Objectif de la qualité des services
Section 2
La gestion dans la qualité de service
La qualité de la prestation du service dépend de l’organisation et les stratégies concernant le service, pour atteindre l’objectif de l’entreprise, qui est la qualité de la relation prestation-client.
Ce sont ces critères que nous avons essayé de visualiser dans cette seconde section.
Objectif de la qualité des services
Le client est un élément indispensable pour la survie de l’entreprise, alors comment satisfaire le client pourquoi pas le rendre fidèle.
1-De la satisfaction vers la fidélisation du client
1-1-Satisfaction du client
Dans cet aperçu des services, il faut évoquer la satisfaction du client qui est un objectif fondamental pour toute entreprise, il faut le satisfaire pour le fidéliser, car c’est lui qui paie. Dans tous les secteurs des services le client possède un pouvoir s’il n’est pas satisfait de la prestation il abandonne le fournisseur.
On pourrait dire : « La qualité » c’est ce qui fait plaisir au client, et pour la réaliser il faut en général l’intervention de plusieurs personnes ou plusieurs entités, il faut également que l’ensemble soit cohérent et organisé pour satisfaire le client.
1-2-Le bon moyen pour fidéliser le client
La fidélisation du client est un véritable enjeu pour toute entreprise de services. En fait, le client qui a une tendance naturelle à changer de prestataire de service, se stabilise quand il a confiance en son fournisseur.
Bien souvent, il ne s’agit pas de révolutionner l’organisation, il suffi simplement de mettre en évidence son professionnalisme pour susciter la confiance, la performance existe, il faut la stabiliser, en assurant la reproduction quotidienne et la communiquer au client.
Nous disons alors, qu’il ne fallait pas transposer une démarche qualité qui avait fonctionné en production industrielle dans le secteur des services. Quand on parle de fidélisation des clients, en fait, on pense aux comportements de consommateurs, ils sont assez proches pour une même personne selon qu’elle achète un produit ou un service.
Aujourd’hui il est important pour les entreprises de services de stabiliser la production du service pour fournir un niveau de qualité constant, par un organisme indépendant, et de communiquer son savoir faire et son savoir faire relationnel au client.
2- La garantie du résultat de service
En tant que consommateur les clients comme Saint-Thomas « nous croyons ce que nous voyons ». L’immatérialité du service nous place dans une situation inconfortable puisque pour voir, il faut consommer le service et bien sûr le payer.
Après, c’est trop tard, si la performance du service est en retrait par rapport à nos espérances, il n’existe pas de deuxième occasion pour le client de choisir un autre prestataire et pour le fournisseur du service, de deuxième chance de rattraper la prestation ratée. L’incertitude face à une prestation de service est toujours présente dans la tête du client.
Il suffit de se remémorer nos inquiétudes et nos hésitations lors de l’achat d’un service :
- Ne vais-je pas me trouver en face d’un débutant ?
- Cette organisation est-elle fiable ?
- L’équipe de prestataire est-elle à la hauteur du décor, de l’enseigne ?
- A t-il compris ma demande ?
- Ce prestataire est-il honnête ?
- Les équipements du service sont – ils fiables ?
- Etc…
La liste des questions est loin d’être exhaustive et chaque type de service engendre son lot d’interrogations.
- Le résultat du service : un amalgame complexe qui appartient au client
Le résultat du service est généralement défini comme étant : « la somme des valeurs ajoutées des activités du prestataires, conjuguées à la participation du client, « la coproduction du service », qui répondent au mieux à ses besoins ».
Cependant il n’est pas rare de rencontrer des clients qui ont reçu exactement la même prestation de service mais qui en ont des appréciations divergentes.
- Le résultat du service dépend de ce qu’en connaît le client a priori
Ce constat montre combien l’information précise du client en amont sur les détails de la prestation est un élément important du service et de la garantie du résultat ( ).
Pour éviter le flou qui met le consommateur en situation de méfiance.
- Le résultat du service, c’est ce que reçoit le client
Donc, la prestation en tant que telle, c’est bien sur le cœur du service, la raison pour laquelle le client fait appel au prestataire, elle doit être très performante selon le triptyque : coût, délai, qualité de la prestation et de la relation.
- Le résultat du service, c’est aussi ce que perçoit le client
La perception du service est infléchie par des éléments particulièrement ténus, ceux de l’ambiance. Elle est toujours subjective, elle n’appartient qu’à un client et a lui seul, mais le prestataire peut développer les signes qui mettent le client dans une disposition de consommateur positif.
Les signes furtifs sont autant d’éléments qui vont permettre à l’entreprise de sublimer le service ou au contraire de réduire une bonne prestation à une perception d’un niveau de qualité médiocre.
Le prestataire de service doit intégrer que le résultat du service est une somme de détails, souvent furtive qui produit la qualité.
- La garantie de service
Pour dissiper les inquiétudes des clients, certaine entreprises de services ont mis en place une organisation qui « tangibilise » la prestation, mais ceci n’est pas toujours possible, ne seront-ce que pour des raisons de sécurité du client.
-La garantie de service rend l’utilisation du service plus simple : le prestataire de service entreprend une démarche volontariste pour préciser les moyens, les méthodes, les outils, la qualité voulue et « les étapes clients » qui vont amener le service à son terme avec un bon résultat.
Cette approche de l’offre de service modifie fondamentalement la programmation du service, il ne s’agit pas d’imposer au client un parcours dans un dédale de séquence qui correspond à l’organisation interne de l’entreprise, mais au contraire de mettre en place une organisation interne qui réponde aux besoins des clients.
La garantie du résultat du service est déterminée par le niveau de qualité de l’information donnée au client.
ats ( ).
La Gestion de la Qualité des Services
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue
Chapitre 2
Les entreprises de services et les Spécificités de leur management
