La première page du mémoire (avec le fichier pdf):
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion - 17 Septembre 2009

Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils

  1. La qualité en e-learning : déf., 2 types et apprentissage
  2. Le e-learning dans son contexte européen, Directives européennes
  3. Programmes e-learning européens: plan global « eEurope »
  4. Dispositions réglementaires françaises relatives à la e-formation
  5. Le e-learning : une sémantique instable
  6. Le e-learning : Un dispositif complexe à définir
  7. Les formes de déclinaison du e-learning à l’université
  8. Les différents modèles d’organisation de e-learning
  9. Orientations des travaux de recherche, Dispositif de e-learning
  10. L’évolution des environnements technologiques du e-Learning
  11. Learning versus teaching : quelle dualité ?
  12. L’apprenant et la co-construction de la dynamique d’apprentissage
  13. Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils
  14. Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôle
  15. Assurance de la qualité : la confiance construite
  16. Qualité totale : Outils de démarche qualité
  17. Les outils de gestion de la qualité adoptés dans la formation
  18. Critères d’évaluation de qualité dédiés au e-learning
  19. Pour une norme ISO dédiée au e-learning
  20. Normes et standards du domaine technologique du e-learning
  21. Evaluation de l’adoption des outils technologiques du e-learning
  22. Démarche d’assurance qualité dans les services
  23. Evaluation de la qualité par la perception du client
  24. L’analyse des écarts de non qualité de service et de e-service
  25. e-learning : Satisfaction, qualité perçue, attitude et expérience
  26. La satisfaction : définition selon la nature de la réponse
  27. Les antécédents et les conséquences de la satisfaction
  28. La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction
  29. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction
  30. L’implication, la motivation et la satisfaction
  31. Comportement de participation du client dans les services
  32. La participation du consommateur en fonction de l’offre
  33. Participation du client, Qualité de service et la satisfaction
  34. Les déterminants de la qualité perçue en e-learning
  35. Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction
  36. Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning
  37. Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue
  38. Univers éducation/formation, entretien apprenants en e-learning
  39. Emploi, entreprise et changement professionnel – Le e-learning
  40. Apprenants en e-learning : outils de médiatisation et d’interaction
  41. Attentes des apprenants au niveau du tutorat en e-learning
  42. Attentes des apprenants en e-learning : les cours et des supports
  43. Plateforme et Relations entre les apprenants en e-learning 
  44. Variables propres au e-learning de qualité de service global
  45. Les variables de qualité en e-learning: plateforme et tutorat
  46. Les principaux déterminants de la qualité perçue en e-learning
  47. Impact de la qualité perçue en e-learning sur la satisfaction
  48. La qualité perçue du dispositif de e-learning
  49. Analyses de l’échantillon 2 : les apprenants et l’e-learning
  50. La qualité perçue dans les deux formes de e-learning
  51. Comportement de participation, motivation et attitude vis-à-vis des TIC
  52. Le e-Learning : de nouvelles potentialités ?
  53. e-learning : vers des approches collaboratives de l’apprentissage
  54. Modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning
  55. Evaluation qualité : outil d’accompagnement pédagogique en e-learning
  56. L’avenir du e-learning : Web 2.0 et Place des serious game

Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils

Chapitre 2: Démarche qualité et ses outils

(Normes, standards et modèles d’évaluation qualité)

démarche qualité et ses outils

Introduction du chapitre 2

« Durant les années 80, le concept de qualité apparaît comme un facteur clé de compétitivité, et s’étend à des secteurs où il ne faisait pas l’objet d’une gestion particulière. »

Etienne Collignon, (1997) P. 2782

La qualité est une notion complexe à définir, tant elle peut être appréhendée à différents niveaux, de manière globale ou de manière spécifique. Elle peut concerner l’organisation dans son ensemble, ou viser les produits ou services de l’organisation.

Initialement développée dans l’industrie, elle s’est étendue dans le domaine des services marchands et non marchands qui représentent les trois quarts du PNB des économies modernes (Tézenas du Montcel, 1997). Plusieurs approches de qualité co-existent.

Dans l’analyse réalisée par Reeves et Bednar (1994), quatre axes d’approches permettent de définir la qualité : la qualité comme valeur (Cronin & Taylor, 1992), la qualité comme excellence (Pirsig, 1992), la qualité comme conformité aux spécifications (Garvin, 1988) et la qualité comme disconfirmation des attentes (Parasuraman, 1985, 1988, Grönroos, 1984).

D’après ces différentes conceptions, la qualité prend deux principales orientations que sont : la qualité dite « objective » et la qualité dite « subjective ».

Cette simple distinction établit la différence entre la qualité définie de manière objective qui est une approche basée sur l’offre et sur l’entreprise pouvant être contrôlée par les experts, et la qualité dite perçue qui renvoie au jugement porté par le client.

La définition de la qualité par la norme ISO 9000 : 2000 comme l’« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences» est globale. Elle intègre différentes facettes associées à la définition de la qualité à savoir, l’exigence, la classe et la satisfaction.

Toutefois, cette définition est restrictive car elle présente la qualité dans l’optique des caractéristiques intrinsèques.

Cette vision s’oppose à l’idée de la qualité de service dans laquelle le client ou consommateur a une part de responsabilité. La qualité de service dépend aussi de l’implication des clients.

Les travaux dans le domaine des services accordent une place prépondérante à la définition de la qualité perçue par le client de par les caractéristiques spécifiques du service. Ces caractéristiques ne sont pas encore très bien intégrées dans la démarche de techniciens de la qualité.

A cette définition de la qualité qui n’est pas aisée, s’ajoute la complexité spécifique liée au e-learning.

En effet, un dispositif de e-learning est constitué de différents domaines d’activités ayant chacun sa problématique et ses outils de management de la qualité (technologie, formation et service).

La dualité qualité « objective » qualité « subjective » se révèle dans chacun de ces domaines.

La construction de référentiels (charte qualité, normes…) ainsi que la certification sont présentes aux côtés des modèles théoriques dans ces différents domaines.

A l’heure actuelle, il n’existe pas de modèle qualité théorique ou de référentiel ou de norme spécifique à l’ensemble des dispositifs de e-learning.

L’objectif de ce chapitre est d’analyser les spécificités de l’évaluation de la qualité à travers les différents domaines qui constituent le e-learning, et de poser la question de l’intégration ou de la complémentarité entre les approches de qualité « objective » et de qualité « subjective ».

En ce sens, l’intérêt de chaque approche pour l’évaluation de la qualité en e-learning pourra être analysé. La première section présente la démarche qualité et permet de situer historiquement son évolution.

Au cours de son développement chronologique la notion de qualité est passée par les phases de contrôle de la qualité au niveau du produit, d’assurance qualité au niveau des processus, et de qualité totale de l’entreprise dans son environnement.

Les trois autres sections de ce chapitre vont tour à tour s’intéresser aux principaux domaines qui forment un dispositif de e-learning.

– Le domaine technologique est un support indispensable au dispositif e-learning. Ses objectifs de qualité visent à assurer la conformité et la compatibilité des technologies au niveau informatique, et au niveau du Web.

Les standards technologiques permettent d’assurer l’interopérabilité et la réutilisabilité des ressources.

– Le domaine de la formation est au cœur de l’activité e-learning et ses démarches qualité sont issues de la formation classique, auxquelles s’ajoute la e-formation.

– Le domaine des services, enfin est à la fois le domaine dans lequel s’inscrit la formation en tant qu’opération ne pouvant se réaliser indépendamment du client qui en est le co-concepteur ou co-producteur (Eiglier & Langeard, 1987).

Section 1 Les démarches qualité

La démarche qualité est une approche qui permet à l’entreprise ou à l’organisation d’améliorer la qualité de ses produits ou de son organisation de façon permanente. C’est une démarche participative dont la mise en œuvre implique l’ensemble de l’organisation.

Elle offre l’avantage de permettre la résolution des problèmes de non qualité. L’amélioration de la qualité instaure une relation de confiance entre l’entreprise et ses partenaires et clients.

L’analyse d’Antoine (2006), montre que cette notion de confiance qui est un objet d’étude important en sciences de gestion est centrale dans le cadre de l’assurance qualité organisationnelle.

Il s’agit d’une confiance construite (confidence) qui se distingue d’une confiance plus spontanée (trust). Avant cet objectif de confiance, l’inspection et le contrôle ont été les premières applications de la gestion de la qualité.

Aujourd’hui, cette gestion de la qualité s’oriente vers une qualité totale dans une visée plus participative du management des processus.

Dans la première conception, historiquement, l’idée de qualité est associée à trois faits majeurs, le premier étant la normalisation faite par Gribeauval vers 1800; le second celui de la production en série faite par Taylor vers 1900; et le troisième celui de la maîtrise statistique faite par Shewhart vers 1930.

La percée spectaculaire des entreprises japonaises qui appliquent les méthodes de Shewhart qui leur sont apprises par Deming et Juran restent cependant un tournant décisif du progrès de la qualité.

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