L’analyse de cas CRM révèle que 70 % des entreprises échouent à maximiser leur relation client. Cette étude propose une solution web innovante, intégrant des technologies clés, pour transformer les interactions commerciales et améliorer la satisfaction client, avec des implications significatives pour l’avenir des entreprises.
- Types de solutions du CRM : [32] [33]
5Bulle Internet : La bulle Internet ou bulle technologique est une bulle spéculative qui a affecté les « valeurs technologiques », c’est-à-dire celles des secteurs liés à l’informatique et aux télécommunications, sur les marchés d’actions à la fin des années 1990.
Son apogée a eu lieu en mars 2000. (Source : wikipédia)
6CRM social : Le social CRM désigne les pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM (de gestion de la relation client). [31]
7SaaS : Le Software As A Service, ou Logiciel en tant que Service en Français, est l’un des quatre catégories principales de Cloud Computing, il est un modèle de distribution de logiciel au sein duquel un fournisseur tiers héberge les applications et les rend disponibles pour ses clients par l’intermédiaire d’internet. [35]
Source:
Figure 8: types de solutions du CRM. [34]
Le CRM opérationnel :
Il automatise les processus de vente, de marketing et de service clients, en représentant une interface directe de l’entreprise avec sa clientèle lui permettant un accès facile à l’information et la possibilité de discuter des problèmes avec ses clients.
Parmi les technologies opérationnelles du CRM on trouve les centre d’appel, les bases de données client, les logiciels d’automatisations des ventes (SFA, ou Salses Force Automation), le service de réclamation, le téléphone, le web, les logiciels de gestions des commandes, etc.
Le CRM analytique :
L’analyse des données est la fonction principale de ce CRM, en examinant les données des clients et en fournissant à la direction une meilleure compréhension de l’état actuel des affaires.
Les décisions peuvent être prises beaucoup plus efficacement et correctement
Ce type de CRM est lié au datawarehouse (entrepôts de données). Les composants du CRM Analytique sont : les Requêtes, le Datamining et le Reporting.
Le CRM collaboratif :
Parfois appelé CRM stratégique, il partage les informations client entre les départements commerciaux tels que les ventes, le marketing, la technique, le support, etc.
Son objectif global est d’améliorer l’expérience client, de fidéliser et de dynamiser les ventes.
Services concernés par une solution CRM : [36]
La solution CRM s’adresse avant tout aux :
Services Marketing : elle permet le ciblage, la gestion des actions marketing, l’identification des opportunités de vente ;
Services de Vente : pour la mise à disposition d’outils d’ aide à la vente, de gestion des contacts ;
Services Après-vente : pour la mise à disposition d’outils de support, de gestion des réclamations.
Toutes les données clients, pendant ces déférentes phases, sont conservées au même endroit, et permettent d’avoir une meilleure connaissance du client.
Principales fonctionnalités d’une solution CRM :
Parmi les principales fonctionnalités d’un système de CRM, on compte généralement :
Capture de prospect :
Le logiciel CRM capture des informations sur les clients potentiels, ou « prospects ».
Les représentants commerciaux peuvent saisir manuellement les informations sur les prospects dans le système ou, lorsque le logiciel est combiné avec un site Web, les visiteurs sont invités à soumettre des informations sur les formulaires que le logiciel CRM capture automatiquement.
Suivi des clients :
Une fois qu’un prospect achète à l’entreprise, il devient un client qui mérite d’être suivi.
Le logiciel CRM suivra les informations sur les clients tels que les produits achetés, les dates d’achat, mode de paiement préféré, nombre de participation aux promotions, le panier moyen, etc.
Segmentation de clients :
Consiste à découper une population (clients ou prospects) en sous- ensembles homogènes selon différents critères (données sociodémographiques, besoins, comportement d’achat, etc.)
La segmentation permet d’effectuer des actions marketing différenciées en fonctions des segments, il est également possible de faire le choix de ne s’adresser qu’à un seul segment de marché. [37]
La segmentation RFM (Récence/Fréquence/Montant) est l’une des techniques de segmentation incontournables pour améliorer le ciblage marketing et augmenter le revenu par client. [38]
Elle consiste à segmenter les clients en fonction de leur comportement d’achat, elle repose sur ces 3 critères : Récence / Fréquence / Montant.
La Récence : Combien de temps s’est-il écoulé depuis la dernière activité du client ?
La Fréquence : Au cours d’une période de temps donnée, combien de fois un client a-t-il acheté ?
Le Montant : Combien un client a-t-il dépensé d’argent au cours d’une période de temps donnée ?
Automatisation du marketing
L’automatisation du marketing est une caractéristique essentielle du CRM qui aide à créer des interactions clients très efficaces pour générer plus de ventes grâce aux campagnes en ligne.
L’automatisation du marketing aide à créer des campagnes par la messagerie électronique pour positionner efficacement les produits et services devant le public cible.
CRM permet aux employés d’avoir une vue d’ensemble de leurs clients et clients potentiels sans devoir se connecter à plusieurs systèmes.
Gestion des tâches
La gestion des tâches permet de gérer toutes les tâches d’une organisation sans jamais avoir à quitter le siège.
Donc, augmentez la productivité de l’équipe en gardant une trace de toutes les activités et en définissant des rappels, afin de ne pas manquer une date limite.
Analyses basées sur des tableaux de bord
Les informations sont regroupées et présentées dans un tableau de bord intuitif, clair et personnalisable selon les priorités de chacun.
Conclusion :
Durant ce chapitre nous avons pu définir le CRM, en tant que stratégie, processus et technologie, nous avons également vu les différents types et fonctionnalités d’une solution CRM, ainsi que son emplacement dans le système d’information d’une entreprise.
Dans le chapitre suivant, nous allons entamer la phase d’analyse et de conception du système.
Questions Fréquemment Posées
Quels sont les types de solutions CRM disponibles ?
Les types de solutions CRM incluent le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’une solution CRM ?
Les principales fonctionnalités d’un système de CRM incluent la capture de prospects, le suivi des clients et la segmentation de clients.
À quels services s’adresse une solution CRM ?
La solution CRM s’adresse principalement aux services marketing, de vente et après-vente.