Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils
Chapitre 2:
Démarche qualité et ses outils
(Normes, standards et modèles d’évaluation qualité)
Introduction du chapitre 2
« Durant les années 80, le concept de qualité apparaît comme un facteur clé de compétitivité, et s’étend à des secteurs où il ne faisait pas l’objet d’une gestion particulière. »
Etienne Collignon, (1997) P. 2782
La qualité est une notion complexe à définir, tant elle peut être appréhendée à différents niveaux, de manière globale ou de manière spécifique. Elle peut concerner l’organisation dans son ensemble, ou viser les produits ou services de l’organisation.
Initialement développée dans l’industrie, elle s’est étendue dans le domaine des services marchands et non marchands qui représentent les trois quarts du PNB des économies modernes (Tézenas du Montcel, 1997). Plusieurs approches de qualité co-existent.
Dans l’analyse réalisée par Reeves et Bednar (1994), quatre axes d’approches permettent de définir la qualité : la qualité comme valeur (Cronin & Taylor, 1992), la qualité comme excellence (Pirsig, 1992), la qualité comme conformité aux spécifications (Garvin, 1988) et la qualité comme disconfirmation des attentes (Parasuraman, 1985, 1988, Grönroos, 1984).
D’après ces différentes conceptions, la qualité prend deux principales orientations que sont : la qualité dite « objective » et la qualité dite « subjective ».
Cette simple distinction établit la différence entre la qualité définie de manière objective qui est une approche basée sur l’offre et sur l’entreprise pouvant être contrôlée par les experts, et la qualité dite perçue qui renvoie au jugement porté par le client.
La définition de la qualité par la norme ISO 9000 : 2000 comme l’« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences» est globale. Elle intègre différentes facettes associées à la définition de la qualité à savoir, l’exigence, la classe et la satisfaction.
Toutefois, cette définition est restrictive car elle présente la qualité dans l’optique des caractéristiques intrinsèques.
Cette vision s’oppose à l’idée de la qualité de service dans laquelle le client ou consommateur a une part de responsabilité. La qualité de service dépend aussi de l’implication des clients.
Les travaux dans le domaine des services accordent une place prépondérante à la définition de la qualité perçue par le client de par les caractéristiques spécifiques du service. Ces caractéristiques ne sont pas encore très bien intégrées dans la démarche de techniciens de la qualité.
A cette définition de la qualité qui n’est pas aisée, s’ajoute la complexité spécifique liée au e-learning.
En effet, un dispositif de e-learning est constitué de différents domaines d’activités ayant chacun sa problématique et ses outils de management de la qualité (technologie, formation et service).
La dualité qualité « objective » qualité « subjective » se révèle dans chacun de ces domaines.
La construction de référentiels (charte qualité, normes…) ainsi que la certification sont présentes aux côtés des modèles théoriques dans ces différents domaines.
A l’heure actuelle, il n’existe pas de modèle qualité théorique ou de référentiel ou de norme spécifique à l’ensemble des dispositifs de e-learning.
L’objectif de ce chapitre est d’analyser les spécificités de l’évaluation de la qualité à travers les différents domaines qui constituent le e-learning, et de poser la question de l’intégration ou de la complémentarité entre les approches de qualité « objective » et de qualité « subjective ».
En ce sens, l’intérêt de chaque approche pour l’évaluation de la qualité en e-learning pourra être analysé. La première section présente la démarche qualité et permet de situer historiquement son évolution.
Au cours de son développement chronologique la notion de qualité est passée par les phases de contrôle de la qualité au niveau du produit, d’assurance qualité au niveau des processus, et de qualité totale de l’entreprise dans son environnement.
Les trois autres sections de ce chapitre vont tour à tour s’intéresser aux principaux domaines qui forment un dispositif de e-learning.
- Le domaine technologique est un support indispensable au dispositif e-learning. Ses objectifs de qualité visent à assurer la conformité et la compatibilité des technologies au niveau informatique, et au niveau du Web. Les standards technologiques permettent d’assurer l’interopérabilité et la réutilisabilité des ressources.
- Le domaine de la formation est au cœur de l’activité e-learning et ses démarches qualité sont issues de la formation classique, auxquelles s’ajoute la e-formation.
- Le domaine des services, enfin est à la fois le domaine dans lequel s’inscrit la formation en tant qu’opération ne pouvant se réaliser indépendamment du client qui en est le co-concepteur ou co-producteur (Eiglier & Langeard, 1987).
Section 1 :
Les démarches qualité
La démarche qualité est une approche qui permet à l’entreprise ou à l’organisation d’améliorer la qualité de ses produits ou de son organisation de façon permanente. C’est une démarche participative dont la mise en œuvre implique l’ensemble de l’organisation.
Elle offre l’avantage de permettre la résolution des problèmes de non qualité. L’amélioration de la qualité instaure une relation de confiance entre l’entreprise et ses partenaires et clients.
L’analyse d’Antoine (2006), montre que cette notion de confiance qui est un objet d’étude important en sciences de gestion est centrale dans le cadre de l’assurance qualité organisationnelle.
Il s’agit d’une confiance construite (confidence) qui se distingue d’une confiance plus spontanée (trust). Avant cet objectif de confiance, l’inspection et le contrôle ont été les premières applications de la gestion de la qualité.
Aujourd’hui, cette gestion de la qualité s’oriente vers une qualité totale dans une visée plus participative du management des processus.
Dans la première conception, historiquement, l’idée de qualité est associée à trois faits majeurs, le premier étant la normalisation faite par Gribeauval vers 1800; le second celui de la production en série faite par Taylor vers 1900; et le troisième celui de la maîtrise statistique faite par Shewhart vers 1930.
La percée spectaculaire des entreprises japonaises qui appliquent les méthodes de Shewhart qui leur sont apprises par Deming et Juran restent cependant un tournant décisif du progrès de la qualité.
