Le projet top+ et la gestion des connaissances
II) La gestion des connaissances
Au service de la stratégie du groupe
1) Le projet top+ 
1-1) Présentation générale
Pour faire face à un contexte économique difficile et retrouver la voie de la croissance et de la rentabilité, le projet top+ 
a été lancé à l’échelle du groupe et a été décliné à chacune de ses filiales.
Ce projet s’articule autour de 4 grands axes :
- Développer une approche économique et transparente,
- Renforcer les orientations Clients,
- Définir des règles claires et faire respecter les procédures,
- Favoriser un comportement responsable et entrepreneur chez nos employés.
La mise en pratique de ces grands axes stratégiques est abordée à travers des objectifs précis et chiffrés :
- Rendre Siemens SAS à nouveau profitable dès 2004,
- Générer 100 K€ d’augmentation de la productivité sur 3 ans pour atteindre un EBIT de 3% du CA en 04/05,
- Augmenter le chiffre d’affaires de 9% par an (nouvel objectif incluant les opportunités de Cross Selling),
- Harmoniser dès juin 2003 l’ensemble des processus et les optimiser,
- Repositionner Siemens France parmi les meilleures entreprises Européennes.
1-2) Les leviers d’action et leur mise en œuvre
Cette stratégie est appliquée à travers 5 leviers d’action dont les résultats ont suivis et mesurés :
1- Augmentation de la productivité par l’augmentation des marges et l’optimisation des frais de vente et d’administration :
- 22 K€ d’augmentation de la productivité atteints à fin sept. 2003 (mesures des Divisions + mesures transversales : frais de déplacement, coûts SBS, coûts de téléphonie fixe et mobile, reprographie, parc auto),
- Objectif d’économie de 2,6 K€ atteint,
- 26% de réduction des coûts des services centraux (comptabilité, service juridique, etc.) entre 01/02 et 02/03, dont 13% récurrents,
- Optimisation des m² sur Saint-Denis : plus de 3 000 m² restitués à fin juin 03.
2- Augmentation des ventes à travers le développement des parts de marché en augmentant la valeur ajoutée et un service de proximité :
- Plus de 28 K€ d’entrées de commandes reçues sur des offres conjointes (cross selling) pour Siemens en France dans le cadre de l’opération One Siemens qui définit un contact unique dans les relations client avec les grands comptes et les grands projets en regroupant les différents intervenants.
3- Asset management avec la réduction des coûts de capital en optimisant le bilan :
- Augmentation du délai de paiement fournisseurs à 60 jours fin de mois le 10.
4- Optimisation des processus axée sur l’amélioration de la satisfaction de nos clients :
- Mise à jour en l’état du manuel des procédures de gestion commerciale,
- Cartographie de l’ensemble des processus de la DF et de la DRH,
- Déploiement des processus RH vers les Managers,
- Mise en œuvre du processus achats.
5- Développement de l’implication des collaborateurs à travers l’amélioration de la satisfaction du personnel en favorisant un comportement entrepreneurial et la communication interne :
- 300 managers formés sur les processus RH à fin mai 2003,
- Programme 3i de collecte des idées des salariés : 38 suggestions soumises à fin sept. 03, dont 2 retenues et récompensées par une prime et 8 primées par un lot de reconnaissance,
- Mise en place du café: foire aux questions en direct avec l’équipe top+ une semaine sur deux de 12h à 14h.
Sans rentrer dans le détail de chacun des leviers d’action envisagés à travers le projet top+, nous mettrons en avant 3 points qui sont ici directement reliés à la problématique de gestion des connaissances et des documents :
- L’optimisation et l’application des processus certifiés ISO 9001:2000,
- Le développement de la notion de projets et d’une approche transversale,
- La communication interne et la diffusion de l’information.
Nous aborderons donc ces points à travers une présentation générale de la gestion des connaissances et d’une de ses composantes : la gestion des documents.
Nous parlerons ensuite de son application en entreprise, de ses enjeux et impacts, puis de la façon dont ce type d’outil contribue à leur amélioration.
2) La gestion des connaissances
2-1) Présentation générale
Le knowledge management consiste en une démarche de listing et de classification des connaissances et des compétences au sein d’une entreprise. Le but est d’en optimiser l’utilisation.
Le knowledge management s’inscrit donc dans une démarche de qualité et de recherche d’avantage concurrentiel.
En premier lieu, la démarche consiste à identifier l’ensemble des éléments qui constituent la base de connaissances de l’entreprise à l’échelle individuelle et collective, puis de les organiser entre eux afin de maximiser la qualité du travail.
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Cette démarche d’organisation des connaissances fait appel à l’utilisation des technologies de l’information (logiciels, Internet, intranet…) à travers la recherche, le rapatriement, l’ordonnancement et enfin la restitution et l’exploitation des informations utiles en fonction des activités de chacun au sein de l’entreprise.
Une information, aussi importante soit-elle, ne sert à rien si elle n’est pas mise à jour, communiquée et exploitée par la bonne personne ou le bon service au bon moment.
Il est difficile de donner une définition synthétique du KM, nous retiendrons celle qui a été proposée par le CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises) :
« Un ensemble de modes d’organisation et de technologies visant à créer, collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser, et transférer la connaissance dans l’entreprise.
Connaissance matérialisée par des documents internes ou externes mais aussi sous la forme de capital intellectuel et d’expériences détenus par les collaborateurs ou les experts d’un domaine ».
Le KM se définit en fonction des connaissances de l’entreprise, qui toutes ensemble forment son savoir-métier.
Cependant, il est fondamental avant d’entamer toute démarche de gestion des connaissances, de fixer des objectifs clairs :
- Réduire les coûts par la dématérialisation,
- Uniformiser les modèles organisationnels en terme de mémoire collective,
- Gagner en productivité, ouvrir de nouvelles opportunités produits ou affaires,
- éviter les redondances ou la perte du savoir-faire et des bonnes pratiques en cas de turn-over.
L’objet de cette gestion des connaissances est de collecter, capitaliser, centraliser, organiser et diffuser toute connaissance acquise à travers une activité et ses acteurs afin de la rendre accessible à tous.
La capitalisation de l’ensemble des savoirs-faire, connaissances, expériences et compétences de chacun contribue à constituer les bases dont la société a besoin pour exercer son métier.
Dans cette optique d’enrichissement permanent qui contribue à sa réactivité, la connaissance de son métier, de ses client, de ses concurrents et de son marché sont autant d’atouts qui aideront la société à faire face aux règles de plus en plus impitoyables du marché sur lequel elle se trouve et dont les règles sont dictées par des impératifs de productivité, de rentabilité et de qualité.
Les enjeux de la gestion des connaissances en entreprise sont d’encourager la croissance, la diffusion et la pérennisation du savoir à travers son accès et sa réutilisation.
L’intérêt porté à la capitalisation des connaissances des membres d’une organisation ou d’un groupement d’individus – qu’ils soient concentrés localement ou répartis géographiquement – a été de plus en plus important au fil de ces dernières années.
Ces connaissances peuvent porter sur des produits, des processus de fabrication, des clients, des stratégies marketing, des résultats financiers, des orientations stratégiques, etc. et peut se décliner sous diverses formes de documents, bases de données, rapports, formulaires, documents électroniques et autres.
Le but final de cette démarche est de pouvoir fournir la bonne information à la bonne personne, au bon moment et au bon niveau pour qu’elle puisse prendre la bonne décision.
2-2) Un contexte favorable
Aujourd’hui, Internet est devenu un support idéal pour le développement de solutions informatiques d’entreprise – de par son omniprésence et sa démocratisation – exploitable en interne (Intranets) ou en externe (Extranets).
Cette technologie est applicable à la gestion des connaissances de l’entreprise, au service de ses employés et de ses dirigeants, mais lui permet également d’en ouvrir une partie à ses clients et partenaires.
L’un des principaux avantages de cette situation est la facilité d’accès qui est alors possible : tous les ordinateurs sont aujourd’hui équipés d’un explorateur Internet et les utilisateurs sont familiers avec cette interface.
Ce constat a poussé de plus en plus d’éditeurs à développer des applications reposant sur une technologie Internet et donc directement accessible depuis tout poste informatique de l’entreprise.
L’avantage se situe à plusieurs niveaux :
- Tout d’abord il n’y a pas de déploiement à effectuer à l’échelle de l’entreprise, tout poste équipé d’un explorateur Internet peut y avoir accès,
- La prise en main est intuitive et rapide.
La gestion informatisée des connaissances et des documents découle en grande partie du développement de ce média.
La mise en place de véritables outils de formation en ligne devient également possible : les outils de KM deviennent alors également des outils de e-formation.
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E-learning et gestion des connaissances sont au service du même but et tendront à se rapprocher avec le temps.
L’avènement de l’approche par projets est également un facteur déterminant dans le développement des solutions de gestion des connaissances et dans le choix de leur mise en place. De plus en plus d’équipes dont les membres sont hiérarchiquement et géographiquement dispersés sont amenés à se constituer.
L’environnement économique global, rendant les délais toujours plus courts et les projets toujours plus complexes a été un catalyseur dans la mise en place de portails de connaissances facilitant l’accès, le partage et la diffusion de l’information.
D’un point de vue plus technique, notre époque est aujourd’hui marquée par le détachement du contenant et du contenu des documents en général.
Ceci signifie qu’un format de document précis n’est qu’un moyen comme un autre de véhiculer et de formaliser les informations qu’il contient, indépendamment du contenant.
L’avènement d’un langage universel, le XML notamment, est un facteur déterminant dans la dynamique de ce processus.
La gestion de l’information et son déversement d’un support ou d’une application à l’autre est un point de plus en plus central dans les préoccupations des éditeurs et des solutions qu’ils développent.
Le développement des technologies Internet, des technologies de gestion des informations et des documents et de l’approche par projets menée par les entreprises sont autant de facteurs qui permettent aujourd’hui à la gestion des connaissances de prendre toute son ampleur.
