I.6. Les supports de la communication interne
La communication interne utilise plusieurs supports qui sont : les supports écrits et les supports Oraux.
I.6.1. Supports écrits
L’écrit est le premier vecteur de communication interne; beaucoup de messages internes de l’entreprise passent encore par des supports de communication écrits.
Bien utilisé, l’écrit permet de transformer des exigences de communication (diffusion d’informations, transmission d’ordres, publication de résultats…) en provoquant des contacts. Les supports sont divers. A l’entreprise d’en faire bon usage et de gérer scrupuleusement l’ensemble. Nous distinguons plusieurs sortes d’écrits au sein d’une entreprise.
Tous les jours, une information est diffusée aux membres de l’entreprise sous différentes formes. Ce sont les supports d’information les plus courants. Les documents de travail les plus usuels sont :
a) Note de service
Le contenu des notes de service renferme les directives ou des explications. Dans sa présentation, l’objet de la note doit impérativement apparaître en haut de page. Le lexique doit être simple et ferme, indiquant clairement la direction à suivre. La note fera le recto seul et sera rédigée selon un enchaînement logique, ceci en évitant les longs paragraphes et les effluves littéraires.
b) Rapport écrit
Son contenu peut être le résumé d’une réunion ou le point sur un projet;il peut être une aide à la décision ou un compte rendu d’une décision prise. Dans sa présentation, le problème, les choix écartés et la solution doivent être compris rapidement par les lecteurs.
L’ensemble doit être bref et avec une conclusion nette et précise. Il est conseillé d’aller droit au but et argumenter car le lecteur doit comprendre pourquoi telle proposition est adoptée plutôt qu’une autre face au problème.
c) Feuille de liaison
Le contenu de la feuille de liaison a des supports souples (feuilles, bulletins, tracs…) diffusant une information rapide, d’actualité (conjoncture, décisions récentes, affaires en cours, perspectives…).
La présentation d’une feuille de liaison est la suivante : information brève, sans contrainte de forme, ni périodicité fixe (contrairement à un journal interne par exemple).
d) Fiche signalétique
Son contenu occupe le minimum d’espace tout en résumant un ensemble d’information majeure sur un terme particulier.
Elle est maniable, c’est un document « passe partout » qui doit pouvoir être consulté à tout propos. Elle doit durer en moyenne un an tout en étant suffisamment solide pour supporter les nombreuses manipulations. Elle peut être de forme variable (feuille recto verso, double page dépliant, brochure…).
Les éléments essentiels à la fiche signalétique sont : carte d’identité de l’entreprise (date de création, organigramme), les activités, les résultats, chiffres d’affaires et l’environnement social.
e) Tableau d’affichage
Il est caractérisé par un support peu coûteux, facile à mettre en œuvre et à gérer. Il convient aux informations ponctuelles, simples et directes telles que :
∙ Les informations légales : la loi contraint à l’entreprise d’afficher certaines informations sur la santé, la sécurité, et les droits et devoirs fondamentaux des travailleurs;
∙ Information hiérarchique : l’encadrement peut utiliser le tableau d’affichage pour diffuser les informations professionnelles, structurelles, économiques, sociales, pratiques et extraprofessionnelles;
∙ Informations salariales : un panneau d’affichage est un lieu d’expression pour l’ensemble des salariés (petites annonces, messages en tout genre…).
f) Boite à suggestions
Le principe consiste pour le personnel de déposer de façon anonyme ou non leur suggestion. Celles-ci traitent de l’entreprise sous différents angles : technique, administratif et humain.
L’intérêt d’une boite à suggestions est double : améliorer le processus de production grâce aux propositions intéressantes; favoriser un bon climat interne en permettant aux employés de s’exprimer en leur assurant d’être entendus, l’entreprise quant’ à elle canalise les critiques.
Toutefois, le système doit être encadré et obéir à certaines normes pour le bon fonctionnement d’une boite à suggestion. De plus, il est impératif que les propositions soient concrètes, réalisables et positives pour être constructives.
Toutes suggestions inutiles (critiques non suivies de propositions, projet utopique…) doivent être rejetées.
Il est essentiel que les salariés aient confiance dans l’accueil qui sera réservé à leur propositions; la procédure doit être fiable (toutes les idées sont examinées) et rapide (dans un délai maximum de 3mois). Les rejets sont motivés et les salariés peuvent éventuellement faire appel de la décision.
Les suggestions jugées intéressantes doivent être effectivement exploitées. La boite à suggestion est donc un instrument de mesure de la démocratie au sein de l’entreprise. Elle ne fonctionne que dans les entreprises où les salariés sont motivés et écoutés.
g) Information au personnel
C’est le fait qui consiste pour le chef d’entreprise ou de service de passer un message au personnel sous forme de lettre (généralement les mails).
Il n’y a aucune contrainte sur le contenu et cela peut être un point sur l’entreprise, l’évocation d’une situation préoccupante (compte rendu d’un désordre causé dans l’entreprise, lettres de licenciements…), la motivation du personnel (lettre de félicitation…).
h) Presse d’entreprise
Le journal interne de l’entreprise est l’un des supports privilégiés de communication interne; média riche et souple, il est aujourd’hui très répandu, partagé par la majorité des grandes entreprises.
I.6.2. Supports informatiques
Les techniques de communication informatiques et audio visuelles ont pris une place prépondérante dans les grandes entreprises et se développent dans les PME; ils sont beaucoup prises en considération à cause de leur efficacité dans le traitement de l’information.
Ils permettent de mieux capter l’attention en rendant l’information moins austère. Ils améliorent la diffusion de l’information et facilite sa compréhension, sa mémorisation et son assimilation.
a) La communication électronique
Les communications électroniques concernent l’ensemble des informations diffusables informatiquement et comprennent :
∙ Les formules intranet : c’est la banque de données interne à l’entreprise offrant la possibilité d’échange et de dialogue.
C’est un réseau informatique d’entreprise qui permet une transmission sécurisée et homogène d’informations, d’applications et services et qui utilise les technologies d’accès et les outils de recherche de internet. C’est un site accessible par internet mais réservé aux salariés d’une entreprise.
Il permet tout à la fois le travail commun en ligne et à distance, la consultation de banque de données (produits, marchés, données, clients…) de même que les forums d’expression et de courrier électronique.
∙ Les messages électroniques : ils permettent la transmission de messages écrits par l’intermédiaire d’un ordinateur ou d’un minitel.
I.6.3. Supports oraux
L’oral est l’outil de communication interne le plus utilisé; il connait actuellement un renouvellement qui le fait apparaître comme le plus efficace des moyens disponibles.
En effet, si l’écrit procure l’information, l’oral en fournit le sens au travers du dialogue et de l’échange; l’individu adhère mieux à un projet qu’il a le sentiment de maîtriser, l’oral permet de ce point de vue l’interactivité totale et immédiate.
a) Communication de contact
Elle est caractérisée par la disponibilité et la présence consciente et organisée du responsable parmi ses collaborateurs.
Elle se fait pendant les visites des différents services; déjeuner à la cantine; politique de porte ouverte; communication de couloirs, tout le personnel y est impliqué. Cette communication est intéressante car directe et spontanée, mutuelle et simplifie les rapports.
Elle a des limites qui sont entre autre le fait que la spontanéité n’est pas toujours réelle (réticence et gêne), il s’en suit une impression de court circuiter la hiérarchie, sentiment de contrôle permanent.
Cette pratique est le plus souvent observée dans les PME, et adaptée dans les grandes entreprises avec l’instauration des petits déjeuner au service, diner avec les collègues etc.… .
b) Entretien individuel
C’est la conversation d’un cadre avec un subordonné dans un cadre formel. Il peut avoir pour objet le changement de situation professionnelle, une promotion, une évaluation, un départ à la retraite ou un licenciement.
Il concerne tout le personnel et surtout les cadres de l’entreprise; l’intérêt ici est le fait que la communication est directe, il y a dialogue entre les parties, ce qui favorise les contacts et permet de collecter l’information ascendante.
Afin optimiser cette pratique, il faut instaurer un climat de confiance dans l’entreprise pour faciliter les échanges; les objectifs doivent au préalable avoir été définit clairement, l’interviewé doit participer à sa propre évaluation.
c) La réunion
C’est le premier outil de la communication interne pratiqué par la quasi-totalité des entreprises. Un cadre passe environ 70% de son temps en réunion et cette part s’accroit considérablement selon le type d’activité et la place du cadre dans l’organigramme de l’entreprise. NKENKEU (2007).
Les réunions constituent alors des moyens de communication actifs qui implique non seulement la présence des collaborateurs mais aussi leur participation.
Avant de s’engager dans une réunion, il faut vérifier si d’autres moyens souples (conversations téléphoniques, affiches, tête à tête…) ne permettent pas d’atteindre l’objectif recherché.
Or si la nécessité de la réunion est établit, il faut alors se donner les moyens de son efficacité : choisir une date où les participants seront disponibles; fixer un timing pour la réunion; sélectionner les participants; concevoir un ordre du jour précis et le communiquer à l’avance aux personnes concernées; nommer un animateur du débat; diriger la réunion tout en veillant sur le respect de l’ordre du jour préétabli; rédiger un compte rendu de la réunion et le distribuer aux participants; surveiller l’application des décisions prises lors de la réunion.
On distingue deux types de réunion :
⮚ 1. La réunion d’information et d’expression:
Elle est destinée à transmettre une information et à susciter des réactions.
La communication concerne soit la vie de l’entreprise, soit un service ou une catégorie d’employés et est intéressante car ayant un retour direct, permettant l’échange, le dialogue, la souplesse, la rapidité, l’adaptation du message à l’auditoire, permet de lever les malentendus, recueillir l’adhésion du personnel.
Le risque de réactions ici est faible ou peu franche. Cette réunion est fortement recommandée pour impliquer le personnel à des décisions importantes et recueillir son adhésion.
⮚ 2. La réunion de travail
C’est la réunion de certains membres du personnel pour étudier ensemble un problème. Elle se tient quand on recherche une solution à un problème technique, commercial, social dans l’entreprise
. Les participants sont en nombre restreint mais les travaux de la réunion peuvent être diffusés après. Elle fait appel à la responsabilité et à la créativité, est un moyen de sensibilisation face aux problèmes et entraine une plus grande adhésion des salariés aux résolutions prises.
La direction pour réussir cette mission doit avoir une volonté réelle et affirmée afin d’écarter l’impression des acteurs qui penseraient être manipulés.
La mission du groupe doit être définie et précise, on doit faire participer les personnes les plus compétentes et leur donner les moyens matériels de bien fonctionner.
La réunion de travail semble être un outil excellent de communication interne surtout quand il y a des divergences de points de vue et lorsque le problème de part sa complexité ne peut être résolu par une seule personne.
d) Les cercles de qualité
Ils sont constitués de petits groupes d’employés qui se réunissent régulièrement pour analyser et résoudre divers problèmes liés à leur situation de travail. Cette approche a le mérite de présenter une méthodologie de la participation efficace et éprouvée par le temps.
Les cercles de qualité exploitent une ressource qui a été négligée dans l’entreprise : l’intelligence et la créativité des employés qui constituent sa plus grande richesse.
De plus, les cercles de qualité favorisent l’amélioration des relations humaines, une meilleure circulation de l’information, une plus grande satisfaction au travail et l’élargissement de compétences des employés.
Le cercle de qualité, est en fait un groupe de trois à douze personnes qui se rencontrent régulièrement et volontairement à raison d’une heure par semaine toutes les deux semaines pour analyser les problèmes rencontrés au travail et de proposer des solutions à ceux-ci. La structure formelle du groupe comprend au moins un comité d’orientation, un facilitateur, un animateur, un groupe de soutien ainsi que des membres.
Les problèmes discutés se rapportent à la qualité, aux conditions de travail, à la production, à la réduction des coûts, réduction des marges bénéficiaires etc… .
Les objectifs poursuivis sont entre autre : opérationnel (augmenter l’efficacité, la qualité); relationnel (améliorer la dynamique de groupe, le climat social, les échanges); d’intégration et d’adhésion (créer un sentiment d’appartenance des employés à l’entreprise).
e) Le téléphone
Le téléphone est un outil omniprésent dans une entreprise; quand le téléphone est coupé, une entreprise s’arrête ! Outre son rôle habituel le téléphone peut être utilisé comme outil d’information interne ascendante (ligne ouverte aux questions du personnel) ou descendante (journal téléphone).
f) Les séminaires
Ce sont des réunions relativement longues (souvent quelques jours) regroupant certains collaborateurs, afin de les informer sur un sujet concernant la vie de l’entreprise, de réfléchir sur un problème ou assurer une formation complémentaire. Ils peuvent se dérouler à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise. Les séminaires favorisent les échanges et la créativité.
g) Les conférences
Ce sont des exposés réalisés publiquement par des cadres de l’entreprise ou des spécialistes venu de l’extérieur intéressant le personnel de l’entreprise. Elles permettent de renforcer les capacités des employés.
h) Les journées portes ouvertes ou les visites d’entreprise
Elles sont destinées à l’ensemble du personnel et aux membres de leur famille; elles permettent de mieux connaitre l’ensemble des activités et des services de l’entreprises, d’exposer les savoirs faire, les produits.
Toutefois, l’entreprise pour favoriser les espaces d’échanges se mobilise lors des évènements festifs nationaux, organisent des voyages d’étude, des petits déjeuner conviviaux.
