Enjeux de la qualité des services comptables pour le client
Chapitre 3 : Les enjeux de la qualité
« Les clients heureux font des prestataires heureux. Quand le prestataire a compris ce principe, il s’investit dans son métier de personne en contact et comprend toutes les implications que cela entraîne»63.
La qualité est l’affaire de tous. Elle passe par la mobilisation et l’imagination de chacun.
En effet, la mise en place d’un système qualité est, de ce fait, obligatoirement participatif et c’est l’occasion de sensibiliser durablement les collaborateurs aux objectifs et aux enjeux de qualité du cabinet.
L’enjeu pour le client et ses partenaires
Le cabinet doit surveiller régulièrement les services offerts aux clients et les besoins de ces derniers.
Quelle que soit leur taille, les cabinets doivent respecter les délais, demeurer attentifs aux demandes des clients et entretenir des liens étroits avec eux.
Une réponse ciblée sur les besoins explicites ou implicites des clients implique que le cabinet ait préalablement planifié la recherche, l’actualisation, la formalisation et la diffusion des informations relatives aux attentes des clients.
Les attentes
Noriaki Kano considère que les attentes peuvent être catégorisées en obligatoires, proportionnelles et attractives64 :
– les attentes obligatoires : elles correspondent à des besoins que le client ne formule pas, tellement ces attentes lui semblent évidentes.
Ces exigences ne créent pas de satisfaction particulière quand elles sont satisfaites, mais créent en revanche du mécontentement quand elles ne le sont pas.
– les attentes proportionnelles : elles correspondent à des besoins clairement exprimés. Plus le client obtient ce qu’il a demandé, plus il est satisfait.
– les attentes attractives : elles correspondent aux besoins latents, c’est-à-dire à des besoins non exprimés car le client n’en a pas conscience tant qu’une offre ne les lui révèle pas.
Toutefois, il apparaît de l’analyse des réponses au questionnaire, que des attentes élevées en matière de compétence professionnelle et de conseil, dans une mission d’assistance comptable, sont légitimes65.
63 Rapporté par Barkia (N.), « La certification des entreprises de services selon la norme Iso 9001 : Cas des cabinets d’expertise comptable », mémoire élaboré en vue de l’obtention du diplôme d’expertise Comptable, FSEG Sfax, soutenu en 2001, Napolitano (G.) & Lapeyre (J.), 1996, « La certification des services. De l’état d’esprit qualité au service gagnant », Editions Dunod, page 107.
64 Detrie (P.), « Conduire une démarche qualité » Editions d’organisation, 2001, Page 364.
65 Voir l’analyse des questions n° 6 et 7 du questionnaire en annexe n° 2.
Il faut donc repérer ces différents types d’attente générés chez les clients dans une mission d’assistance comptable afin d’apporter une réponse innovante.
Pour ce faire, le professionnel comptable est tenu d’identifier les motivations du client, ses besoins et ses attentes normales, lesquelles résultent de l’écoute du client, de sa stratégie et des ressources qu’il peut et souhaite y consacrer.
§1. Les motivations du client
Il est important d’identifier les motifs du recours du client aux missions de l’assistance comptable et de comprendre les raisons du choix du cabinet afin de s’assurer que les attentes créées chez ce client sont légitimes et que le professionnel comptable est en mesure de les satisfaire66.
§2. L’identification des attentes du client
Les attentes normales des clients convergent vers un critère essentiel, à savoir la qualité et le professionnalisme avec lesquels les services sont rendus67.
En effet, les attentes normales du client dans une mission d’assistance ou de surveillance de comptabilité peuvent être résumées en deux réflexions qui sont soit d’une utilité significative, soit nécessitent la prise de mesures immédiates à savoir :
- l’identification et la signalisation au client des éléments éventuels qui peuvent mettre en cause la cohérence ou la vraisemblance et, par conséquent, la régularité et la sincérité des comptes;- l’identification et la signalisation au client des points significatifs et utiles et les commenter de manière à en faciliter la compréhension.
§3. Les compétences comportementales nécessaires pour l’identification des attentes du client
L’empathie, la communication et l’intuition sont les trois compétences comportementales nécessaires pour identifier les motivations et les attentes du client.
1. L’empathie
C’est l’aptitude à ressentir ce que pensent les autres, sans qu’ils aient besoin de le dire68.
Cette aptitude est généralement traduite par l’écoute active et attentive qui permet de raisonner et d’imaginer ce qu’on entend d’une part et de comprendre les autres d’autre part.
66 L’analyse des réponses obtenues pour la question n° 2 du questionnaire montre que la qualité des états financiers et la prévention des risques fiscaux et sociaux sont les principaux motifs du recours de la majorité des répondants à l’assistance comptable.
67 Borgi (R.) « Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’Expert-Comptable », mémoire élaboré en vue de l’obtention du diplôme d’expertise Comptable, FSEG Sfax, soutenu en juillet 2007.
68 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 83.
En effet, le professionnel doit être capable, à travers des questions clés, de saisir et d’identifier les soucis et les attentes de ses clients.
2. La communication
Une communication pertinente est une communication adaptée à l’environnement. Elle est traduite par l’aptitude à identifier chaque type de comportement pour y faire face et à savoir demander ou reformuler un questionnement afin de comprendre les attitudes appropriées en cas de conflit.
Pour ce faire, le professionnel doit être un bon communicateur.
Cette compétence favorise le développement des relations interpersonnelles et encourage le client à donner en toute confiance les informations nécessaires permettant à l’assistant d’avoir une idée claire sur ses besoins.
3. L’intuition
L’intuition, dite aussi sixième sens, permet de sentir et détecter les anticipations et les tendances et, par là même, permet d’agir sans attendre d’être en possession de toutes les informations nécessaires69.
Il est indispensable pour un professionnel comptable, même en présence d’un bon communicateur et d’un écouteur actif, d’être capable d’anticiper et de prédire les situations à risque de façon raisonnable afin d’identifier les attentes implicites du client et d’agir au moment opportun.
La satisfaction
La satisfaction de la clientèle est essentielle au cabinet s’il veut garder ses clients et en séduire de nouveaux.
Les aspects auxquels les clients accordent le plus d’importance sont la rapidité d’exécution du travail70, le caractère raisonnable des honoraires (dans un contexte d’une population d’entreprises dominée par les PME) et la qualité du service.
Les cabinets doivent surveiller la satisfaction de la clientèle de façon continue et relever les problèmes importants qui nécessitent la prise de mesures immédiates. Si le cabinet n’assure pas un suivi rapide, le processus ne présentera aucun avantage.
Que faire donc pour satisfaire les attentes du client dans une mission d’assistance comptable ?
Tout d’abord, il faut définir clairement la nature de la mission, les dates et les lieux d’intervention ainsi que les modalités de présentation des comptes-rendus.
Au cours du déroulement de la mission, il faut :
- repérer les points clés et significatifs à partir des éléments de révision et tenir compte des caractéristiques, des difficultés et des projets de l’entreprise;
- identifier les risques du dossier71;
- respecter les procédures internes et les contraintes de temps définies par le cabinet;
- procéder à la mise en forme définitive des comptes annuels;
- présenter les résultats liés à l’activité, les mettre en perspective et mettre l’accent sur les points significatifs;
- évaluer et indiquer ouvertement les domaines où l’entreprise doit progresser;
- établir des commentaires précis et compréhensibles par le client.
69 Op. cit, page 45.70 L’analyse de la question n° 6 du questionnaire montre que 70% des répondants accordent une grande importance au respect des délais annoncés en le classant à la tête des attentes obligatoires à satisfaire.
71 Selon la majorité des répondants à la question n° 8 du questionnaire (soit 62% des personnes interrogées), la satisfaction du client dans les missions d’assistance comptable consiste à répondre à ses attentes en matière de sécurité fiscale et sociale.
La confiance
La confiance constitue une des composantes essentielles de toute stratégie relationnelle. Celle-ci se définit comme une croyance réciproque n’ayant de valeur qu’au sein d’une relation bilatérale72.
72 Morgan, Hunt, 1994, Rapporté par Plassard (J.) & Loukil (F.), « L’évaluation de la qualité de la formation : un balayage des diverses approches économiques », Les notes du LIRHE 295/99, LIRHE Toulouse, 1999.
Chaque partie a le sentiment que son partenaire va se comporter conformément à ce qui a été prévu en raison de sa crédibilité et de ses compétences.
La crédibilité morale est la présomption que l’autre partie aura une conduite honnête dans la relation de service.
La responsabilité morale est une condition nécessaire mais non suffisante de la confiance. Mais la crédibilité technique est aussi un maillon important pour pouvoir anticiper une exécution des tâches conforme à ce que les deux contractants ont prévu.
Tel est le cas des services en général et de l’assistance comptable en particulier dans la mesure où clients et prestataires coparticipent à l’élaboration de la prestation.
