

Le terme générique VoIP (Voice Over Internet Protocole) est souvent utilisé dans son sens le plus général pour désigner toutes les solutions permettant le transport de la parole sur un réseau IP.

L’ordinateur remplace le téléphone et l’Internet est le lien entre les usagers. La téléphonie Internet est un procédé qui permet de substituer la téléphonie conventionnelle par l’utilisation d’un ordinateur et d’Internet.

Une multitude de facteurs affectent la qualité audio d’un lien téléphonique dans Internet, le premier est la vitesse des modems utilisés par les deux interlocuteurs, mais aussi par les types d’appareils et les logiciels utilisés. Il faut dire que, sur le marché, présentement des logiciels libres de téléphonie Internet sont quand même assez performants.

La transmission de voix et données sur IP représente une technologie importante et offre un service pour permettre aux entreprises d’utiliser leurs réseaux internet pour y faire laisser le trafic de voix et données sans changer des équipements aux réseaux existants.

L’ajout des équipements tels que les passerelles consistent de garder le même support utilisé avant pour acheminer les données téléphoniques, pour véhiculer la voix et la communication.

Cette nouvelle technologie exige des protocoles spécialisés d’applications, comme le protocole de transport RTP utilisé en parallèle avec d’autres protocoles qui concernent surtout la signalisation, la négociation de capacité comme le standard H323 et le protocole d’initiation de session (SIP).

La technologie de la téléphonie sur IP a fait plusieurs services basés sur les différentes communications comme téléphonie PC à PC, téléphonie entre PC et un poste téléphonique et téléphonie entre postes téléphoniques.

En conséquence, cette technologie est devenue un outil de communication basé sur le réseau internet et d’interface avec les réseaux téléphoniques traditionnels.

Le marché de la voix sur IP a ouvert plusieurs perspectives à la téléphonie sur IP et a contribué à la réduction des prix des communications.
Ce qui explique brièvement le choix du thème.

Notre document est composé de trois parties :

  1. La partie A est consacrée aux concepts et méthodologie de notre travail.
  2. Dans la partie B nous ferons l’étude théorique de la téléphonie sur IP (ToIP).
  3. Dans la partie C, partie empirique, nous allons présenter les solutions de mise en place d’un centre d’appels Via IP et enfin implémenter la solution retenue.

Table des matières :

INTRODUTION
PARTIE A:
ETUDE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE
I- Théorique
1) Les Concepts
II- Méthodologie
1) Étude de l’existant
2) Analyse de l’existant
3) Choix:
PARTIE B:
ETUDE THEORIQUE SUR LA TELEPHONIE IP
I.1.Principe de la VoIP:
I.2.Le réseau Téléphonique Commuté: RTC
I.2.1.Présentation
I.2.2.Principe de fonctionnement:
I.2.3.Architecture du RTC:
I.2.4. Avantages
I.2.5. Inconvénients
I.3.La téléphonie sur IP:
I.4.Les enjeux de la téléphonie sur IP
I.4.1. Les avantages de la ToIP
I.4.1.1. Flexibilité
I.4.1.2. Réduction des coûts
I.4.1.3. Standards ouverts et interopérabilité multi-fournisseurs
I.4.1.4. Choix d’un service opéré
I.4.1.5. Un réseau voix, vidéo et données (triple play)
I.4.1.6. Un service PABX distribué ou centralisé
I.4.1.7. Evolution vers un réseau de téléphonie sur IP
I.4.2.Inconvénients de la TOIP
I.4.2.1. Qualité sonore
I.4.2.2. Technologie émergente et constante évolution des normes
I.4.2.3. Dépendance de l’infrastructure technologique et support administratif exigeant
II.1. L’Architecture VoIP
II.1.1. Les schémas
II.1.2. Gateway et Gatekeeper
II-2- Architecture d’une infrastructure VoIP
II.2.1.Architecture hybride
II.2.2.Architecture Full IP
II.3.Les protocoles de signalisation de VoIP
II.3.1.Le protocole H323
Fonctionnement
Avantage de la norme H.323
Codec standard:
Interopérabilité:
Indépendance vis-vis du réseau
Support multipoint
Support multicast
Gestion de la bande passante:
Fonctionnement d’un appel entre 2 terminaux en H.323
L’avenir de H.323
II-3-2- Le protocole SIP
Structure du protocole SIP
Le serveur d’enregistrement (REGISTRAR)
Etude comparative entre SIP et H.323
L’avenir du SIP
II-3-3- Le protocole MGCP
Architecture du protocole MGCP
L’ avenir de MGCP
II-3-4- Le protocole IAX
III-1- Les protocole de transport
III-1-1- TCP
III-1-2- Le protocole UDP
III-1-3- Le protocole RTP
III-1-4- Le protocole RTCP
III.2.Les Codecs:
IV. Différents Types de Communications sur IP
IV.1.Communication PC To PC:
IV.2 Communication PC To Phone
PARTIE C:
ETUDE ET MISE EN PLACE D’UN CENTRE D’APPELS VIA IP
I-1 Définition
I-2 Objectifs d’un centre d’appels
I-3 Architecture d’un centre d’appels
I- 3-1 Les Autocommutateurs (PABX)
I-3-2 Distribution automatique des appels (ACD)
I-3-3 Couplage téléphonie informatique (CTI)
I-3-4 Le serveur vocal interactif (SVI)
a)-Modes d’interaction:
b)-Utilisation:
II. Étude Comparative des plateformes VoIP:
II.1.Quelques logiciels propriétaires VoIP:
II.2.Logiciels libres de la VoIP
III.Choix d’Asterisk
III.1. Présentation d’Asterisk
III.2. Fonctionnalités
IV. Installation et configuration d’Asterisk
IV .1.Installation (sous Debian)
IV .2.Quelques commandes:
IV.3. Configuration canaux (SIP)
a) Les Clients
b)-Plan de Numérotation (Dial Plan)
c)-Communication entre contextes différents
Activation des boites vocales pour les comptes sip:
IV.5. Faire sonner plusieurs téléphones simultanément:
IV.6. Gestion des appels entrants
•Transfert d’appels:
•Parking:
•Conférence téléphonique:
IV .7. Configuration du centre d’appels
IV .7 .1.Les Agents
IV .7 .2. La mise en œuvre du Serveur vocal interactif
Fonctionnement:
CONCLUSION
Annexes
Bibliographie et Webographie

Partie A : ETUDE théorique et méthodologique

I- Théorique

1) Les Concepts

La voix sur IP a eu un développement lent non parce qu’Internet n’a pas la capacité de transporter la voix, mais plutôt dû à la nature critique du temps de transmission de la voix.

Internet s’est très rapidement imposé comme un réseau de choix pour le transport de données, les transactions commerciales et la diffusion audio/vidéo. Jusqu’a récemment la voix sur IP était toujours sujette aux détails et échos de transmission. Ces problèmes sont maintenant largement résolus.

Il existe de nombreuses approches pour les services de voix sur l’Internet, avec différents protocoles de signalisation et de contrôle. Certains exemples incluent:

  • Les concepts de signalisation de l’industrie Télécom: H323
  • Les concepts de contrôle de l’industrie Télécom: Softswitches
  •  Les protocoles Internet: Session Initiation Protocol (SIP).

Les concepts de téléphonie IP permettent à tout processus sur toute plateforme, n’importe où sur Internet, d’accéder à de nouveaux types de services et de communication.

L’utilisation de SIP pour la transmission de la voix et des données place la téléphonie comme un autre service qui se sert du même adressage, du même type de données, protocoles et modèle de sécurité qu’Internet. Un réseau distinct n’est donc plus nécessaire.

La téléphonie sur IP est une évolution du réseau téléphonique commuté.

II- Méthodologie

1) Étude de l’existant

L’existence de la téléphonie IP pose aux décideurs et aux responsables de la réglementation des problèmes précis, qui impliquent que soient conciliés soigneusement et en toute connaissance de cause des intérêts divergents, voire concurrents.

La téléphonie sur IP et la téléphonie vocale doivent-elles être traitées de façons uniformes, ou différemment ? La téléphonie IP doit-elle être considérée comme une technologie nouvelle qui offre de nouveaux services et de nouvelles applications susceptibles de se développer ?

La téléphonie sur IP divise les agences de régulations de l’union internationale des Télécommunications (UIT) la transmission par la voix IP constitue l’un des problèmes le plus épineux auxquels sont confrontés les régulateurs de télécommunication à 2005, note le rapport de l’Union Internationale des Télécommunications (UIT) dans sa publication dénommée « nouvelle de l’UIT ».

Le rapport « Tendances sur la question est de savoir si la transmission de la voix par le protocole Internet (VoIP suivant l’abréviation en anglais) doit — être définie comme “un service d’information” ou comme un “service de télécommunication”.

L’expression “transmission par la voix par le protocole Internet” est utilisé communément pour designer l’acheminement du trafic téléphonique à l’aide de la technologie du protocole Internet (IP), souligne le rapport.

Ce dernier, ajoute que le VoIP est un exemple d’une technologie située à la confluence de plusieurs secteurs, qui l’utilise les réseaux à commutation par paquets (souvent l’Internet) pour acheminer les communications téléphoniques.

Selon le rapport, les fournisseurs VoIP proposent des communications téléphoniques à un prix moins élevé que celui du service téléphonique traditionnel, de sorte que les utilisateurs sont plus en plus nombreux à passer par l’Internet pour téléphoner.

Cette ruée vers la téléphonie sur Internet, relève le rapport, constitue un véritable défi pour les opérateurs historiques, dont certains ont toujours l’exclusivité de la fourniture du service téléphonique dans leur pays.

Aujourd’hui, selon l’UIT, les réseaux à large bande connaissent un énorme succès et l’accès à l’Internet large bande ne cesse de croitre à travers le monde.

Au début de 2004, on estime à plus de 102 millions le nombre d’abonnées à la large bande dans centaine de pays où il était possible d’accéder à des services large bande.

Mais paradoxe, il y a plus de pays qui interdisent aujourd’hui le VoIP que de pays qui l’autorisent, précise l’analyse de l’UIT. En effet, l’enquête annuelle consacrée par l’UIT à la réglementation des télécommunications montre que seulement 49 États membres de l’UIT ont légalisé le VoIP sur les 132 États de l’organisation.

Sur cet aspect de la réglementation, pour la plus grande partie de son évolution, le VoIP a été généralement non réglementé, comme aux États-Unis et dans les pays de l’Union européenne (UE). Par contre, le VoIP a été soit totalement interdit dans les pays, où les passerelles internationales relèvent d’un monopole.

Par ailleurs, l’étude note que dans les pays où les services VoIP n’étaient pas réglementés, on peut dire grosso modo que les opérateurs du réseau qui en assuraient la fourniture n’avaient pas les mêmes droits, ni les mêmes obligations que les opérateurs du réseau téléphonique public commuté classique.

Pour le cas du Sénégal, beaucoup d’internautes utilisent la téléphonie Internet par « SKYPE».
Le Sénégal, qui a libéralisé le secteur des télécommunications depuis un ‘an, pas encore défini, une réglementation précise, sur le VoIP, informe un responsable de la Sonatel.
téléphonie Internet par skype

La même source indique qu’en tant particulier, une personne peut utiliser « skip» et faire ses communications, mais pas les entreprises. Cet avis est battu en brèche par un ingénieur de l’ATI, qui pense qu’il n’y a pas lieu de règlement concernant le VoIP.

La réglementation dans le VoIP, selon un technicien en télécommunication, nécessite une technologie très avancée et un renouvellement l’architecture mis en place. Il ajoute que le Sénégal n’est pas assez outil pour une réglementation dans la téléphonie sur Internet.

Dans le même sillage, le rapport de l’UIT est d’avis qu’il est de plus difficile aujourd’hui, alors que le VoIP gagne chaque jour du terrain, de maintenir une distinction d’un point de vue réglementaire entre les services téléphoniques publics assurés par les réseaux IP et les services téléphoniques assurés par le réseau téléphonique public commuté classique

2) Analyse de l’existant

La téléphonie IP varie beaucoup d’un pays à l’autre.la croissance des réseaux IP dans le monde a de profondes répercussions sur les entreprises, en particulier sur les consommateurs, l’industrie et les administrations nationaux, en partie parce que l’infrastructure des télécommunications est de plus en plus perçue comme un élément fondamental de la compétitivité nationale.

Grâce à la téléphonie IP, les entreprises et les consommateurs peuvent passer des services intégrés évolués. Pour les opérateurs publics de télécommunication (PTO), la téléphonie IP est riche de promesses, mais pose aussi des problèmes.

Il est vrai que la téléphonie IP peut aider les administrations nationales à faire progresser leurs objectifs de politique nationale visant à améliorer la qualité, le coût et la gamme de services offerts par les réseaux de télécommunications.

3) Choix:

La migration vers une solution de téléphonie IP est un projet technologique important pour l’entreprise. Quels que soient le budget et la taille de l’entreprise, il est possible de mettre en place une solution fiable et évolutive.

Le premier intérêt de la voix IP réside dans le fait que la voix et les données vont désormais utiliser les mêmes ‘tuyaux’ donc plus besoin d’avoir 2 réseaux séparés (un pour la téléphonie et un réseau de données informatiques).

Enfin, la téléphonie sur IP permet de faire des économies importantes en termes de coût. En effet, le prix d’une communication sur internet est beaucoup plus faible que sur une liaison classique (RTC ou numérique).

Ceci est d’autant plus vrai pour les communications internationales que pour les grandes entreprises, présentes en général dans plusieurs pays, qui n’ont pas hésité à adopter la voix IP depuis quelques années déjà.

Sommaire :

  1. Principe de la VoIP et Réseau Téléphonique Commuté: RTC
  2. La téléphonie sur IP: avantages et Inconvénients de la ToIP
  3. L’Architecture de VoIP
  4. Gateway et Gatekeeper
  5. Architecture d’une infrastructure VoIP : hybride et Full IP
  6. Le protocole H323: Signalisation de VoIP
  7. Le protocole SIP et comparation entre SIP et H.323
  8. Le protocole MGCP et Le protocole IAX
  9. Définition et Objectifs de centre d’appels via IP
  10. Les protocole de transport de VoIP et les Codecs
  11. Différents Types de Communications sur IP
  12. Architecture d’un centre d’appels
  13. Étude Comparative des plateformes VoIP et Asterisk
  14. Installation d’Asterisk et Quelques commandes
  15. Configuration canaux SIP
  16. Gestion des appels entrants et serveur vocal interactif
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