L’e-logistique aval : préparer et emballer sa commande

3) Logistique aval : préparer et emballer sa commande

La préparation de la commande consiste à rassembler les produits commandés, les emballer et les affecter aux différents transporteurs en fonction de l’adresse de livraison.

* La préparation de la commande (picking)

La préparation de la commande est plus particulièrement le picking est une phase cruciale dans le processus logistique, surtout lorsqu’il s’agit d’une commande contenant plusieurs produits ce qui est fréquent chez les web marchands qui recourent à des techniques marketings afin d’aider les ventes croisées. La gestion de cette étape cherche à optimiser le coût de traitement de la commande sui suppose une main d’œuvre abondante.

Définition du picking

« En e-Commerce, technique relevant de la logistique qui consiste à composer le panier commandé par un cyberconsommateur à partir des stocks d’un ou plusieurs magasins réels proches du lieu de livraison.

Le picking, principalement utilisé dans la distribution alimentaire, est considéré comme moins coûteux puisqu’il permet de s’affranchir de la création d’entrepôts et de plates-formes de stockage/livraison dédiées au canal de distribution Internet. Il est en revanche plus délicat au niveau de l’interfaçage entre le magasin virtuel et les disponibilités réelles des produits. »29

Afin d’avoir une vision plus claire du picking et de son évolution par le biais de l’automatisation, nous allons donner l’exemple de Vente-privée.com.

Solutions :

Vente-privee.com a mis en place dans ses entrepôts dès 2006 une nouvelle organisation afin d’améliorer la procédure de réception des articles et de préparation des commandes pour accroître la fluidité à la fois des approvisionnements et des envois.

Une solution de traçabilité couplée à une infrastructure wifi a fait partie intégrante du processus d’amélioration des processus logistiques

« Au cours des dernières années vente-privee.com a dû trouver une organisation logistique suffisamment malléable pour s’adapter aux différents tailles et poids des produits vendus » explique Sébastien Hospital, Directeur Logistique de Vente Privée.

L’organisation logistique a été conçue pour s’adapter aux différents types de produits vendus. Chaque entrepôt dispose d’un niveau d’automatisation propre au volume des produits traités.

La solution vocale en place dans l’entrepôt de St Vulbas 2 de vente-privee.com Fort de 20 000 m2 de surface d’entreposage et de deux chaînes de préparation de commandes, l’entrepôt de St Vulbas 2 et principalement dédié à la préparation d’articles textile et dispose du niveau d’automatisation le plus poussé.

L’ensemble des colis en provenance des fabricants fait l’objet d’un contrôle qualité pour vérifier la bonne conformité des articles. Il n’y a pas de mise en stock (sauf cas exceptionnel d’erreurs de données dans la livraison).

Les cartons et leurs contenants sont ensuite acheminés vers les postes des opérateurs de pré-injection qui vont déverser les articles dans une goulotte, un opérateur fait une lecture du code-barres de chaque article pour ensuite le déposer dans un emplacement du convoyeur.

Chaque emplacement du convoyeur est doté d’un code-barres imprimé sur le fond du support. Des lecteurs sont apposés tout au long de la chaîne de la trieuse et détectent si un emplacement contient ou pas un article et à quel moment le déverser dans le bac correspondant.

Pour accélérer et fiabiliser le processus de préparation de commande de vente-privee.com, Nomadvance a implanté une solution de guidage par la voix utilisée par 70 opérateurs. Le préparateur de commande est équipé d’un terminal WT4090 Motorola porté sur son avant- bras avec une bague laser au doigt et d’un casque. Dans la zone de préparation de commande en vocal, chaque préparateur de commande, équipé d’un système vocal et d’un bac mobile, travaille sur un rayon spécifique dans lequel une centaine de colis vides sont disposés.

La trieuse dépose les articles correspondants aux commandes des colis pour chaque rayon. L’opérateur récupère les articles dans son bac mobile puis place chaque article dans les colis correspondants.

Le système lui indique vocalement et par écrit sur l’écran du PDA l’emplacement dans lequel il/elle doit déposer chaque article. Le préparateur valide les ordres via une lecture code-barre de sa bague laser.

Le logiciel WMS LM7 de Savoye (filiale d’ASIS) envoie les données via le réseau WIFI sur le terminal WT4090 qui sont transformées via l’émulateur vocal voiXtreme de Softogo en données vocales. L’opérateur reçoit ses instructions oralement et via texte sur l’écran du terminal puis valide ses actions au moyen de la lecture de la bague laser.

Ce système mains libres garantit une flexibilité optimale.

La solution de guidage par la voix VoiXtreme a l’avantage de pouvoir s’intégrer dans le système déjà en place sans requérir de nouveaux développements d’applications. Ainsi, sa mise en œuvre est rapide, économique et son fonctionnement simple et convivial.30

L’automatisation constitue une piste dans le but d’augmenter la productivité.

Un point d’honneur est mis au niveau des commandes multi produits car la perfection est loin d’être attente, le taux d’erreur est loin d’être nul. En résulte la possibilité d’augmenter le temps de réparation de la commande et donc une insatisfaction au niveau du client final.

Il convient d’anticiper ce problème est de l’expliciter au client de manière claire. Le site peut avoir recours à des solutions telles que l’envoi de plusieurs commandes séparées (source de satisfaction du client), ou l’envoi de la commande incomplète mais en facturant le bon montant au client et en l’avertissant de l’absence d’un ou plusieurs produits, par le biais d’un e mail et d’un mot dans le colis précisant la non-conformité de la commande.

* L’emballage de la commande

La question du packaging ne doit pas être négligée dans le cadre du commerce en ligne car celui-ci est vecteur de communication. A cela s’ajoute le risque de vol, certains sites ont de ce fait décidé d’arrêter de mettre le nom de leur marque sur leur emballage.

Il faut noter que le coût de l’emballage est important, de ce fait parvenir à maitriser cet aspect devient une valeur ajoutée pour l’entreprise qui devient maîtresse de ses coûts. Notons que certains entrepôts (Axelis+, Vente-privée.com) sont dotés de machines qui leurs permettent de créer des emballages en fonction de la volumétrie du produit. Les conditionnements sont conçus afin d’éviter les vols (absence de bande adhésif…) et permettre une meilleure communication avec le client.

D’autres sites comme Aquarelle ont réussi à optimiser leur emballage afin de faciliter le transport et satisfaire le client final.

4) Transporter et livrer la commande

Le transport constitue l’avant dernier maillon de la chaine logistique, en effet il faut garder à l’esprit l’aspect logistique retour qui est prépondérant dans le cadre du commerce électronique. Nous allons tout d’abord mettre en exergue les différentes options au niveau de l’expédition des commandes et puis nous verrons les processus logistiques misent en place en cas de retour des produits.

* L’expédition de la commande :

– Optimisation des coûts de transport

Parvenir à optimiser les coûts de transports représente un atout majeur pour le web marchand et cela est d’autant plus important dans un contexte marqué par l’augmentation du prix du carburant et des contraintes réglementaires sur le transport.

En effet en France, le mode de transport privilégié est essentiellement la route. Notons que le coût de transport symbolise la part la plus importante dans les coûts logistiques. Il faut donc réussir à maitriser ce levier afin de fluidifier sa chaine logistique et créer de la valeur pour l’entreprise.

Nous allons nous attacher à énoncer les méthodes implémentées :

La localisation des entrepôts

Les coûts de transports et les délais de livraison dépendent de la localisation des entrepôts et de la zone de chalandise.

Une solution consiste à déployer des entrepôts régionaux, afin de réduire les coûts de transport et garantir des délais de livraison courts. Cependant cette solution augmente les coûts de stockage, nous « retombons » dans l’arbitrage entre le coût et le délai. Il faut de ce fait l’analyser de manière précise et détaillée.

Notons que sur un territoire comme la France, voire l’Europe, la solution des entrepôts régionaux ne parait pas optimale.

L’optimisation du chargement

Dans un contexte où la diminution des coûts est l’objectif ultime de l’entreprise et la logistique verte prend une place considérable, les transporteurs sont amenés à gérer de manière optimale leur chargement.

Notons que le nombre de camions est lié au volume de colis à livrer, et selon les transporteurs le prix de la livraison s’effectuera au poids ou au volume. De ce fait un des objectifs est de minimiser la taille des colis, afin de diminuer le nombre de camions sur les routes. Cette optimisation s’inscrit donc dans un double objectif, la diminution des coûts et la prise en compte de l’environnement.

L’optimisation de palettisation et de chargement permet à la fois :

* Augmentation de la productivité en diminuant le temps de préparation et de planification des chargements

* Réduction des coûts de transport en maximisant l’espace de chargement et en diminuant le nombre de véhicules nécessaires.

Remarquons que les données volumétriques des produits ne sont pas toujours disponibles, il faut donc les créer et les ajouter à la fiche qui accompagne le produit. De plus, les commandes qui comportent plusieurs produits nécessitent de calculer la taille et le volume du carton qui composera les différents produits.

L’optimisation du volume des colis peut également être obtenue sur la chaine de traitement des commandes via des machines de pliages adaptées, capables de visualiser le contenu du colis et de plier celui-ci à la bonne hauteur.

Nous pouvons prendre en exemple vente-privée.com qui utilise un appareil (Jivaro) afin d’optimiser ses chargements. La baisse du volume des colis a permis une baisse de 30% du nombre de camions nécessaires aux expéditions.

L’entrepôt multi client Axelis a mis en place un appareil similaire pour la livraison de son client Sarenza.com.

L’optimisation des tournées

Dans un contexte ou la productivité et la diminution des coûts sont une lame de fond, l’optimisation des tournées est un véritable atout, tant pour les prestataires logistiques et les professionnels du transport que pour les entreprises.

« Jusqu’à présent l’élaboration des plans de tournées par les logisticiens était souvent manuelle, rendant toute optimisation difficile à réaliser. Grâce au développement des logiciels d’optimisation associés à un SIG, il est désormais possible de proposer une optimisation systématique des tournées de véhicules à partir de critères prédéfinis dans le but toujours clairement affiché d’accroître la satisfaction du client tout en menant une stratégie de réduction des coûts opérationnels des flottes de véhicules. »31

29 Journal du Net, Picking www.journaldunet.com/encyclopedie/definition/307/41/21/picking.shtml

30 www.nomadvance.com/temoignages/DistributionVenteprivee.html

31 www.optimisationdetournee.com/FR/OptimTournees/optimisation_de_tournees.html

Le logiciel d’optimisation de tournées met en relation des points de livraison ou de collecte avec une ou plusieurs plates-formes d’où partent et reviennent les véhicules, tout en tenant compte des coûts (fixes, kilométriques et horaires), des contraintes internes et externes :

•  plages horaires de livraison
•  capacités de chargement
•  accessibilité sur site
•  incompatibilité entre les produits
•  ordres de livraison
•  disponibilité des véhicules
•  multi-dépôts
•  contraintes sociales, géographiques…

Ces applications très sophistiqués permettent de minimiser les coûts de transports.

Nous avons pu voir que la livraison au client final est une phase délicate que le logisticien doit réussir à maitriser. Il faut réussir à faire comprendre au client final que les coûts de transports leurs sont directement imputables. Nous allons mettre en exergue les différentes possibilités et les prix au niveau de la livraison.

La difficulté du commerce en ligne réside au niveau de la livraison chez le chaland, en effet nombreux sont les imprévus qui viennent rompre la chaine logistique, entrainant des ruptures de charges. Des techniques sont implémentées afin de faciliter cette livraison. Nous allons donc tenté de les expliciter.

– L’offre de livraison

Elle concerne à la fois le délai de livraison garanti au client et le mode (lieu et horaire) de livraison. Le délai de livraison est déterminé en fonction de la proximité géographique et logistique ainsi que de la réactivité du système de préparation de commande.

Le mode de livraison est caractérisé par :

* La possibilité d’être livré à domicile ou à un point de livraison (commerçant, entrepôt, bureau de Poste, loge de concierge).

* Les horaires du rendez vous de livraison qui sont fixés par le client ou par le cybermarchand.

Nous allons schématiser l’offre de livraison en quatre grandes catégories, selon les deux options offertes :

Horaire de livraison fixé par :

Cas A : Le client peut être livré chez lui à l’heure qu’il souhaite

C’est évidemment la prestation de service la meilleure au regard du client mais c’est celle qui est la plus difficile à gérer par le commerçant. Il doit être en effet capable de gérer un maillage de lieux de livraison le plus fin et surtout pouvoir mobiliser des équipes de livraisons sur des créneaux horaires restreints (à partir de 18heures en semaine et le samedi).

Il n’y a donc pas possibilité de lisser les charges ce qui impose de recourir à des équipes intérimaires et de mobiliser une flotte plus importante. Cette forme d’organisation ne facilite pas l’accumulation des savoir faire ni la connaissance des clients de la part des livreurs.

Elle ne permet non plus pas de faire des économies d’échelle puisque chaque nouvelle commande apporte son « lot de problèmes » par la spécificité du lieu de livraison et de l’horaire fixé.

On peut imaginer que ce type d’organisation ne soit possible ou viable que pour des flux faibles et dans un secteur géographique restreint. Il est d’ailleurs plutôt privilégié en phase de démarrage de l’activité comme moyen de capter et fidéliser les clients en attendant de leur proposer une solution moins contraignante au niveau logistique.

Cas B : Le client peut être livré chez lui mais à un horaire fixé par le commerçant

Cette configuration de l’offre permet à l’e-commerçant de mieux organiser ses tournées de livraison. Elle ne lève cependant pas complètement la contrainte de la plage restreinte où les livraisons peuvent se faire, car elle est associée à la présence au domicile. Dans certains secteurs (meubles, matériel informatique ou électroménager), le commerçant peut imposer un horaire pendant les heures de travail mais cette option reste rare.

Cas C et D – Le client est livré à un point relais

Lorsque la livraison est possible à un point relais, l’organisation de la livraison se simplifie de manière considérable, d’autant que le commerçant peut faire des économies d’échelle. Celui- ci garantit la disponibilité du produit dans un délai donné au point relais choisi par le client et ce dernier va récupérer son colis à l’heure qui lui convient pendant les horaires d’ouverture des relais (identiques aux horaires habituels des commerces).

Le grand avantage de cette formule est la réduction du nombre de points de livraison. Les vépécistes comme La Redoute et Les 3 Suisses fonctionnent déjà depuis plusieurs années selon cette formule et gèrent entre 3000 et 4000 points relais sur la France.

Pour privilégier ce mode de livraison, les vépécistes ont proposé la célèbre formule 48 heures chrono qui est devenue 24heures chrono. Toute commande passée le jour J avant midi est disponible le lendemain à partir de 12 ou 13 heures au point relais (sous condition de disponibilité des articles et que ce ne soient pas des produits volumineux). Ainsi, dans cette configuration, l’horaire de livraison n’est pas un véritablement une question de choix.

De nombreux réseaux ce sont développés comme Kiala.fr qui ambitionne d’offrir une infrastructure de livraison de proximité, à une échelle européenne, aux acteurs du commerce en ligne, qui doivent encore composer pays par pays pour offrir une telle option. On peut aussi citer cityssimo qui correspond à un système de point retrait au centre ville urbain.

Commander sur internet est perçu comme un moyen d’accélérer la circulation des marchandises et pour le client final d’obtenir les produits le plus rapidement possible. Dès lors ce résultat ne peut pas être atteint dans les sites de ventes privées, car lorsque la commande en ligne est passée les fournisseurs n’ont pas encore livrés les produits, ce genre de structure fonctionne en flux tendus. Les délais qui sont compressibles se situent au niveau du départ des colis de l’entrepôt.

Nous allons mettre en avant les modalités de facturation par le biais d’un tableau détaillée :

La facturation de la livraison au client final représente un point sensible qui doit faire l’objet d’une attention particulière. La culture de la gratuité induite par l’internet, entraine les consommateurs à être peu conscients des frais qu’ils encourent. De ce fait, les frais de port constituent un frein à l’achat pour beaucoup de chaland.

L’activité logistique dans le commerce en ligne ne se limite pas à la livraison chez le client final, en effet il faut tenir compte d’un point culminant qui est la gestion des retours produits.