La première page du mémoire (avec le fichier pdf):
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion - 17 Septembre 2009

Attentes des apprenants au niveau du tutorat en e-learning

  1. La qualité en e-learning : déf., 2 types et apprentissage
  2. Le e-learning dans son contexte européen, Directives européennes
  3. Programmes e-learning européens: plan global « eEurope »
  4. Dispositions réglementaires françaises relatives à la e-formation
  5. Le e-learning : une sémantique instable
  6. Le e-learning : Un dispositif complexe à définir
  7. Les formes de déclinaison du e-learning à l’université
  8. Les différents modèles d’organisation de e-learning
  9. Orientations des travaux de recherche, Dispositif de e-learning
  10. L’évolution des environnements technologiques du e-Learning
  11. Learning versus teaching : quelle dualité ?
  12. L’apprenant et la co-construction de la dynamique d’apprentissage
  13. Démarche qualité de dispositif de e-learning et ses outils
  14. Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôle
  15. Assurance de la qualité : la confiance construite
  16. Qualité totale : Outils de démarche qualité
  17. Les outils de gestion de la qualité adoptés dans la formation
  18. Critères d’évaluation de qualité dédiés au e-learning
  19. Pour une norme ISO dédiée au e-learning
  20. Normes et standards du domaine technologique du e-learning
  21. Evaluation de l’adoption des outils technologiques du e-learning
  22. Démarche d’assurance qualité dans les services
  23. Evaluation de la qualité par la perception du client
  24. L’analyse des écarts de non qualité de service et de e-service
  25. e-learning : Satisfaction, qualité perçue, attitude et expérience
  26. La satisfaction : définition selon la nature de la réponse
  27. Les antécédents et les conséquences de la satisfaction
  28. La qualité perçue et sa relation avec la satisfaction
  29. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction
  30. L’implication, la motivation et la satisfaction
  31. Comportement de participation du client dans les services
  32. La participation du consommateur en fonction de l’offre
  33. Participation du client, Qualité de service et la satisfaction
  34. Les déterminants de la qualité perçue en e-learning
  35. Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction
  36. Variables et contrôle sur la qualité perçue au e-learning
  37. Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue
  38. Univers éducation/formation, entretien apprenants en e-learning
  39. Emploi, entreprise et changement professionnel – Le e-learning
  40. Apprenants en e-learning : outils de médiatisation et d’interaction
  41. Attentes des apprenants au niveau du tutorat en e-learning
  42. Attentes des apprenants en e-learning : les cours et des supports
  43. Plateforme et Relations entre les apprenants en e-learning 
  44. Variables propres au e-learning de qualité de service global
  45. Les variables de qualité en e-learning: plateforme et tutorat
  46. Les principaux déterminants de la qualité perçue en e-learning
  47. Impact de la qualité perçue en e-learning sur la satisfaction
  48. La qualité perçue du dispositif de e-learning
  49. Analyses de l’échantillon 2 : les apprenants et l’e-learning
  50. La qualité perçue dans les deux formes de e-learning
  51. Comportement de participation, motivation et attitude vis-à-vis des TIC
  52. Le e-Learning : de nouvelles potentialités ?
  53. e-learning : vers des approches collaboratives de l’apprentissage
  54. Modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning
  55. Evaluation qualité : outil d’accompagnement pédagogique en e-learning
  56. L’avenir du e-learning : Web 2.0 et Place des serious game

Attentes des apprenants au niveau du tutorat en e-learning

Section 2 : Attentes des apprenants et variables de qualité perçue

A partir de ces résultats exploratoires et des analyses thématiques sur nos objectifs, nous avons déterminé les attentes des apprenants interviewés ainsi que les critères sur lesquels ils évaluent la qualité en e-learning.

1. Analyse des attentes des apprenants

Nous avons réalisé cette recherche qualitative dans l’objectif de déterminer les principales attentes des apprenants en e-learning. Nos analyses qualitatives exploratoires ont permis de mettre en exergue les principaux axes d’intérêt du discours des apprenants.

La lecture transversale de ces différents axes permet de regrouper les attentes des apprenants en trois principales catégories développées ci-après.

1.1. Attentes au niveau du tutorat et de l’encadrement

L’une des principales catégories d’attentes formulées par les apprenants concerne le tutorat, l’encadrement et le suivi tout au long de leur parcours de formation.

Une analyse de ces attentes nous a conduits à déterminer 3 types de préoccupations majeures : la rapidité et la réactivité des réponses, l’assurance et la fiabilité dans les compétences et la qualité des enseignements et enfin la confiance et l’empathie des interlocuteurs.

1.1.1. Rapidité et réactivité

Le temps est comme nous l’avons montré au cours des précédentes analyses un paramètre important pour les apprenants en e-learning, « Il faut qu’on puisse avoir contact avec un interlocuteur, avoir des réponses rapides », », « une réponse rapide à nos questions ».

La gestion du temps est très importante et la sensibilité des apprenants par rapport aux retards est plus accrue.

La réactivité des enseignants par e-mail est importante car les apprenants ne peuvent pas poser leurs questions en temps réel «…et qu’on ait du répondant parce que c’est clair que quand vous avez une question à poser à un professeur et que vous êtes sur place, vous pouvez toujours prendre deux minutes avant le cours, après le cours, pour poser votre question, en e-learning vous n’avez pas ce temps là. ».

En général, les apprenants déclarent se connecter en moyenne un fois par jour.

Le délai de réponse jugé raisonnable est d’une semaine en moyenne « Il y a en a qui en sont pas assez rapides, il y a en a qui répondent au bout de deux semaines, ça c’est trop, il faudrait, je ne dis pas tous les jours, mais entre trois et cinq jour maxi quoi ».

Au delà de ce délai, l’attente est jugée très longue et dans certains cas, le problème pour lequel l’apprenant a sollicité de l’aide n’est plus d’actualité, « Je dirai qu’au-delà d’une semaine c’est trop tard en fait.

Si on n’a pas la réponse dans la semaine, le sujet est perdu on est passé à autre chose. Il faut qu’ils se connectent au moins toutes les semaines, sinon ce n’est pas possible.

1.1.2. Assurance, et fiabilité

apprenants learningL’apprenant recherche avant tout auprès de l’enseignant ou tuteur les connaissances nécessaires pour répondre à ses questions ou préoccupations.

Pour les apprenants, il est important d’avoir des réponses fiables, exhaustives, qui soient adaptées à la question posée, « d’une manière générale quand on voyait les films …c’est très très bien fait, on sent qu’il y a des gens qui connaissent, qui savent de quoi ils parlent.

On sent pourquoi c’est bien, on a l’impression qu’ils nous transmettent un petit peu. » .

Un suivi régulier permet aux apprenants de faire le point sur leur avancement dans les modules et les rassure sur leur évolution, « un suivi régulier même si c’est des QCM qui sont envoyés, pour voir, pour se situer par rapport à ce qu’on à étudier. Voir l’évolution, qu’on n’étudie pas dans le vide, c’est vrai que parfois on en a l’impression ».

Les apprenants doivent être rassurés quand ils rencontrent des problèmes. Pour les apprenants, le suivi est fondamental à l’apprentissage et il est important d’avoir des contacts réguliers avec les tuteurs ou enseignants.

1.1.3. Confiance et empathie

La confiance que les apprenants ont des compétences des enseignants et tuteurs est primordiale.

La nature des relations et le degré de compréhension entre eux va être déterminant dans l’apprentissage «Au niveau des enseignants aussi, on a des enseignants avec qui c’est un vrai partage, où on apprend des choses, où on prend plaisir, même si à la limite la matière on n’aime pas trop, on n’est pas forcément intéressé à la base, l’enseignant peut changer les choses ».

L’administrateur est l’organe intermédiaire entre les apprenants et les enseignants. Il doit être à l’écoute et transmettre les doléances des apprenants aux enseignants.

Pour les apprenants, c’est l’interlocuteur privilégié en cas de problème. L’absence de face à face et la distance sont des facteurs qui mettent l’apprenant dans une situation de solitude et d’angoisse.

Avoir des contacts réguliers avec l’université devient rassurant, « on avait monsieur X qui était toujours derrière son ordinateur qui était extrêmement réactif. Ça nous rassurait parce qu’on avait quant même un lien avec l’université grâce à lui. Heureusement qu’il était là, il réagissait tout de suite ».

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