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Université de Toulouse II - Institut supérieur du tourisme, de l'hôtellerie et de l'alimentation ISTHIA
Mémoire de première année - Master tourisme et hôtellerie - Parcours Management de l’Hôtellerie et de la Restauration - 2012 - 2014

Du camping à l’hôtellerie de Plein Air : évolution, caractéristiques et clients

  1. Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne
  2. Du camping à l’hôtellerie de Plein Air : évolution, caractéristiques et clients
  3. La notion de qualité et les principaux concepts
  4. La qualité de service et la non-qualité : déf. et évaluation
  5. Les outils de la qualité : certifications, marques et labels
  6. Les chaînes d’hôtellerie de Plein air et les labels recherchés
  7. Multiplicité des labels : éléments de dispersion de la clientèle
  8. La notoriété de la marque : mesure, camping et labels

Apparition et développement du camping, à l’hôtellerie de Plein Air

Partie I : hôtellerie de plein air et qualité

Introduction :

La qualité n’a jamais été un enjeu aussi important pour les entreprises que dans le contexte de crise économique et de concurrence accrue actuel. En effet, toutes les entreprises cherchent à assurer leur survie.

Pour ce faire, elles doivent développer leurs parts de marché, leur chiffre d’affaire et leurs bénéfices. Le meilleur moyen d’y parvenir étant de satisfaire les besoins et les attentes des consommateurs mieux que la concurrence.

La qualité et ses nombreux outils, dont la labellisation, permettent d’atteindre cet objectif.

En effet, la labellisation, que l’on peut définir comme le fait « d’attribuer à un produit un label de qualité ou un signe d’authentification 2 », est un gage de qualité pour les consommateurs. Cela se vérifie dans le tourisme, où la labellisation est particulièrement développée.

Nous allons donc nous intéresser à un secteur du tourisme, et plus particulièrement de l’hébergement touristique : l’hôtellerie de Plein Air.

En effet, cette dernière jouit depuis quelques années d’un regain d’intérêt de la part des touristes, elle est la première forme d’hébergement touristique marchand en France avec 8 662 terrains, 937 509 emplacements et 106,8 millions de nuitées en 20113. L’hôtellerie de Plein Air a donc tout intérêt à se lancer dans des démarches de labellisation.

Dans un premier chapitre nous abordons donc l’hôtellerie de Plein Air en France au travers de son évolution, de son adaptation et de ses tendances actuelles. Puis, dans un deuxième chapitre, nous traitons de la notion de qualité en général, puis, plus particulièrement de son application dans le domaine des services.

Enfin, dans un troisième chapitre, nous exposons certains outils de qualité que sont la certification, les marques, et les labels et leurs utilisations en hôtellerie de Plein Air.

2 Greening-vision. Labellisation [en ligne]. Disponible sur :<http://www.greening-vision.com/labellisation,eco-labels.php>. (Consulté le 18/01/2013)

3 DGCIS. Terrains de camping [en ligne]. Disponible sur : <http://www.dgcis.redressement-productif.gouv.fr/tourisme/terrains-camping>. (Consulté le 8/11/2012)

Chapitre I – l’hôtellerie de plein air en France : présentation

1- Hôtellerie de plein air : évolution et adaptation

1.1 – Du camping à l’hôtellerie de Plein Air

1.1.1 – Apparition du camping

En France, le camping, que le dictionnaire Larousse4 définit comme une « activité de Plein Air consistant à vivre sous la tente avec un matériel adéquat », ou encore un « terrain aménagé pour campeurs », apparait, en tant que loisir, au début du XXe siècle.

Il est alors considéré comme un sport plutôt spartiate où l’esprit est à la débrouillardise (SIROST, 2011), en effet il se pratique à pied, avec un matériel plutôt rudimentaire et a pour principal attrait de renouer le contact avec la nature.

À cette époque, « les citadins ne semblent supporter la vie en ville qu’à condition de pouvoir s’échapper vers la nature, quelle que soit sa forme et son éloignement (POULAIN, 2005). »

Les campeurs sont généralement des hommes seuls, de catégories socioprofessionnelles élevées5, et l’accent est mis sur le concept de camp et de campement, ainsi que sur l’organisation de type militaire (SIROST, 2011).

Après la Première Guerre Mondiale, certains officiers pensent qu’il faut préparer les jeunes hommes en vue d’une prochaine guerre6. Dans le même temps, apparaissent aussi les premiers mouvements de jeunesse organisés, dont le scoutisme, qui devient une école de la vie sauvage grâce au camping (SIROST, 2011).

Ces pratiques se développent durant les années 1920. À cette époque, le camping n’est pas encore réglementé, mais les bonnes pratiques sont de mise7.

1.1.2 – Fort développement du camping

Au début des années 1930, des organismes, comme le Touring Club de France et le Groupement des Campeurs Universitaires, se structurent pour offrir aux campeurs des lieux de séjour.

Ce sera, dans un premiers temps, des guides de lieux, puis, des aires de repos8. En 1936, l’apparition des congés payés favorise encore le développement du camping.

De plus, de nombreux magasins proposent désormais du matériel de camping et les revues spécialisées augmentent leurs tirages (SIROST, 2011).

4 Larousse. Camping [en ligne]. Disponible sur : <http://larousse.fr/dictionnaires/francais/camping/12573 >. (Consulté le 27/01/2013)

5 POULAIN France. Le Camping aujourd’hui en France- Introduction : le camping ou le miroir de la société française. 2009 [en ligne]. Disponible sur :< http://francepoulain.over-blog.com/article-le-camping-aujourd-hui-en-france—introduction-le-camping-ou-le-miroir-de-la-societe-francaise-96163641.html >. (Consulté le 30/01/2013)

6 Ibid.

7 Ibid.

En 1939, les pouvoirs publics décident de rédiger un Code du Camping qui ne sera jamais présenté à l’Assemblée Nationale à cause du début de la Seconde Guerre Mondiale, qui va mettre un frein au développement du camping pour quelques années.

Ce n’est qu’à partir de 1950, avec les Trente Glorieuses, que le camping reprend son développement. La voiture se démocratise, les gens partent en vacances en famille et le camping devient une pratique de masse9.

Le caravaning se démocratise, et l’Union Française des Associations de Camping, créée en 1938, devient en 1952 la Fédération Française de Camping et de Caravaning (FFCC). Il devient alors important de créer de nouveaux terrains de camping, à proximité des villes, dans les lieux touristiques et sur les grands itinéraires de passage10.

Durant les années 1960, les campings existants sont débordés par le nombre de vacanciers, surtout dans les zones proches du littoral qui sont prises d’assaut.

De nombreux arrêtés préfectoraux, dont le premier remonte au 7 février 1959, sont alors édictés pour limiter cette pratique pour des questions de salubrité et de sécurité publique11.

Les années 1970 sont marquées par le développement des terrains de camping. La vie s’y organise selon des règles établies par le propriétaire, ce qui permet de faire tomber les barrières sociales12.

1.1.3 – Vers l’hôtellerie de Plein Air

Selon POULAIN (2005), « le terme hôtellerie de Plein Air est utilisé pour la première fois en 1959 par Jean Roth, éditeur de la revue Caravaning. », mais son utilisation devient de plus en plus fréquente au cours des années 1980-1990 car les professionnels semblent le préférer au terme de camping, qui a alors une connotation négative.

De plus, les mobil-homes se développent de façon importante, les services augmentent dans les campings et la pratique est de plus en plus réglementée.

En 1993, de nouvelles normes de classement des terrains apparaissent, et, en 1994, la FFCC et la Fédération Nationale de l’Hôtellerie de Plein Air (FNHPA) signent un accord pour développer la qualité du camping13.

8 Ibid.

9 Ibid.

10 FFCC. Présentation de la fédération Française de Camping et de Caravaning. [en ligne]. Disponible sur :< http://www.ffcc.fr/93/html/la-federation/presentation.aspx >. (Consulté le : 30/01/2013)

11 Opus cité note 5

12 Ibid.

Durant les années 2000, le camping continue d’améliorer son offre, qui est assez disparate. D’un côté, les hôtels de Plein Air, aussi dit camping-clubs, concurrencent les villages de vacances en proposant des séjours normés.

Ce sont souvent des campings de grande taille (plus de 200 emplacements) avec des services multiples, des équipements de loisirs et des hébergements locatifs (PERROY, 2005). D’un autre côté, certains campings prônent le retour aux vraies valeurs du camping : la convivialité, le contact avec la nature, la souplesse et des prix attractifs (PERROY, 2005).

Depuis 2009, émergence d’une nouvelle tendance, le Glamping : des campings haut de gamme qui tentent de concilier luxe et nature14. Le 9 juillet 2010, de nouvelles normes de classement des campings (voir page 28) sont mises en place15.

13 Opus cité note 10

14 Le nouveau visage de l’hôtellerie de Plein Air. HTR, Hotel, Tourism & Restaurant industry, juillet 2011, n°192, p.46-49

15 Opus cité note 3

1.2 – Une offre qui s’adapte

1.2.1 – Acteurs de l’hôtellerie de Plein Air

Figure 1: Répartition des terrains de camping par mode de gestion

Répartition des terrains de camping par mode de gestion

Source : DGCIS, décembre 2011 16

16 DGCIS. L’hôtellerie de Plein Air en 2011. [en ligne]. Disponible sur : < http://www.dgcis.redressement-productif.gouv.fr/etudes-et-statistiques/statistiques-du-tourisme/donnees-detaillees/hebergements-touristiques>. (Consulté le 01/02/2013)

Aujourd’hui en France, 69% des terrains de camping sont gérés par un opérateur privé (propriétaire ou en délégation de service public).

Les chaînes représentent 7 % de l’ensemble des campings, mais ce chiffre est en constante augmentation. 25 % des campings sont encore gérés par une collectivité territoriale, alors qu’en 1990, on comptait 54 % de campings privés et 39% de campings publics.

Cette nouvelle répartition s’explique en partie par la forte augmentation de la délégation de service public, en effet, entre 2007 et 2012, on est passé de 167 établissements en délégation de service public à 368, soit une augmentation de 120 %17.

1.2.2 – Montée en gamme des établissements 18

Afin de mieux répondre aux attentes de la clientèle, les propriétaires de campings ont consenti des investissements importants : 450 millions d’euros en 2011, contre 240 millions d’euros en 2000, soit près de 75 % d’augmentation.

Ces investissements ont pour but d’améliorer le confort des emplacements et des hébergements, ainsi que les équipements et les services. Cela entraine une montée en gamme des campings français.

En 2000, 53 % des campings avaient 2 étoiles, ils ne sont plus que 43.6 % en 2011. Dans le même temps ils ont aussi perdu de nombreux emplacements : -21.5 % depuis 2000, alors que le nombre d’emplacements dans les campings 4 et 5 étoiles a augmenté de 12.5 % entre 2010 et 2011.

Figure 2 : Répartition des terrains de camping par catégories

Répartition des terrains de camping par catégories

Source : DGCIS, décembre 201119

17 FNHPA. De l’effet de mode au modèle économique : les réalités 2012 du camping. FNHPA, 2012, 20p. [en ligne]. Disponible sur :< http://www.fnhpa-pro.fr/presse/dossierdepresse2012.pdf>. (Consulté le 22/11/2012)

18 Ibid.

Au 1er janvier 2012, les 4 étoiles représentaient 20 % des emplacements pour 9.8 % du nombre de campings, et les 5 étoiles, apparus avec le nouveau classement en 2010, 3.4 % des emplacements pour 1.3 % du nombre de campings.

Figure 3 : Répartition des emplacements de camping par catégorie

Répartition des emplacements de camping par catégorie

Source : DGCIS, décembre 201120

Globalement, les campings 1 et 2 étoiles sont des structures de plus petite taille que les campings 3, 4 et 5 étoiles. En effet, ces trois dernières catégories représentent 59.8 % des emplacements, mais seulement 41.6 % des terrains.

1.2.3 – Multiplication des habitats légers de loisir

Les campings français proposent aujourd’hui une multitude d’habitats légers de loisir qui correspondent à tous : des plus classiques comme les mobil-homes et les chalets, aux plus originaux comme les yourtes, cabanes dans les arbres, tipis, roulottes et tentes-lodge meublées.

Ces habitats léger de loisir permettent de rallonger la saison des campings et génèrent 5 à 10 fois plus de chiffre d’affaire qu’un emplacement nu.21

Figure 4 : Répartition des emplacements de camping par type

Répartition des emplacements de camping par type

Source : DGCIS, décembre 201122

20 Ibid.

21 TAIS Benjamin. L’hôtellerie de Plein Air se structure. Les échos de la franchise. [en ligne]. Disponible sur : <http://www.lesechosdelafranchise.com/hotellerie-hegemonie-croissante-des-reseaux-de-franchise/l-hotellerie-de-plein-air-se-structure-30843.php>. (Consulté le 04/02/2013)

22 Opus cité note 16

Même si les emplacements nus sont encore majoritaires en France, la répartition n’est pas la même selon la catégorie.

En effet, en 1 étoile, les emplacements équipés ne représentent que 7.8 % du total des emplacements alors que ce taux passe à 33.5 % en 4 et 5 étoiles23.

1.2.4 – Prise en compte du Développement Durable

Le développement durable, défini en 1987 par le rapport Brundtland (cité par JOUNOT, 2010, p.3) comme « un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures de répondre aux leurs », associe trois objectifs : l’efficacité économique, l’équité sociale et la préservation de l’environnement.

Il est de plus en plus souvent pris en compte par les entreprises de l’hôtellerie de Plein Air, car, comme nous le rappel la FHHPA24, « camping et nature sont intrinsèquement liés, car c’est avant tout le site naturel dans lequel il est implanté qui fait l’identité du camping. »

Cette prise en compte se base notamment sur un guide de bonnes pratiques d’insertion paysagère, une charte d’intégration paysagère, la mise en place de la filière de recyclage des mobil-homes, des accords avec les associations d’élus pour promouvoir les bonnes pratiques environnementales et la signature de la Convention des métiers de l’Économie verte…

2- L’hôtellerie de plein air aujourd’hui : les tendances

2.1 – Caractéristiques générales

2.1.1 – Structuration du marché

Alors qu’ils étaient quasiment absents du marché de l’hôtellerie de Plein Air il y a une vingtaine d’années, les grands réseaux détiennent aujourd’hui 35 % du chiffre d’affaires du secteur25.

Comme le rappellent ORIGET DU CLUZEAU et VICERIAT (2009, p.93), de nombreux opérateurs français et étrangers, notamment anglo-irlandais et néerlandais, arrivent sur le marché de l’hôtellerie de Plein Air française.

Ces groupes font l’acquisition de plusieurs dizaines de campings. Mais ils investissent majoritairement dans le haut de gamme et dans des campings de grande capacité, en effet, ces groupes ne représentent que 7 % des terrains et 18 % des emplacements.

De plus, certains de ces groupes, tels que Yelloh!village et Proméo avec son enseigne Kawan, se développent aussi par la franchise26.

2.1.2 – Internet et web 2.0

Internet et les nouvelles technologies prennent une place de plus en plus importante dans le quotidien des français.

Il est donc normal que les professionnels de l’hôtellerie de Plein Air les intègrent. En ce qui concerne internet dans les campings français, de gros progrès sont encore nécessaires, en effet, selon la FNHPA27, seuls 29 % des campings proposent une zone WI-FI.

Par contre, la majorité des campings dispose d’un site internet, même si la réservation en ligne n’est possible que sur les sites des chaînes et réseaux.

L’émergence des média dit « sociaux » a fait d’internet un espace ouvert et participatif, qui, selon ARNORE (2010, p259) facilite la co-construction et le partage de l’information entre internautes tout en renforçant la sociabilisation. Cela permet aux consommateurs de partager leurs perceptions des marques, leurs expériences et leurs avis sur des sites tels que Trip- Advisor.

Les campings, comme les autres entreprises du secteur touristique, doivent donc être particulièrement attentives à leur e-réputation.

De plus, certains campings, essentiellement des réseaux et des chaînes, essaie de créer des communautés de marque, définies comme « des communautés spécialisées, non limitées géographiquement et fondée sur un ensemble de relations sociales entre les admirateurs d’une marque » par MUNIZ et O’GUINN (cités par ARNORE, 2010, p.262).

2.2 – Les clients

2.2.1 – Choix du camping comme mode de séjour

La clientèle des campings français est assez hétérogène. En effet, 45 % des campeurs sont des habitués qui passent toutes leurs vacances au camping28.

Pour de nombreux campeur de ce groupe, le « camping est une transmission intergénérationnelle, des parents vers les enfants qui instaure un transfert de significations » (SEVIN et LANDWEIN, 2010, p.156).

Il peut aussi s’agir d’une initiation à l’âge adulte par le conjoint ou des amis. Pour le reste des campeurs (55 %)29, le camping est soit une pratique occasionnelle, soit une nouveauté.

Dans cette catégorie, on pourra retrouver une clientèle attirée par les habitats légers de loisir, qui jusque là, fréquentait plutôt les villages club ou louait des appartements.

26 Ibid.

27 Opus cite note 17

28 Opinion Way. Les français et le camping. Mai 2011, 38p. [en ligne]. Disponible sur : <http://www.veilleinfotourisme.fr/bobos-ou-familles-le-camping-compte-bien-faire-plus-d-adeptes-en201173829kjsp? RH=VEILLES>. (Consulté le 07/02/2013)

Il faut aussi noter, que, selon LADWEIN et SEVIN (2010, p.157), la pratique du camping véhicule un imaginaire social fort, articulé autours de quatre éléments qui sont le retour à la nature, la liberté d’action, la mobilité géographique ainsi que la convivialité et la disparition de barrières sociales.

Mais il ressort de l’étude OpinonWay « Les français et le camping »30, que la convivialité, la proximité avec la nature, le caractère familial et le caractère économique sont quatre facteurs principaux qui font que les français choisissent le camping.

2.2.2 – Typologie des clients

Contrairement aux idées reçues, les clients des campings sont issus de tous les horizons. En effet, 40% des campeurs viennent des catégories populaires, 31% des CSP+31.

Même si la clientèle est majoritairement française, plus d’une nuitée sur trois est due à un touriste étranger, originaire majoritairement des Pays-Bas, du Royaume-Uni et d’Allemagne.32

Ces clientèles privilégient les campings haut de gamme (4 et 5 étoiles). La clientèle française peut être divisée en cinq grandes catégories33 :

a) Les familiaux pragmatiques (37 %) : ils ont entre 25 et 59 ans, avec enfants. Ce sont des campeurs d’expérience qui privilégient la location de mobil-homes.

b) Les sans enfants aguerris (32 %) : ils ont majoritairement entre 50 et 59 ans. Ils ont progressivement développé l’habitude du camping et possèdent leurs propres matériels.

c) Les bobos campeurs (23 %), ils sont généralement plus jeunes et plus diplômés que l’ensemble des campeurs. Ils sont majoritairement originaires des grandes villes et plébiscitent une offre haut de gamme et insolite.

d) Les jeunes fêtards spartiates (18 %), ils ont entre 18 et 24 ans, et viennent généralement avec leur propre matériel, le plus souvent une tente.

e) Les séniors installés (13 %) : ils ont plus de 60 ans, et viennent au camping pour la convivialité, mais aussi par habitude.

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