La première page du mémoire (avec le fichier pdf):
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion - 17 Septembre 2009

Assurance de la qualité : la confiance construite

  1. La qualité en e-learning : déf., 2 types et apprentissage
  2. Le e-learning dans son contexte européen, Directives européennes
  3. Programmes e-learning européens: plan global « eEurope »
  4. Dispositions réglementaires françaises relatives à la e-formation
  5. Le e-learning : une sémantique instable
  6. Le e-learning : Un dispositif complexe à définir
  7. Les formes de déclinaison du e-learning à l’université
  8. Les différents modèles d’organisation de e-learning
  9. Orientations des travaux de recherche, Dispositif de e-learning
  10. L’évolution des environnements technologiques du e-Learning
  11. Learning versus teaching : quelle dualité ?
  12. L’apprenant et la co-construction de la dynamique d’apprentissage
  13. Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils
  14. Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôle
  15. Assurance de la qualité : la confiance construite
  16. Qualité totale : Outils de démarche qualité
  17. Les outils de gestion de la qualité adoptés dans la formation
  18. Critères d’évaluation de qualité dédiés au e-learning
  19. Pour une norme ISO dédiée au e-learning
  20. Normes et standards du domaine technologique du e-learning
  21. Evaluation de l’adoption des outils technologiques du e-learning
  22. Démarche d’assurance qualité dans les services
  23. Evaluation de la qualité par la perception du client
  24. L’analyse des écarts de non qualité de service et de e-service
  25. e-learning : Satisfaction, qualité perçue, attitude et expérience
  26. La satisfaction : définition selon la nature de la réponse
  27. Les antécédents et les conséquences de la satisfaction
  28. La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction
  29. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction
  30. L’implication, la motivation et la satisfaction
  31. Comportement de participation du client dans les services
  32. La participation du consommateur en fonction de l’offre
  33. Participation du client, Qualité de service et la satisfaction
  34. Les déterminants de la qualité perçue en e-learning
  35. Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction
  36. Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning
  37. Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue
  38. Univers éducation/formation, entretien apprenants en e-learning
  39. Emploi, entreprise et changement professionnel – Le e-learning
  40. Apprenants en e-learning : outils de médiatisation et d’interaction
  41. Attentes des apprenants au niveau du tutorat en e-learning
  42. Attentes des apprenants en e-learning : les cours et des supports
  43. Plateforme et Relations entre les apprenants en e-learning 
  44. Variables propres au e-learning de qualité de service global
  45. Les variables de qualité en e-learning: plateforme et tutorat
  46. Les principaux déterminants de la qualité perçue en e-learning
  47. Impact de la qualité perçue en e-learning sur la satisfaction
  48. La qualité perçue du dispositif de e-learning
  49. Analyses de l’échantillon 2 : les apprenants et l’e-learning
  50. La qualité perçue dans les deux formes de e-learning
  51. Comportement de participation, motivation et attitude vis-à-vis des TIC
  52. Le e-Learning : de nouvelles potentialités ?
  53. e-learning : vers des approches collaboratives de l’apprentissage
  54. Modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning
  55. Evaluation qualité : outil d’accompagnement pédagogique en e-learning
  56. L’avenir du e-learning : Web 2.0 et Place des serious game

Assurance de la qualité : la confiance construite

2. Assurance de la qualité : la confiance construite

L’assurance qualité est l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre d’un système qualité (ISO).

Elle part d’un besoin, et son objectif est de donner confiance en la capacité de l’organisation à satisfaire les exigences de qualité. Elle concerne aussi bien le produit ou service, que l’organisation ou au moins une partie de celle-ci.

A l’origine de l’assurance qualité, c’est au client, d’entreprendre un audit de ses fournisseurs pour s’assurer que les procédures mises en place procurent une garantie suffisante du respect du cahier de charges.

Face au coût engendré par une telle démarche pour l’entreprise et la difficulté pour le client, à accomplir l’audit, une tierce partie reconnue est associée au système.

Son rôle en tant qu’indépendant est d’émettre une décision de certification fondée sur le respect d’un référentiel. Cette deuxième phase conduit à la certification.

Dans une démarche d’assurance qualité, une entreprise peut demander à certifier tout ou partie de son système qualité. Cette certification est faite par un tiers.

Les points importants lorsqu’on aborde la question de l’assurance qualité touchent à la prévention et au coût de la qualité.

2.1. Construction de la confiance

– La prévention

Elle consiste à mettre en place un ensemble de mesure pour les différentes formes de dysfonctionnements.

Elle est effectuée au niveau de l’offre ou au niveau de la demande et a pour objectif de procurer à l’entreprise les gains économiques liés à la réduction des coûts de dysfonctionnements ou de non qualité.

Les premières méthodes utilisées viennent des industries américaines et les plus connues sont l’AMDEC (Analyse des modes de défaillances, de leurs effets et de leur criticité) et le HACCP (analyse des points critiques pour leur maîtrise) (Weil, 2001).

La première, développée dans l’armé américaine visait à déterminer la fiabilité d’un équipement et d’un système et a donné lieu à la création en 1993 des normes AMDEC9.

La HACCP, développée dans les années 60 par le programme spatial de la NASA, quant à elle a pour objectif d’assurer la sécurité alimentaire. Elle a été adoptée en Europe par la directive 93/43/CEE relative à l’hygiène des denrées alimentaires.

9 Normes développées par l’AIAG (Automotive Industry Action Group) et l’ASQC (American society for Quality Control)

– Les coûts de la qualité

Ils sont constitués des coûts liés à la prévention et au contrôle, auxquels s’ajoutent les coûts de non qualité ou les coûts de défauts.

Plus la conformité10 de l’offre est forte, plus les coûts de prévention pour assurer la qualité sont élevés.

Quant aux coûts de non qualité, ils reflètent les dépenses à entreprendre par l’entreprise en cas de mauvaise qualité constatée en interne ou en externe (chez le client). Ces coûts diminuent lorsque la conformité augmente.

Dans cette optique, l’entreprise recherche un optimum dans la gestion de ses deux catégories de coûts en fonction de la situation du marché.

10 La notion de conformité est relative au respect des marges de tolérance acceptées pour la qualité d’un produit (Doucet, 2007) P.21

2.2. Elément de preuve de la confiance construite: certification et accréditation

La certification fait suite à la démarche d’assurance qualité et permet d’attester que le produit ou l’entreprise présente certaines caractéristiques spécifiques ayant fait l’objet d’un contrôle par un organisme indépendant (Doucet, 2007) p. 27. Cette vérification a pour but d’éviter à chaque acheteur de faire ses propres vérifications.

Généralement, l’accréditation à la différence de la certification est la reconnaissance formelle par un organisme faisant autorité qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques (AFNOR in Bianchi, 1993).

Deux catégories de certifications sont distinguées : la certification produits ou services et la certification des systèmes qualité.

– Certification produits ou services

Construction de la confianceSur le plan européen, cette catégorie de certification relève du Comité Européen de Normalisation (CEN) et du Comité Européen de Normalisation électrique (CENELEC) dont les actions portent sur plusieurs catégories de produits.

Depuis 1985 les directives « nouvelles approches » en matière d’harmonisation garantissent un niveau minimum de sécurité et facilitent la libre circulation des marchandises au sein du marché unique.

Les exigences générales énoncées concernent les domaines de la santé, la sécurité, l’environnement et la protection du consommateur.

– Certification des systèmes qualité

Cette catégorie de certification est couverte par les normes ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011). L’adaptation de ces normes dans la pratique passe par leur interprétation en fonction des secteurs, et la mise en place de référentiel spécifiques aux domaines.

La certification dans les services par exemple sera traitée différemment de la certification dans une activité industrielle, de même les services publics seront traités différemment des activités commerciales.

La certification en France peut se faire par l’Association Française pour l’Assurance de la Qualité (AFAQ) ou l’Ascert International, l’International Certification Service (SGS-ICS).

Rechercher
Abonnez-vous!
Inscrivez-vous gratuitement à la Newsletter et accédez à des milliers des mémoires de fin d’études ! Inscrivez-vous gratuitement à la Newsletter et accédez à des milliers des mémoires de fin d’études !
En continuant, vous acceptez la politique de confidentialité

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.