Organisation et environnement de l’entreprise Friend’s service

Organisation et environnement de l’entreprise Friend’s service

Section 2 : Organisation et environnement de l’entreprise FRIEND’S SERVICE

On part du principe que dès que l’entreprise atteint une certaine taille, il est nécessaire de préciser le rôle de chaque salarié, d’établir une hiérarchie, et de coordonner le travail de chacun.

Il appartient ici aux dirigeants de l’entreprise de bâtir une structure, représentée par un organigramme et définir ce que l’on appelle une organisation par les missions.

En effet, l’organisation consiste à la fois à prendre telles ou telles dispositions, à mettre en œuvre tels ou tels moyens en vue d’atteindre des objectifs, mais également à régler l’entreprise pour la faire fonctionner.

2.1- Organigramme

Par définition, l’organigramme est une représentation graphique de la structure fonctionnelle et de l’organisation hiérarchique des services de l’entreprise.

Et comme dans toute entreprise, l’organigramme de FRIEND’S SERVICE fait ressortir le management stratégique (Direction Générale) et le management opérationnel (Services accomplissant des missions précises).

Figure n°1 : Organigramme de FRIEND’S SERVICE (cf. annexe 1)

2.2- Missions des services

L’entreprise FRIEND’S SERVICE est un système organisé et structuré, et sa structure constitue un élément essentiel pour en assurer le fonctionnement optimal.

Dans le but d’assurer justement son existence et de mieux exercer ses activités, FRIEND’S SERVICE a axé sa stratégie marketing sur des services adaptés à son domaine de compétence. Ainsi des organes de cette entreprise sont identifiés par les personnes qui les incarnent :

2.2.1- Manager Général

Le Manager Général assure, au quotidien, la gestion organisationnelle, financière et administrative de FRIEND’S SERVICE et contribue dans une large mesure au visage donné à l’organisation.

Le Manager général est responsable du management stratégique de l’entreprise.

Il intervient (de loin ou de prêt) dans les différents niveaux de responsabilité de FRIEND’S SERVICE.

Comme principales tâches, du Manager Général :

• Représenter l’organisation auprès des associations sectorielles, des communautés d’affaires, des instances gouvernementales et de la clientèle.
• Préparer, participer et donner suite aux rencontres du conseil d’administration en collaboration avec le secrétaire du conseil d’administration
• Élaborer et mettre en œuvre le plan d’action, de même que les politiques et procédures de l’organisation
• Analyser les rapports d’activités, rapports de prospections et de ventes, etc., et en discuter avec les employés concernés
• Assurer la coordination entre les différents services de l’organisation
• S’assurer de la satisfaction de la clientèle pendant et après son séjour dans notre établissement.

2.2.2- Manager Général Adjoint

En cas d’empêchement, ou d’abandon au poste, le Manager Général Adjoint assure les missions. Il est le collaborateur le plus proche du manager général et l’assiste au quotidien dans ses missions, dans le bon fonctionnement de FRIEND’S SERVICE.

2.2.3- Responsable Ressources Humaines

Le responsable des ressources humaines a pour objectif de faire coïncider les besoins de l’entreprise en matière de personnel avec les attentes et les potentiels des collaborateurs.

• Appréhender et décliner la stratégie RH
• Assurer les besoins quantitatifs et qualitatifs de l’entreprise en matière de personnel
• Définir et superviser la politique du système d’information de l’entité
• Gérer les carrières, les promotions, les mutations et les rémunérations des salariés
• Mettre en œuvre politique de recrutement et d’intégration du personnel
• Mettre en place une gestion prévisionnelle des compétences et des plans de mobilité
• Mettre en place et suivre les projets RH
• Répartir les tâches et assurer l’organisation du service
• Animer et organiser les réunions internes
• Procéder aux entretiens annuels et fixer les objectifs à atteindre
• Repérer et définir les besoins en formation des collaborateurs
• Coordonner les activités de l’unité.

2.2.4- Responsable Marketing & Communication

Le responsable marketing et communication élabore et propose à sa direction les grandes lignes de la stratégie commerciale de l’entreprise en intégrant une démarche de personnalisation des produits/services pour répondre aux besoins des clients en évolution (utilisation du mobile, rapidité d’action, agilité…).

Le responsable marketing & communication gère les actions de communications internes et externes dans le but de promouvoir les produits et valoriser l’image de l’entreprise.

Il doit permettre de renforcer la proximité entre FRIEND’S SERVICE et leurs clients et la fidélisation, en mettant l’approche relationnelle au cœur de leurs préoccupations.

Il a pour missions :

• Analyser les tendances (sociétales, technologiques…) et la concurrence
• Cerner les cibles commerciales
• Concevoir des outils de promotion innovants
• Dresser un diagnostic du marché
• Intégrer de nouvelles méthodes de tarification et faire évoluer les techniques de vente en exploitant au maximum les données
• Savoir mesurer l’impact des nouveaux outils sur la rentabilité des campagnes marketing
• Mettre en œuvre les outils de promotion.
• Assurer les relations avec les prestataires extérieurs (ex : agences spécialisées)
• Contribuer à la notoriété de l’entreprise sur l’ensemble des canaux
• Diffuser de l’information pratique dans l’établissement via le canal digital
• Animer une expérience mémorable sur l’ensemble des canaux
• Savoir mesurer l’impact des nouveaux outils sur la rentabilité des campagnes marketing
• Organiser des évènements, des séminaires…
• Participer à la définition du plan de communication
• Rédiger les dossiers, les communiqués de presse.

Le responsable marketing et communication est en relation avec la direction générale. Ils travaillent en étroite collaboration avec les responsables Evènementiel & Logistique et QHSE.

En outre, il gère des relations étroites avec de nombreux prestataires extérieurs (agence de presse et de relations publiques, agences évènementielles…).

2.2.5- Responsable Comptabilité

Garant des chiffres et responsable moral des activités de son unité, le responsable comptabilité contrôle la tenue des comptes en veillant au respect des obligations légales.

Ses missions sont essentiellement de :

• Analyser et justifier les comptes
• Réaliser les comptes de bilan et de résultat
• Préparer les tableaux de bords de gestion
• Réaliser une veille réglementaire financière
• Effectuer des rapprochements comptables
• Établir le budget
• Étudier et valider les procédures comptables
• Produire, analyser, assurer des corrections éventuelles
• Rendre compte à la direction du suivi des opérations et de la santé financière de l’entreprise
• Valider les résultats comptables dans le cadre des arrêtés mensuels et trimestriels

2.2.6- Responsable QHSE

Rattaché directement à la Direction, le Responsable QHSE est garant de l’amélioration de la Qualité des procédés et il anime le système Qualité en fédérant et en créant un fort esprit d’équipe autour de ces objectifs.

Il est également en charge d’assister les services de production dans l’obtention de produits conformes dans le respect des règles QHSE, de gérer les non conformités, les actions correctives et préventives suite aux incidents internes, fournisseurs, et client. Ses missions sont respectivement :

• Assurer le maintien et le renouvellement des certifications existantes (ISO9001).
• Suivre et mettre à jour le système de management intégré de la qualité :
  • • Réaliser les audits internes.
    • Analyser les non-conformités, définir et préconiser les actions correctives et contrôler leur mise en œuvre.
    • Assurer la veille règlementaire.
    • Mesurer l’efficacité du système, et mettre à jour les procédures et les indicateurs.
    • Organiser les revues de directions.
• Faire vivre la démarche Qualité au sein de l’entreprise.
• Sensibiliser et impliquer l’ensemble du personnel dans la démarche Qualité.
• Communiquer à l’ensemble du personnel les procédures, modes opératoires et consignes du système de management intégré de la qualité.
• Participer activement aux projets d’amélioration du site et être une force de propositions et d’initiatives.
• Mettre à jour les documents réglementaires (DUER, Fiches d’exposition, ..).
• Valider les commandes clients sur l’aspect technique et contrôle qualité.
• Gérer la relation avec les fournisseurs en assurant la mise en œuvre des règles de gestion des fournisseurs, en gérant les incidents qualité fournisseurs et en développant l’aspect préventif chez les fournisseurs.
• Participer aux audits des fournisseurs et valider leur processus.
• Valider les produits entrants, et homologation de la qualité des produits livrés suivant les exigences du client.
• Rédiger les rapports de contrôle et assurer la gestion des réclamations clients.
• Coordonner les inspections et visites des organismes de classification.
• Garantir l’étalonnage des équipements de mesure.
• Participer activement aux audits sécurité et à la mise en place des actions sécurité et environnement.

2.2.7- Responsable Evènementiel & Logistique

Ses missions sont respectivement :

• Répartir les ressources et moyens en lien avec l’activité
• Superviser la planification et le suivi de l’entretien préventif et curatif du patrimoine
• Superviser la planification la mise à disposition des équipements
• Superviser la vérification la validité des installations et du matériel de location
• Superviser la réception, le traitement, la planification et la répartition des demandes de transports en fonction des ressources humaines et matérielles
• Organise la distribution et l’expédition du courrier
• Organise les courses internes livraison des fournitures….
• Organise des installations évènementielles
• Gérer, organiser, optimiser les stocks : contrôler régulièrement les dysfonctionnements dans la gestion
• Organiser la Saisie informatique des mouvements et des flux (réceptions, sorties, entrées, inventaires)
• Organiser le Suivi des livraisons des fournisseurs
• Contrôler la sécurité des stocks en fonction des procédures
• Réaliser régulièrement des inventaires.

2.2.8- Responsable Juridique

Il est le garant des relations internes avec l’ensemble des directions de l’entreprise d’une part ; et les relations externes avec les institutions, les entreprises, les salariés, les cabinets juridiques et comptables, les partenaires sociaux, les autres entreprises, d’autre part. Ses activités sont :

• Conseiller et assister les directions en matière juridique
• Effectuer la validation juridique des contrats et des règlements
• Alerter les directions du Groupe sur les risques juridiques liés à l’exercice de leurs activités et leurs orientations
• Instruire les dossiers juridiques et représenter le Groupe devant les instances administratives et judiciaires
• Apprécier l’opportunité ou les risques d’engager ou de poursuivre des procédures contentieuses et, le cas échéant, conduire un traitement amiable des litiges
• Effectuer une veille juridique et réglementaire.

2.3- Portefeuille Clients de l’entreprise FRIEND’S SERVICE

Le portefeuille client désigne l’ensemble des clients dont l’entreprise a à sa charge. Il permet d’apprécier, en partie, la rentabilité, la compétitivité et l’évolution de l’entreprise dans le temps et dans l’espace.

Nous présentons ci-dessous les caractéristiques des clients de FRIEND’S SERVICE ainsi que la nature des contrats qui la lient avec ces derniers.

2.4.1- Caractéristiques des clients

Ils sont de toute évidence tous ceux qui achètent à des fins de consommation finale ou intermédiaire les produits ou services de FRIEND’S SERVICE à savoir :

2.4.2- Nature de contrats clients

La plupart des clients présentés précédemment ont un contrat de 4 à 8 avec l’entreprise FRIEND’S SERVICE. En effet, l’entreprise effectue des prestations à ses clients toutes les fois que le besoin est formulé.

D’autres ont des contrats précaires avec le prestataire évènementiel FRIEND’S SERVICE. Ce sont des prestations souvent réglées comptants par les bénéficiaires. Le contrat est verbal, et non écrit, avec cette catégorie de clients.

2.4.3- Principaux Partenaires de l’entreprise FRIEND’S SERVICE

La notion de partenariat est une notion récente. Elle apparaît dans le dictionnaire Larousse en 1987. Chacun met à l’intérieur ce qu’il a envie d’y mettre et se l’approprie de manière différente.

Le Larousse se place d’emblée dans une approche systémique en décrivant le partenariat comme un système associant des partenaires.

Il est donc important, si l’on veut comprendre le système relationnel de FRIEND’S SERVICE, de comprendre les interrelations qui se nouent entre elles et ses partenaires économiques et sociaux et les niveaux d’actions.

2.5.- Partenaires économiques

Les partenaires économiques de FRIEND’S SERVICE sont les entreprises avec qui FRIEND’S SERVICE est associé, ceux auprès desquels l’entreprise peut externaliser ses tâches et ceux-ci deviennent maitre d’œuvre externe pour l’entreprise.

Tableau n°1 : les principaux partenaires économiques de Friend’s Service

2.5.1- Partenaires étatiques :

En tant que personne morale et évoluant dans un environnement juridique organisé, FRIEND’S SERVICE entretien des rapports avec certaines administrations publiques. Il y a :

• L’Agence Nationale De Promotion des Investissements(ANPI) ;
• La Mairie Centrale ;
• La Direction Générale des Impôts ;
• Le Ministère des Petites et Moyennes Entreprises.

Tous ces partenaires étatiques permettent à FRIEND’S SERVICE de pouvoir exercer dans un environnement sécurisé.

2.5-2 Principaux fournisseurs de FRIEND’S SERVICE

Pour un management opérationnel réussi et axé sur l’atteinte des objectifs assignés à chaque responsable de service de FRIEND’S SERVICE, les fournisseurs sont d’un apport irremplaçable, tandis que ses concurrents constituent un vecteur d’amélioration de la qualité de ses prestations.

2.6.1- Fournisseurs

Chez FRIEND’S SERVICE, la connaissance et la maîtrise des fournisseurs constituent une activité complexe à mettre en œuvre.

En effet, si la connaissance du fournisseur demeure peu probable, la maitrise de ce dernier débute dès la formalisation du besoin pour se poursuivre durant toute la durée de vie du contrat. La maîtrise du fournisseur n’a de sens que si on rapproche le fournisseur du (ou des) produit(s) qu’il fournit.

Les fournisseurs de FRIEND’S SERVICE sont diversifiés et répartis dans plusieurs secteurs d’activités dont les principaux sont présentés dans le tableau suivant :

Tableau n°3 : les fournisseurs clés de FRIEND’S SERVICE

Dans ce tableau relatif aux fournisseurs de FRIEND’S SERVICE, nous distinguons plusieurs catégories de fournisseurs, en fonction de leur domaine et leur secteur d’activité. A savoir :

• Les fournisseurs de biens. Ils vendent des matières premières, des fournitures ou des marchandises. Ce sont des partenaires réguliers qui satisfont les besoins de l’entreprise pour son activité quotidienne.
• Les fournisseurs d’immobilisations. Ils procurent à l’entreprise le matériel productif et le mobilier (machines, mobiliers de bureau ou d’atelier, fournitures de bureau ou autres, accessoires et vêtements utilisés en milieu professionnel) Ce sont des partenaires ponctuels qui satisfont les besoins liés au démarrage de l’activité et au renouvellement des moyens matériels usés.

Le matériel dans une entreprise conception et de développement de logiciels en open space n’est pas le même que celui d’un garage automobile ou d’institut de beauté.

• Les fournisseurs de services. Ils peuvent proposer des services réguliers tels que le transport des produits finis, services informatiques mais aussi des services ponctuels tels que la maintenance Les clients sont les personnes qui achètent les biens et services que propose l’entreprise.

Ils sont au cœur de la stratégie de l’entreprise puisqu’ils constituent la source de ses ventes. L’entreprise doit donc en permanence être attentive aux attentes des consommateurs en matière de prix et de qualité.

Apres avoir présenté FRIEND’S nous allons décrire le déroulement de notre stage.