Contexte et analyse du système d’information existant

Contexte et analyse du système de gestion des clients

II.2 Contexte du système et analyse du système d’information existant

II.2.1 Définition et but

L’analyse de l’existant est une phase qui comporte l’analyse de la situation; elle doit faire ressortir le problème à corriger ou la situation à améliorer.

Il est important de préciser les éléments et les causes connus du problème ou de la situation, en se posant les questions suivantes : quoi ?, qui ?, quand ?, comment ?, combien ?, où ?, et pourquoi ?

L’identification du problème peut se faire à l’aide d’observations, de discussions avec les employés et collaborateurs, des sondages auprès des clients, d’analyse financière et de diagnostic43.

Par cette analyse, nous nous sommes imprégnés de la réalité des activités, de flux, et ainsi cela consistait à étudier notamment :

• Les structures et les postes concernés;
• Les documents et les fichiers;
• Les activités de l’institution LPSP/AMI-Goma;
• Les moyens de traiter, de collecter, mémoriser, distribuer l’information au sein de ladite organisation.

II.2.2 Etude des activités du service concerne

II.2.2.1 But

L’intention de cette étude est d’obtenir les données pouvant nous servir à la préparation du diagnostic à fin de rechercher des solutions pour régénérer les performances, le système qui est fabriqué répond aux besoins des utilisateurs (correction fonctionnelle).

Ceci, nous a permis d’avoir une idée globale et intégrale de l’organisation afin de lui proposer et concevoir une issue pour répondre à ses besoins dans un bref délai.

Ici, nous avons analysé les activités dès la réception du bénéficiaire jusqu’à la sortie du résultat de son prélèvement. En bref, nous nous sommes imprégnés du déroulement du scénario de la gestion des clients.

II.2.2.2 Organigramme d’étude

système de gestion des clients - Schémas d’étude
Figure 8 : Schémas d’étude

II.2.2.3 Description et présentation du laboratoire

Présentation des acteurs et leurs rôles

1. Le Client ou Bénéficiaire

Bien qu’étant externe, il est celui pour qui le LPSP de l’analyse existe. C’est un acteur dont l’identité est révéler; Cependant il est caractérisé par des informations visant à faciliter ses prochains passages au labo.

2. Le chargé d’accueil ou réceptionniste

C’est le premier acteur rencontré par le client.

Avant d’énumérer les tâches qui lui sont assignées, il est nécessaire de mentionner que celui-ci doit être le plus accueillant possible afin de permettre au client d’être dans de bonnes dispositions. Son rôle est :

De donner au client les renseignements possibles concernant l’analyse; d’effectuer la facturation et l’orientions vers le prélèvement; de déterminer la catégorie et l’éligibilité du client (abonné ou pas); d’assurer le classement des dossiers clients; de remettre au client sont résultat après l’analyse.

3. Le Préleveur

Médecin ou infirmier de son état, il joue un rôle primordial dans la prise de sang ou de liquide. Il est le personnage chargé d’amener le prélèvement pour être analysé afin d’avoir le résultat.

Il aide le bio-technologiste dans l’avant analyse.

Il a pour tâche de : Il est chargé d’effectuer le prélèvement sanguin du client. Prélever le sang du client; Numéroter le tube de celui-ci en lui attribuant un code de laboratoire; Convoyer le tube vers la cabine de test du bio-technologiste.

4. Le bio-technologiste

Le bio-technologiste est le responsable technique et scientifique du laboratoire. Les tâches qui lui sont assignées sont :

Procéder à l’analyse du sang; mettre les résultats issus de ces tests à la disposition de la direction pour la validation;

Conserver les échantillons de sang et/ou de liquide pour les enquêtes ultérieures; enregistrement pour donner un rapport standardisé pouvant permettre le déclenchement de grandes décisions de santé publique; veiller de façon parallèle à la gestion des stocks d’intrants pour le test; amener le résultat pour être validé et remis au bénéficiaire via le réceptionniste.

5. L’administration

C’est un service qui a en son sein la comptabilité, le secrétariat et la logistique. C’est ici où il y a le chargé de recouvrement auprès des clients abonnés, il est chargé du service comptable et bien d’autres tâches qui incombent à sa charge.

6. Le directeur

Il est responsable chargé de la validation des résultats, veille à au bon fonctionnement du laboratoire. Les tâches qui lui sont assignées sont :

Représenter le LPSP à l’extérieur; Organiser la promotion des services du laboratoire; encadrer et superviser le personnel; programmer et tenir des réunions périodiques avec le personnel; faciliter et coordonner la supervision interne du personnel; décide les rapports d’activités.

II.2.3 Etude de poste

A la suite de l’analyse structurelle concernée, nous avons passé à l’étude des affectations, fonctions, de places ainsi que des rôles et des responsabilités dans le travail.

Tous ceux-ci c’est pour nous faciliter la collecte des informations par l’élaboration d’une liste de poste de travail et une fiche d’étude de poste.

II.2.3.1 liste de postes de travail

Intitulé du posteResponsableFonction
1DirectionDirecteur

Gestionnaire

Représentant
2Service AdministratifComptableComptabilité,
3Service Assistance

Technique

LaborantinLaboratoire
4Service PrélèvementL’agent préleveurPrélèvement
5Service AccueilRéceptionnisteRéception

Tableau 5 : Nombre de Poste de travail

II.2.3.2 Description des fiches d’études de poste

Code : ————
Désignation du poste : Représentant Service : Direction et Gestionnaire

Responsable du poste : Directeur

Tâches à accomplir :

Faire la promotion et gérer les activités du LPSP AMI-LABO

TâchesFréquenceDélaisRemarques
PrévusRéel
ReprésentationQuotidienne—————-
Gestion des activitésQuotidienne——–——-
Vérification et Validation des résultatsQuotidienne——-——-
Préside les réunionsMensuelle

et annuelle

——–——-

Tableau 6 : Fiche d’étude

⇒ Fiche d’étude de poste 1
Code : ————
Désignation du poste : Administration

Service : Comptabilité, Secrétariat, logistique Responsable du poste : Comptable

Tâches à accomplir :

Gérer les activités de la gestion du LPSP AMI-LABO

TâchesFréquenceDélaisRemarques
PrévusRéel
RecouvrementMensuel——–——-
Vérification de documents de gestionHebdomadaire——–——-
Examiner et annoter les rapports

annuels d’activités et financiers

Annuel——–——-
⇒ Fiche d’étude de poste 2
Code : ————
Désignation du poste : bio-technologiste, Assistance Technique

Service : Hématologie, Biochimie, Sérologie, Parasitologie, Bactériologie, Contrôle Responsable du poste : Laborantin

Tâches à accomplir : Analyser les prélèvements et donner le résultat au LPSP AMI-LABO
TâchesFréquenceDélaisRemarques
PrévusRéel
l’analyse des molécules contenues

dans les fluides corporels

Quotidienne——-——–
étude des certaines molécules

plasmatiques

Quotidienne——–——-
analyse de sang, à mettre en évidence des indices de présence de

pathogènes dans l’organisme

Quotidienne——-——–
⇒ Fiche d’étude de poste 3
Code : ————
Désignation du poste :

Service : Prélèvement

Responsable du poste : Agent préleveur

Tâches à accomplir :

Prélever le sang et/ou liquide au LPSP AMI-LABO

TâchesFréquenceDélaisRemarques
PrévusRéel
PrélèvementQuotidienne——–———-
Numérotation de tubesQuotidienne——–——–
Convoyer le tube versQuotidienne——————
⇒ Fiche d’étude de poste 4
Code : ————
Désignation du poste : Réception

Service : Accueil, renseignement, enregistrement facture et orientation Responsable du poste : Réceptionniste

Tâches à accomplir :

Accueillir, renseigner, facturer et donner le résultat au client de LPSP AMI-LABO

TâchesFréquenceDélaisRemarques
PrévusRéel
Vérification de bon d’analyseQuotidienne——-—–
Enregistrer le bon de soins médicauxQuotidienne——-—–

II.2.4 Etude de circuit de l’information

II.2.4.1 Narration et déroulement du scénario

Pour ce qui est du déroulement de l’information ou la façon dont les informations circulent au sein de service d’accueil, il est à noter que lors de l’arrivé du bénéficiaire ou malade, celui-ci se présente à la réception où il présente le bon d’analyse, lequel lui permettra d’effectuer d’autres traitements aux différents services.

Le réceptionniste regarde si l’analyse est disponible afin soit d’orienter le concerné. S’il y a d’analyse disponible ce dernier est admis, si non, il est orienté ailleurs.

Dans le cas du scénario normal le réceptionniste communique le prix pour l’analyse demandée. Si le malade n’est pas un abonné, il paye directement; sinon on lui enregistre s’il est abonné. Nous avons deux sortes des clients :

D’emblée, le bénéficiaire non abonné, qui doit payer cash. Pour celui-ci, il présente le bon d’analyse. Le réceptionniste vérifie si l’analyse est disponible et il communique le prix. L’exception ici c’est lorsque il n’y a pas d’analyse disponible, alors le client est orienté ailleurs. Si le client paye, le réceptionniste vérifie et compte puis il fait l’enregistrement dans un cahier et écrit une facture.

Après la facturation, le réceptionniste recopie l’analyse sur le bon de paillasse à partir du bon de registre. Ce bon et l’analyse sont envoyés au service du prélèvement.

C’est là qu’on fait dispatcher l’échantillon et il sera numéroté puis passer à l’expédition des échantillons dans le service technique. Après l’analyse dans le laboratoire, le résultat est envoyé à la direction pour validation puis remis à la réception afin de le remettre au bénéficiaire qui est le concerné pour se rendre compte et de savoir son état.

Secundo, le bénéficiaire abonné présente le bon de soins médicaux, si l’analyse est disponible on lui enregistre, sinon il est orienté. Après le réceptionniste établisse une facture et fait son classement.

Ce dernier recopie des analyses sur le bon et envoi ça au service du prélèvement d’où l’on fera dispatché l’échantillon et la numérotation et en fin on fait l’expédition des échantillons dans le service concerné. L’activité ici se déroule dès la réception des échantillons, on enregistre dans un cahier manuellement. Suit l’étape de l’examen affreux dans le labo grâce à un microscope par le laborantin.

Ce dernier fait l’enrichissement dans le milieu de culture puis il procède à l’isolement et identification.

Puis suit l’antibiogramme qui détermine la réaction d’une bactérie à un antibiotique. Le laborantin fait l’enregistrement du résultat dans un cahier et sur le bon de paillasse final et envoie le résultat à la validation pour être remis en fin à son propriétaire.

analyse du système d’information - Présentation du circuit
Figure 9: Présentation du circuit

II.2.5 Etude de documents utilisés

II.2.5.1 Inventaires des documents existants

N° Désignation du document

Désignation du document
D01Demande test labo
D02Bon de paillasse
D03Bon de paillasse final
D04Fiche de bactériologie
D02Fiche du résultat

Tableau 7 : Document utilisé

II.2.5.2 Description des documents existants

Cette description consiste à décrire certains documents qui sont usés au laboratoire AMI-LABO.

1) Etude des fiches et fichiers existants
a) Description des fiches existantes

1. Fiche registre de malade

Date

Labo

NomsAgeSexeAdresseMédecinPrixAnalyse

demandée

Facture

2. Fiche Rapport bactériologie

DateCodeNomsAgeSexeNature de

l’échantillon

Matériel

utilisé

IdentificationAntibiogrammeObservation
Frottis vaginalGSF+ CCBGP
Cle+ e GB 8

-20eeh

MSA-

HEET

b) Fichier « Facture »
DateBENEFICIAIRELIBELLEQtéP.U/$P.T/$
26/04/2013Edouard M.MWidal115,0015,00
Ac urique, chol T, Glycémie312,0036,00
Séd15,005,00
GE14,004,00

II.2.5.3 Etude des moyens utilisés

Nous savons tous pour qu’une entreprise puisse fonctionner normalement, doit avoir un ensemble de matériel et ressources humaines utilisés pour le traitement et les opérations et stockage des informations au cours d’un processus donnée.

C’est ainsi que nous avons étudié les moyens disponibles afin de faire ressortir tous les moyens humaines au sein de AMI- LABO d’une part et tous les moyens matériels existants d’autre part.

Ici, nous avons étudié juste les moyens humains et matériels.

a. Etude des moyens matériels

Nous voyons le patrimoine informatique et/ou le système informatique du laboratoire en question.

MATERIELDESCRIPTIONQTELIEUETAT
ClavierQwertyBON
Azerty3
Souris3
PCHP3BON
EcranDELL3
ImprimanteHP laserjet P20351Bureau AdministrationBON
Onduleur1BON
Stabilisateur1BON
Scanneur0
Autre Installation

Tableau 8 : Matériel disponible

b. Etude des moyens humains

Elle a comme but de reconnaître l’ensemble des relations au sein de l’organisation, et mieux comprendre les postes de travail.

PosteNbre de

Personne

FonctionQualificationMétier
1Direction1Direction———-Gestionnaire
2Réception1Accueil———-Réceptionniste
3Service technique

Labo

5Biotechnique———Laborantin
4Service

Administratif

1Comptabilité———-Comptable
5Service

Prélèvement

1Prélèvement————Infirmier et/ou

médecin

Tableau 9 : Moyen humain

II.2.6 Critique de l’existant

Critiquer signifie en d’autres termes analyser, juger, estimer et examiner; à ce niveau, nous avons examiné le laboratoire en recherchant des solutions futures aux problèmes qui peuvent gangrener l’institution.

Nous avons établi un jugement sur les déroulements des processus et les procédures utilisées, ainsi nous avons relevé la lenteur dans les opérations, les anomalies dues au manque soit des matériels et autres divers problèmes. Mais aussi il y a des points positifs qui permettent le bon fonctionnement.

En effet, il y a des faiblesses et des points forts tels que : La gestion du Dossier Biologique du Patient; La traçabilité ascendante et descendante des données; La gestion intégrée des contrôles de qualité; Le module de statistiques et d’épidémiologie. Malgré le traitement et le stockage qui est presque manuel.

Démontrer les faiblesses du système et chercher les points forts, c’est dégager les points positifs et les négatifs afin de parvenir à y remédier et apporter des solutions.

Tout ceci pour parvenir à la perfection en vue de bon fonctionnement. En fin, nous avons pensé à l’anticipation du changement c’est-à-dire corrections d’imperfections et évolutions en fonctions des besoins qui changent.

II.2.6.1 Aspects positifs

Du point de vue fonctionnel et organisationnel, le LPSP AMI-LABO a un système qui est une organisation qui devient en fonctionnant et fonctionne en devenant tout en maintenant son identité.

Il se construit autour de 3pôles qui sont : Devient = grandir (évolution); Fait = Produit (fonctionnel, activité); et Est = ontologique. Donc, une organisation doit être, doit faire (activité), et elle devient (évolution).

Toutefois, le LPSP doit adopter la nouvelle technologie pour renforcer l’efficience de ses services pour arriver à surmonter les insuffisances constatés.

II.2.6.2 Aspects négatifs

Le traitement, le stockage des informations restent manuel dès la réception des clients jusqu’à la remise du résultat.

Les documents sont conservés dans de cahiers ministres et d’autres dans les classeurs à papier, tous ceux-ci causent une lenteur lors de l’accès aux informations; la recherche n’est pas rapide et cela cause la perte de temps inutiles. Par exemple trouver une fiche pour le recouvrement, un reçu de malade, une facture à recouvrer; la liste des abonnés et tant d’autre. En effet, nous avons constaté ce qui suit :

Dans les postes étudiés, tous les traitements sont manuels et nécessitent de grandes quantités de feuilles de papier et d’encre.

Les statistiques des résultats constituent pour les responsables une corvée et demandent un maximum de concentration afin de réduire les risques d’erreurs.

Concernant la gestion de stock des intrants de laboratoire, il n’existe aucun moyen de vérification informatisé du niveau critique permettant un réapprovisionnement rapide afin de prévenir des ruptures.

En plus, des résultats sortent au jour le jour sans qu’il soit facile de produire à la fin d’un exercice ou d’une période donnée un rapport standardisé pouvant permettre le déclenchement de grandes décisions de santé publique.

II.2.7 Proposition de solution

L’état des lieux nous a permis de proposer une solution visant à l’élaboration d’un logiciel de gestion des clients aux usagers du LPSP AMI-LABO.

II.2.7.1 Choix et description de la solution retenue

1.1 Choix de la solution

La solution retenue est l’élaboration d’un logiciel de gestion des clients aux agents du LPSP qui prendra en compte les besoins nouveaux exprimés par le laboratoire. Cette solution nous semble judicieuse dans la mesure où elle améliorera considérablement les conditions de travail.

Le logiciel conçu intègre les différentes opérations à automatiser telles que le renseignement et l’édition des fiches utilisées ainsi que les statistiques.

1.2 Description de la solution

Ce logiciel est un outil de gestion des clients aux utilisateurs du LPSP. Il permettra de mémoriser toutes les informations utiles à la constitution du dossier du client, ce qui favorisera la mise en œuvre d’une base de données fiable. Le serveur fournira aux différents services l’accès à la base de données de façon hiérarchique.

L’accès aux données en temps réel permet d’éviter les pertes de temps occasionnés au cours des recherches dans les documents archivés. L’actualisation et la modification des données se feront désormais automatiquement ainsi que la sauvegarde périodique.

II.2.7.2 Etude de faisabilité

Il est question de donner une idée générale quant à la faisabilité du projet. Autrement dit identifier les conséquences tant sur le plan financier, organisationnel que humain.

Pour ce qui concerne le matériel informatique, il n’existe aucun matériel permettant aux structures étudiées de disposer d’un réseau.

Il convient alors de soumettre les besoins en termes de matériels informatiques à un bailleur qui pourra prendre en compte la mise en place de ces réseaux.

Tableau 10 : coût du matériel et des prestations pour la conception et le fonctionnement d’un nouveau système d’information du logiciel de gestion des clients.

LIBELLEQuantitéprix unitaire en FFPrix Total en FF
MATERIELS
Ordinateur complet Pentium 46500,003000,00
Onduleur6300,001800,00
Stabilisateur23570,00
Imprimante HP Canon P20351100.000500,000
Switch D-Link 16 ports1180,00180.000
Câble FTP100 m2200,00
Accessoires de câblage (Manchons, connecteurs RJ45, attaches, etc.)Forfait10.000100,00
SOUS-TOTAL15850,00
PRODUCTION ET INSTALLATION
Production logicielletaille du

logiciel(KISL)

2640,002640,00
Frais de Mise en place du réseau informatiqueforfait1350,001350,00
Frais d’installation et de formationforfait1200,001200,00
SOUS-TOTAL25190,00
TOTAL GENERAL11040,00

Tableau 10 : matériel et prestations

______________________

43 Teddy KAVETA, Cours de Méthodes de Conduite des Projets Informatiques L2 Informatique de Gestion, inédit, ISC/Goma, 2012-2013, p 10.


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