4.2 Les risques de sécurité liées aux transactions dans le commerce électronique
Le premier risque perçu par les consommateurs est le risque financier. Il s’agit d’une des principales dimensions du risque sur Internet, avec un effet fortement négatif sur la décision d’achat. Elle représente la principale crainte des internautes, mais aussi des commerçants : interception des données, transmission de faux numéros de Cartes bleues.
Malgré la crainte que certains internautes nourrissent toujours à l’égard du paiement électronique par carte bancaire, celui-ci représente aujourd’hui la majorité des transactions en ligne avec 65 à 85 % des volumes.
Cependant, le paiement par chèque persiste, deux tiers des vingt-huit principaux marchands du Web français proposent ce type de paiement afin de rassurer les internautes. Malgré la familiarité croissante des français avec Internet ou les efforts fournis par les marchands pour sécuriser le paiement par carte bancaire, le paiement par chèque reste relativement stable avec environ 15% des flux.
Cette relative stabilité varie selon le type de sites et s’explique donc par différents facteurs.
Pour AuchandDirect, supermarché sur Internet, il s’agit essentiellement d’une question d’habitude, « les clients payant par chèque restent fidèles à ce mode de paiement malgré un site sécurisé » (Jean Monnier, D.G AuchandDirect et GrosBill).Pour des sites de bonnes affaires, ce mode de paiement est directement lié à la crainte de payer en ligne par carte bancaire et est le fait de personnes, en général peu expérimentées. Une fois familiarisés avec Internet, les internautes délaissent le chèque, pour la carte bancaire plus souple et moins contraignante.
Pour les marchands de produits high-tech lorsqu’il s’agit de montant élevé, l’utilisation du chéquier est une question de sécurité ou de limite de dépenses hebdomadaires fixés par les banques sur les cartes bancaires.
Ernest et Young (1999) ont défini 13 facteurs qui influencent l’achat sur Internet : le vol des informations rapportées à la CB, la vente d’informations concernant l’acheteur par le vendeur, la difficulté de trouver le produit recherché, les difficultés de chercher sur le site du vendeur, la confiance dans la marque du site, le manque de tangibilité des produits, la nature du produit, le prix du produit, les frais de ports, la possibilité de visualiser le produit sur le site, la présence de l’information relevante pour l’achat sur le site du vendeur, le nombre et la variété des produits sur le site, la mauvaise description des produits et de leur utilisation sur le site.
Se basant sur ces treize facteurs, Paraschiv et Zaharia (2000) ont classé les risques qui influencent le comportement du consommateur sur Internet en sept classes : risque de sécurité, risque intimité, risque de perte de temps, risque de marque du site, risque lié au produit, risque de prix et risque lié au contenu du site.
11. Facteurs qui influencent le comportement d’achat sur Internet
12. Paraschiv et Zaharia 2000
13. Security risk perception : risque de sécurité
16. Privacy risk perception : risque d’intimité
18. Time risk perception : risque de perte de temps
21. Brand risk perception : risque de marque du site
14. – le vol des informations rapportées à la CB
17. – la vente d’informations concernant l’acheteur par le vendeur
19. – la difficulté de trouver le produit recherché
20. – les difficultés de chercher sur le site du vendeur
22. – la confiance dans la marque du site
25. Product risk perception : risque lié au produit
26. – le manque de tangibilité des produits
27. – la nature du produit
29. Price risk perception : risque de prix
31. – le prix du produit
32. – les frais de ports
34. Site risk perception : risque lié au contenu du site
36. – la possibilité de visualiser le produit sur le site
37. – la présence de l’information relevante pour l’achat sur le site du vendeur
38. – le nombre et variété des produits sur le site
39. – la mauvaise description des produits et de leur utilisation sur le site
