Les meilleures pratiques de satisfaction client révèlent que 70 % des clients insatisfaits ne reviennent jamais. Cette étude sur Algérie Télécom Mobilis met en lumière les dimensions cruciales de la qualité de service, offrant des solutions innovantes pour transformer l’expérience client et répondre à leurs attentes.
Chapitre II : La satisfaction du client
Introduction
L’objectif suprême de l’entreprise est de créer une clientèle. Mais pour conquérir durablement un client, il faut d’abord bien connaître ses besoins et ses modes d’achat car le client aujourd’hui, cherche parmi les produits ou les services offerts, ceux qui procurent le maximum de satisfaction, cette dernière est l’objet de notre recherche dans ce chapitre où nous allons essayer de cerner cette notion (satisfaction) à travers l’étude de différents éléments qui la composent à savoir :
Sa définition, ses caractéristiques puis nous déterminerons comment satisfaire le client, et comment réaliser cette satisfaction à travers des méthodes et techniques que doit l’entreprise faire appel, en fin nous allons révéler l’interaction entre la satisfaction et la qualité de service.
Section 01 :
Qu’est-ce qu’on entend par satisfaction
Approche client :
1. Définition d’un client :
Un client, au sens économique, est l’acheteur d’un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur.
ISO définit le client comme étant « le destinataire d’un produit fourni par le fournisseur ».
Les définitions les plus courantes du client sont :
« Le client c’est celui qui paie »1.
« Le client c’est celui que l’on sert »2
Le client est distingué du consommateur, d’une part parce que le consommateur n’est pas forcement l’acheteur, d’autre part parce que l’acheteur d’un équipement, service ou bien professionnel ne fait pas un acte direct de consommation. Il y a lieu également de distinguer le terme client des termes utilisateurs ou usagers (terme utilisés plutôt dans les services publics, ou les utilisateurs n’ont pas le choix des fournisseurs).
Une autre expression définit également la clientèle : le chaland, un terme qui a vieilli et est en moins utilisé mais qui reste présent dans les vocables comme zone de chalandise ou achalandage.
Définition d’un besoin :
Selon Kotler et Dubois « les besoins correspondent à des éléments nécessaire à survie : Nourriture, air, eau, vêtement, abri. L’individu a également fortement besoin de se divertir, de s’éduquer et de s’amuser, ces besoins primaires, le besoin deviennent des désirs lorsque leur correspondent des objets spécifique »3.
Les besoins sont le fruit de l’interaction entre l’individu et l’environnement. Il existe trois grands types de besoin : les besoins primaires, le besoin fondamental et les besoins secondaire.
1 MONIN Jean-Michel : La certification qualité dans les services, édition AFNOR, Paris, 2001, P.41.
2 Ibid., P.41.
3 KOTLER Philip et DUBOIS Bernard, « Marketing Management »,édition Pearsean ,12e édition , France , 2006.p.167.
Figure N° 2.1 : Besoins, attentes et satisfaction.
Besoins
Vis-à-vis d’une situation
Attentes
Vis-à-vis d’une offre de service
Satisfaction
Vis-à-vis service réalisé
Source : MONIN Jean- Michel : La certification qualité dans les services, P.104
Principes et objectifs des besoins des clients : 1
Les Principes :
- Analyser les tendances socio-économiques et les problématiques clients.
- Analyser le profil des clients cibles.
- Analyser la vision des clients sur leurs besoins.
- Analyser les comportements des clients actuels.
Les Objectifs :
- Identifier les besoins (approche collective).
- Identifier l’évolution de ces besoins.
- Identifier leurs critères d’appréciation.
- Comprendre la hiérarchie de leurs critères.
- Evaluer le niveau de prestations espéré sue chacun de ces critères
La satisfaction :
1. Définitions :
La notion de la satisfaction est difficile à saisir dès lors qu’elle renvoie à l’aspect psychologique de l’homme. Nonobstant, pour cerner les différents contours de cette notion, nous avons jugé utile de faire recours à différents auteurs, reconnus comme réputés, en la matière.
1Ibid., P.168.
A cet effet, P KOTLEER et B DUBOIS définissent la satisfaction comme étant : « Le sentiment d’un client résultant d’un jugement composant les performances d’un produit à ses attentes »1.
Selon Jaque LENDREVIE & Denis LINDON : « la satisfaction d’un consommateur est un état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit qui naît à la fois d’un processus comparatif et complexe. »4
Quant à, Yves LEGOLVAN : « la satisfaction des besoins des clients est la finalité même de la démarche marketing, elle exprime le degré de contentement procuré par la réponse apportée à un besoin ou un désir. »5
Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction
Le mode d’évaluation qu’a un client vis-à-vis d’un produit ou d’un service repose sur un ensemble des critères qu’il faut identifier.
Nous allons maintenant voir comment se forme son jugement sur chacun de ces critères, en définissant trois caractéristiques fortes de la satisfaction qui sont : la subjectivité, la relativité et évolutivité.
Figure N° 2.2 : Les trois caractéristiques de la satisfaction
Qualité perçue
Qualité attendue
évolutive
(Perception du client)
Subjectivité
(Perception du client)
Relative
(Perception du client)
Source : Ray Daniel, mesurer et développer la satisfaction clients, éditions d’organisations, Paris, 2002, p : 24.
1Ibid., P.169.
4 LENDREVIE (J), LEVY (J) et LINDON (D), op.cit, P .911 .
5 LEGOLVAN (Y), « Stratégie, segmentation, marketing-mix et politique de l’offre », éd d’organisation, Paris, 1995, P .186 .
1. La satisfaction est subjective :
La satisfaction des clients dépend de leur perception des produit et service, et non de la réalité. Autrement dit, la perception de client vis-à-vis de produit ou de service peut être différente de la réalité objective, dans ce cas le produit ou service que l’entreprise offre à son client est considéré comme le meilleur qu’on puisse trouver aujourd’hui sur le marché.
Mais n’oublions pas que dans ce cas, seul compte la perception du client, puisque c’est lui qui choisit son fournisseur.
La satisfaction est relative :
La satisfaction est dépendante directement de la perception du client et donc par essence même subjective, la satisfaction varie aussi selon les niveaux d’attentes.
Si on prend par exemple deux clients qui utilisent le même produit dans les mêmes conditions. Cependant, ils peuvent avoir des opinions radicalement opposées, tout simplement parce que leurs attentes initiales vis-à-vis de ce produit ne sont pas les mêmes, ceci explique entre autre que ce ne soient pas les meilleures produits qui se vendent le mieux, car ce qui compte n’est pas le fait d’être le meilleur mais d’être le plus adapter aux attentes des clients.
On comprend donc, que l’objectif de l’entreprise est d’identifier des groupes des consommateurs ayant des attentes semblables, de façon à créer une offre qui leur soit adaptée ce qu’on appelle la segmentation.
La satisfaction est évolutive :
La satisfaction évolue avec le temps à deux niveaux différents, en fonction à la fois des attentes et des standards et de cycle d’utilisation des produits.
________________________
1 MONIN Jean-Michel : La certification qualité dans les services, édition AFNOR, Paris, 2001, P.41. ↑
3 KOTLER Philip et DUBOIS Bernard, « Marketing Management »,édition Pearsean ,12e édition , France , 2006.p.167. ↑
4 LENDREVIE (J), LEVY (J) et LINDON (D), op.cit, P .911 . ↑
5 LEGOLVAN (Y), « Stratégie, segmentation, marketing-mix et politique de l’offre », éd d’organisation, Paris, 1995, P .186 . ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la satisfaction client selon Kotler et Dubois?
La satisfaction est définie comme étant le sentiment d’un client résultant d’un jugement composant les performances d’un produit à ses attentes.
Quels sont les principes pour analyser les besoins des clients?
Les principes incluent l’analyse des tendances socio-économiques et des problématiques clients, le profil des clients cibles, la vision des clients sur leurs besoins, et les comportements des clients actuels.
Comment se définit un client dans le contexte économique?
Un client, au sens économique, est l’acheteur d’un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur.