La satisfaction en e-commerce et ses paramètres
La satisfaction en e-commerce et ses paramètres
Il est essentiel de bien comprendre l’importance de la satisfaction client car elle représente un enjeu majeur dans la pérennité et le développement de toute activité.
Pour un site e-commerce, la satisfaction de ses internautes est primordiale.
https://wikimemoires.net/2014/02/satisfaction-client-caracteristiques-et-mesure-et-la-qualite/
1. La satisfaction client
« La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis [qui] résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. » France Qualité Publique, 2004.
La satisfaction est une conséquence qui provient de l’expérience du consommateur à la fin du processus de la décision, c’est une évaluation ex-post de l’expérience du produit ou service, se traduisant par un sentiment positif, neutre ou négatif.
La satisfaction client se définit comme le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales souhaitées et la réalité de l’expérience proposée, un client satisfait sera beaucoup plus disposé à renouveler ses achats mais aussi à développer un bouche-à-oreille positif., à l’inverse, un client insatisfait aura tendance à vous créer une réputation ou une e-réputation négative auprès de leurs proches ou sur les réseaux sociaux donc le degré de satisfaction affecte directement l’intention de réachat.
La recherche sur la satisfaction s’est essentiellement structurée autour du paradigme de la confirmation des attentes.
Ce dernier conceptualise la satisfaction à partir des trois notions que sont la comparaison, les attentes et les perceptions. Selon ce modèle, lorsque la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction.
Au contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction.
Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de normalité).
Figure 2: Paradigme de la confirmation des attentes
Le paradigme de la confirmation des attentes est schématisé dans la figure suivante :
Cependant le concept de la qualité est lié directement à la satisfaction, la qualité perçue est l’un des concepts voisins de la satisfaction et qui désigne la qualité telle que la perçoit le client et non la qualité objectivement déterminée par des experts.
La qualité perçue résulte de l’évaluation du client lorsqu’il utilise un service.
À l’origine, le client possède des attentes (qualité attendue) qualité désirée, que l’entreprise écoute et interprète et elle tente de répondre à cette demande en transformant cette qualité désirée en qualité réalisée, il est nécessaire de savoir que le jugement de la satisfaction est caractérisé par trois caractéristiques, il est subjectif ; c’est-à-dire qu’il dépend de la perception du client.
Il est relatif, dépend des attentes du client. Enfin, il est évolutif car il varie dans le temps.
Ces trois importantes caractéristiques participent toutes à la formation du jugement d’un client qui évalue un produit ou un service.
Le jugement d’un client ne repose donc pas sur des bases absolues ce qui fait que pour une même expérience de service, le degré de satisfaction éprouvé par des individus sera inévitablement différent.
2. La satisfaction et ses paramètres dans l’achat en ligne
La satisfaction du client est jugé relatif, évolutif et subjectif, il varie d’une personne à une autre, les personnes ne sont pas satisfaits de la même manière ni pour la même raison.
Ce qui fait que le niveau de satisfaction d’un client est basé sur un certain nombre de paramètres qui varient selon les priorités des consommateurs, ces paramètres se divisent en trois catégories :
– Les paramètres factuels
Les paramètres factuels désignent les éléments implicites, du fait qu’ils sont considérés comme essentiels dans la transaction en ligne, leur présence et leur bon fonctionnement sont perçus comme « normaux » voir obligatoires à la fois pour le consommateur et la marque.
S’ils remplissent leur rôle, tout va bien, mais la situation est juste normale.
À l’inverse, leur absence ou leur dysfonctionnement provoquent immanquablement une insatisfaction, on parle essentiellement à titre d’exemple, du prix, qualité du produit ou service, produits accessoires et assimilés, délais et coûts de livraison ou encore condition dont la livraison a été faite.
Ces paramètres sont des attributs sur lesquels se base la décision d’achat du consommateur en premier lieu, malgré l’importance de ces paramètres, ils ne représentent qu’une partie des facteurs influençant le jugement de satisfaction, le niveau de qualité d’un produit ou d’un service peut être élevé et pour autant, le client pourrait ne pas être satisfait par rapport aux attentes qu’il a placé sur le service dispensé.
– Les paramètres intangibles
Les paramètres intangibles renvoient aux attributs non touchables qui intervient dans le processus de passation de commande par un consommateur, jusqu’à la livraison et la réception du produit ou service.
Ces paramètres peuvent se traduire par des attitudes du vendeur dans la relation client– marque, notamment la réactivité du service client, qui peut regrouper la rapidité de traitement des réclamations client, l’envoie des notifications d’avancement de la commande (expédition de la commande. . . etc).
Ces éléments supports qui se présentent tout au long du processus de la commande définissent le niveau de la qualité de la relation client et la capacité de la marque à gérer cette relation en répondant aux questions et problématique des clients par l’écoute active de leurs exigences.
Ces facteurs influencent largement la perception et donc la satisfaction du consommateur.
– Les paramètres subjectifs
Il faut bien prendre en compte ces paramètres subjectifs qui définissent une grande partie de la satisfaction du e-consommateur, les clients peuvent avoir un niveau de satisfaction différent pour une prestation égale, les attentes diffèrent d’un client à l’autre, un produit ayant des caractéristiques stables et bien précises ne peut pas satisfaire tous types d’attentes des clients.
Le jugement de satisfaction est relatif car il dépend des attentes préalables du client, ce jugement peut être basé sur des éléments psychologiques qui interviennent et influencent l’évaluation de l’expérience du consommateur, donnant à titre d’exemple.
Le niveau de sensibilité de chaque client, ceci est liée étroitement au degré d’exigence selon lequel le client souhaite recevoir un produit ou un service qui lui satisfait parfaitement.
Il est à préciser qu’un client satisfait n’est pas un client définitivement acquis.
La satisfaction est une émotion d’un caractère volatile qui doit être entretenue pour être durable.
Une fois qu’une véritable relation entre le client et la marque est instaurée et un “capital confiance” se met en place, la marque est protégée contre toute “infidélité” du client.
