Les Acteurs du E-Commerce
Plusieurs types d’acteurs participent aux commerces électroniques. Chacun possède des besoins propres et est soumis à des menaces particulières. Nous allons ici présenter ces acteurs et leurs envies et soucis auxquels ils sont confrontés.
Le Client
Le client peut être une personne ou une entreprise souhaitant commander un produit ou un service. Etant un des éléments du e-commerce, il est la cible de menaces. Il doit faire attention à être sur le bon serveur et qu’il va commander ce qu’il veut vraiment et au bon prix. C’est pourquoi il est important que le vendeur sache rassurer le client sur le fait qu’il n’y a pas de risques.
Le client doit s’identifier vis à vis du vendeur et cette opération comporte plusieurs problèmes
:
Il voit le risque que les informations qu’il donne sur Internet soient utilisées à des fins commerciales ou autres (problème de confidentialité des informations personnelles ou financières)
Il encourt aussi le risque que quelqu’un d’autre qui réussirait à obtenir ces informations se fasse passer pour lui et fasse des commandes qu’il ne souhaite pas ou autres.
C’est pourquoi d’un point de vue sécurité, il faut étudier les problèmes de confiance envers le vendeur, d’identification du client (clé publique PKI), mais aussi il ne faut pas oublier de sensibiliser le client aux problèmes de sécurité au niveau physique et le rendre conscient de ses responsabilités lors de la transaction.
Le Vendeur
Le vendeur est habituellement une entreprise et doit gérer le site web « catalogue » et sa sécurité, mettre en place un système d’identification du client sûr, gérer les demandes et envoyer les objets de la transaction aux clients ainsi que trouve r une manière d’encaisser.
La gestion du catalogue requiert entre autres de bien réfléchir à :
La gestion de la sécurité au niveau physique ;
La gestion de la sécurité au niveau réseau ;
La gestion des risques de création par une personne mal intentionnée d’une copie du catalogue ou du site à une autre adresse. Une des premières mesures à prendre est d’enregistrer les noms de domaines proches de celui du site web pour éviter les pièges faciles ;
Au fait qu’aucune personne ne doit pouvoir accéder (en profitant de failles physique ou réseau) à la base de données des produits du catalogue.
Le vendeur pour la gestion de toutes ces données peut faire appel à des intermédiaires techniques.
Il devra aussi faire face aux éventuels clients mal intentionnés qui ne paierait pas ou refuserait la transaction tout en gardant la marchandise livrée (répudiation). Pour se décharger de ces problèmes, il peut également choisir d’utiliser les services d’un intermédiaire financier pour encaisser l’argent produit par la vente.
L’intermédiaire technique
Les intermédiaires techniques permettent de décharger la somme de travail du vendeur et seront chargé de faire face aux éventuelles menaces liées à leurs fonctions. Les divers intermédiaires techniques auxquels il est possible de faire appel ainsi que leurs responsabilités sont présentées dans le tableau ci-dessous.
Intermédiaire : Le fournisseur d’accès Internet
Responsabilités : Disponibilité de la liaison Internet, utilisation de mécanismes de protection comme le filtrage et aussi aide à l’enquête après incident
Intermédiaire : L’administrateur des systèmes et machines du site Web (hébergement, etc.) Responsabilités : Sécurité au niveau physique, configuration sécurisé, traçabilité des
interactions et filtrage des services (si ces services ne sont pas assurés pas le fournisseur d’accès)
Intermédiaire : Le web master du site de e-commerce
Responsabilités : Qualité et justesse du contenu et des informations qu’on peut trouver sur le site
L’intermédiaire Financier
Les intermédiaires financiers permettent de décharger le vendeur des problèmes liés aux transactions financières. Nous présentons dans le tableau ci-dessous les divers intermédiaires financiers et leurs responsabilités comme nous l’avons fait plus haut pour les intermédiaires techniques.
Intermédiaire : Organismes de paiement par cartes bancaires
Responsabilités : Il assure que le paiement de l’achat sera honoré, que les informations nécessaires au paiement seront protégées.
Intermédiaire : Intermédiaire de paiement « cash » (appelé aussi porte-monnaie électronique) Responsabilités : Il assure au vendeur le recouvrement des achats du client et aux clients le débit des jetons réellement utilisés uniquement. Il assure également la protection des informations personnelles du client
En ce qui concerne le premier type d’intermédiaire, au moment du paiement, le client bascule sur la page de paiement hébergée sur le serveur de la banque gestionnaire des transactions. L’organisme bancaire vérifie en ligne l’autorisation de la transaction, dont le montant est directement viré sur le compte bancaire du vendeur, après validation de sa part. Les transmissions de données s’effectuent sur le réseau bancaire, avec confidentialité des données du client. Ces organismes utilisent pour la plupart les protocoles SET et CSET.
SET est un protocole par lequel il y a une vérification de la transaction avant de l’effectuer. Mais son défaut est le fait qu’il n’y a pas de participation physique ou matérielle à la transaction. Ceci donnant laissant la porte ouverte à la répudiation. D’où l’apparition du C-SET qui n’est autre que l’utilisation d’une carte et d’un lecteur de carte de la part du client qui permet ainsi d’avoir une preuve matérielle comme quoi le client désirait réellement effectuer la transaction. Par ailleurs, il est à noter que ce qui pourrait permettre au C-SET de connaître un fort développement est l’utilisation des téléphones mobiles pourvus d’un lecteur de carte. Le client serait alors appelé sur son mobile et il entrerait sa carte et son code secret.
L’idée du porte-monnaie électronique est elle aussi intéressante. L’idée est que le client donne de l’argent en utilisant une méthode de paiement ne faisant pas appel à Internet à une entité qui lui assure ensuite un nombre de « jetons » que le client peut utiliser sur les sites de e-commerce reconnaissant ces « jetons ».
Les Avantages et inconvénients du E- Commerce
Le e-commerce n’est pas un modèle commercial parfait, en effet comme on peut s’en apercevoir, il comprend des points négatifs mais aussi et surtout des points positifs qui font de lui un système d’achat innovant dont l’essor met en valeur des produits du monde entier comme
nationaux. Dans un premier temps nous allons étudier avantages du e-commerce pour finir par ses inconvénients.
Les Avantages
Le Commerce électronique présente de nombreux avantages pour les entreprises ainsi que les consommateurs :
En voici les principaux :
Gagner de nouvelles parts de marché :
Un site Web est une vitrine commerciale accessible 24h/24 et 7j/7. Un site Web est un investissement rentable car assure à l’entreprise une présence commerciale dans le monde entier, et conquérir de nouvelles parts de marché, sans pour autant disposer d’une présence physique ou d’une agence commerciale. Le site vous permet ainsi à l’entreprise : D’acquérir de nouveaux clients et les fidéliser. De réaliser de nouvelles ventes aux clients existants. De développer de nouveaux marchés.
Le Web est, par conséquent le moyen de communication que l’entreprise doit impérativement intégrer dans sa stratégie marketing.
Vendre les produits en direct :
Le nombre de sites marchands connaît une croissance exponentielle. Même les analystes les plus pessimistes annoncent des chiffres incroyables. Cette explosion émane aussi bien des grandes entreprises que des plus petites entités.
Le vendeur crée un site Web sur lequel il présente d’une manière originale ses produits et ses services. Pour se faire connaître, il va promouvoir son site en utilisant les canaux de communications traditionnels ou spécifiques à Internet : insérer des bandeaux publicitaires ou communiquer sur les sites les plus visités par sa clientèle cible : les moteurs de recherche, les sites à thème, les sites de communautés et la presse spécialisée ou généraliste. Une présentation originale des produits phares, accompagnés des différents articles de presse parus, ainsi que des partenariats avec des sociétés présentant un label de qualité et de confiance rassurera les visiteurs sur la qualité des produits et services ainsi que sur la crédibilité de l’entreprise.
Réduire les coûts :
Le commerce électronique permet de réduire les coûts considérables au niveau des postes suivants :
Marketing et avant-vente.
Traitement des devis et des commandes.
Support des clients Échange de documents (fax, catalogue)
Production Infrastructure et logistique
Canaux de distribution
Offrir au client le meilleur choix et service :
Réduction des délais de vente et de livraison.
Facilité de traitement des commandes ou des paiements.
Visibilité sur les produits et les achats.
Le client de l’entreprise, choisit d’une manière simple et rapide son produit ou service, remplit un bon de commande et paie en toute sécurité. Quelques jours plus tard, il recevra son achat ou pourra accéder immédiatement au service ou à l’information acheté.
Ainsi, le client gagne du temps et économise de l’argent : ses randonnées virtuelles lui permettent de trouver facilement ce qu’il cherche et lui évite les embouteillages, et les interminables files d’attente aux caisses. En plus, il aura accès à des produits et services innovants et à des prix attractifs.
Donc, on peut résumer les principaux avantages du e-commerce pour le client comme suit :
Permet la recherche du meilleur prix
Pas de déplacement, on commande et on reçoit chez soi
Le e-commerce est un bon outil de présélection
Pas de pression de la part des vendeurs
Gain de temps
Une offre actualisée
La possibilité d’acheter 24h/24, 7j/7
Pouvoir s’approvisionner au-delà de sa zone d’habitation.
Profiter pleinement de son équipement informatique
Suppression de divers désagréments tels : Les problèmes de stationnement, de ruptures de stock.
Les Inconvénients
Dans cette dernière partie, nous verrons que bien que le e-commerce connaisse un essor considérable dans la pratique d’achat, il compte néanmoins des désavantages.
Pour le consommateur
Le principal inconvénient qui peut être la cause de ceux qui n’achète pas en ligne, concerne la dématérialisation du produit au moment de l’achat. Le client n’a qu’une photographie et les caractéristiques du produit pour s’en faire une idée. Il peut également se fier aux commentaires des autres acheteurs dans les rubriques prévues à cet effet, à condition que ceux-ci n’aient pas été filtrés préalablement, ce qui demeure invérifiable par le consommateur. En clair, le fait que l’on ne puisse se rendre compte du produit qu’à sa réception après achat peut être contraignant.
Deuxièmement et dans la continuité de la première limite, si le produit ne correspond pas aux attentes de l’acheteur, cela l’entraîne dans des démarches de renvoi du produit qui ne sont pas systématiquement prises en charge par l’entreprise. Avant de commander à distance, le consommateur se doit de prendre connaissance des modalités de retour des produits : le renvoi par voie postale est-il à la charge du vendeur ou de l’acheteur ? l’échange ou le remboursement, il est impératif de savoir si l’entreprise prévoit un remboursement en cas de non-satisfaction du client ou s’il ne s’agit que d’une possibilité d’échange ou de remboursement sous forme d’avoir.
Troisièmement, la frustration qui oppose l’achat en ligne à la consommation en magasin est celle du délai entre l’achat du produit et sa réception. En effet, quand certains sites prévoient la livraison sous 24H, sous conditions des jours ouvrables et de l’heure de commande, d’autres affichent parfois huit semaines d’attente. Sur le site ServicePublic.fr, la direction de l’information légale et administrative de la vente en ligne énonce un délai maximal de trente jours, cependant le consommateur se doit de vérifier s’il figure dans le contrat d’achat la date à laquelle le vendeur s’engage à livrer le produit. Il peut également se renseigner sur ses droits dans le cas où les délais ne seraient pas respectés Il peut demander le remboursement intégral du produit sous trente jours.
Quatrièmement, la consommation via internet dématérialise à la fois le vendeur et l’acheteur, rendant impossible toute forme de convivialité.
Cinquièmement, le dernier risque encouru par les consommateurs sur le net, et non des moindres, réside dans la protection de leurs données. Selon une étude de la FEVAD (Fédération E-commerce et Vente A Distance) de 2011, 80 % des paiements en ligne se font par carte bancaire. Dans ce cas précis, le consommateur doit transmettre ses coordonnées personnelles
et bancaires qui peuvent parfois faire l’objet de piratage informatique. C’est pourquoi il est impératif de s’assurer que le site sur lequel le client achète soit sécurisé. Pour se faire on peut tout d’abord interroger la fiabilité du site utilisé qui nous est donné par les moteurs de recherche. Cette fonctionnalité permet d’évaluer le niveau de fréquentation du site en question mais attention, bien que certains soient au top de leur popularité grâce à leur fiabilité en matière de confidentialité, ce n’est pas le cas pour tous. La manière simple de savoir si les données seront préservées, il faut s’assurer que dans la barre d’adresse internet figure un petit cadenas vert suivi de « https » qui signifie protocole de transfert hypertexte sécurisé qui fait acte de garantie de l’intégrité et de la confidentialité des données envoyées par l’utilisateur.
Un dernier reproche est parfois fait par les internautes au e-commerce. Certains acteurs du web se subventionnent par la publicité et c’est notamment le cas pour les réseaux sociaux. Ainsi les utilisateurs se sentent assaillis de publicité de sites de vente en ligne dont l’imbrication réduit de plus en plus le contenu visité, comme une incitation à la consommation.
Pour le Vendeur
Acheter en ligne n’est pas sans risque mais le consommateur n’est pas le seul à subir les limites de la vente à distance.
Premièrement, l’expansion fulgurante des services en ligne offrant une grande variété de produits, a pour conséquence une hausse de la concurrence. Cela ajouté aux inconvénients vus précédemment, les entreprises de e-commerce sont poussées à casser les prix.
Deuxièmement, la dématérialisation du contact humain pose également problème chez le vendeur et notamment lors des ventes de particulier à particulier. En effet il arrive que le paiement ne soit jamais effectué. La vente ne peut se faire que par confiance mutuelle.
Dernièrement en cas de non-satisfaction du client, et si les modalités du service après-vente ne sont pas correctement explicitées et appliquées, le vendeur encourt des poursuites et sanctions judiciaires. A répétition il en va de la survie de l’entreprise.
