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Université Moulay Ismail
Mémoire pour l’obtention d’une licence en sciences économiques et gestion - 2023

Départements de l’entreprise hôtelière (financier, commercial…)

  1. Le contrôle de gestion et la performance de l’entreprise
  2. Les types, les missions et le système de contrôle de gestion
  3. Les outils du contrôle de gestion: la comptabilité et gestion des coûts
  4. Le contrôle budgétaire : définition, objectifs et types
  5. Le contrôle de gestion: outil de décision, action, dialogue
  6. La performance de l’entreprise : notion, définition et mesure
  7. Départements de l’entreprise hôtelière (financier, commercial…)
  8. Le système Fidelio: gestion informatique d’une entreprise hôtelière
  9. Le contrôle de gestion : fonction, mission et prise de décisions
  10. La performance économique et financière du Palmeraie Golf Palace
  11. Les centres de responsabilité et la performance de l’entreprise

Les départements d’une entreprise hôtelière (financier, commercial…)

Partie 2: Contrôle de gestion – étude de cas

Introduction :

Le secteur du tourisme au Maroc est devenu d’une importance économique et financière considérable après avoir été considéré, pendant des années, comme une « rente structurelle » pour la balance des paiements (la vie touristique africaine, n°558 du 15/11/96).

Le tourisme constitue l’une des préoccupation de l’Etat puisqu’il permet de drainer des ressources importantes en devise et qu’il contribue à l’allègement du poids du chômage en créant des emplois.

C’est dans ce cadre que le gouvernement marocain avait accordé toutes les facilités aux entrepreneurs marocains pour investir dans ce domaine.

Ainsi, on a vu naître et se développer une infrastructure touristique partout au Maroc et surtout dans les villes impériales.

La wilaya de Marrakech offre une infrastructure correspondant à plusieurs hôtels dont l’hôtel Palmeraie Golf Palace qui fait l’objet de cette étude.

Ainsi, l’hôtel Palmeraie Golf Palace a été construit en 1993, pour offrir un service hôtellerie – restauration à une clientèle de 5* palace (voir les statistiques touristiques de la wilaya de Marrakech pour le mois de Mars présentées en annexe).

Les performances croissantes de l’entreprise depuis sa création témoigne des efforts importants consacrés à la gestion de l’organisation et cela pour:

  • atteindre les objectifs de rentabilité souhaités;
  • s’accaparer une part de marché devant la concurrence acharnée des chaînes touristiques (kenzi, scherton) et cela en offrant un produit différencié (hébergement, restauration, golf, activités sportives, fitness centre, bowling–jeux, etc.) tout en maintenant un niveau de prix comparable à celui des concurrents.

Le contrôle de gestion au sein du Palmeraie golf Palace est un contrôle interne assuré par le service contrôle qui est attaché au département financier selon l’organisation général de l’entreprise (voir annexe).

Le service de contrôle de gestion veille au contrôle de toute l’activité de l’organisation, et au respect des procédures mises en œuvre pour garantir la bonne gestion de l’entreprise et la réalisation des objectifs fixés.

Le premier chapitre traite de la pratique du contrôle de gestion au sein de l’organisation étudiée et du système d’information de l’entreprise.

Le deuxième chapitre donne une évaluation de la performance économique et financière ainsi que des propositions pour améliorer le rôle du système de contrôle de gestion dans l’entreprise hôtelière .

Chapitre 1: La mise en place du contrôle de gestion au sein d’une organisation hôtelière

Le contrôle de gestion est assuré par le service contrôle qui est attaché au département financier.

Comme son nom l’indique, le contrôle de gestion a pour mission de contrôler l’activité de l’hôtel et veiller au respect des procédures.

Mais avant d’aborder le point sur la pratique du contrôle de gestion, il convient de donner une présentation générale de l’entreprise.

Présentation de l’organisation étudiée

  • Identité de l’entreprise:

 

Dénomination sociale : Hôtel Palmeraie Golf Palace

Implantation : Circuit de la palmeraie, BP 1844, Marrakech.

Date de création : 20 mars 1993;

Forme juridique : Société Anonyme;

Capital social : 5.000.000,00 Dhs;

Secteur d’activité : Secteur touristique;

Nature de l’activité : Hôtellerie restauration.

  • Organisation de l’entreprise:

L’entreprise a une structure unitaire. L’organigramme présenté en annexes, illustre cette structure.

Ainsi, plusieurs départements veillent à la gestion permanente de l’entreprise. Ces départements sont attachés directement à la direction générale.

Ainsi, on distingue dans l’entité entre les divers départements suivants:

  • Le département hébergement:

L’hébergement et la restauration constituent les activités principales dans l’organisation puisque 80 % du chiffre d’affaire total réalisé provient de ces deux activités.

C’est de cette activité principale que découlent toutes les autres activités.

La capacité de logement est de:

  • 280 chambres;
  • 26 suites juniors;
  • 6 suites seniors;
  • 2 suites royales;
  • 114 appartements pour location, en plus des villas et duplex.

C’est le département hébergement qui assure tous les service de réservation, réception des clients, conciergerie, housekeeping, ainsi que les divers services qui s’y attachent à savoir: le service limousine, le transport inter-ville et le transport à l’aéroport, les services téléphone et fax, le nettoyage à sec, etc.

  • Le département restauration:

La restauration est la deuxième activité principale de l’hôtel.

C’est ainsi que l’entité dispose d’un ensemble de points de vente (restaurants et bars) qui offrent plusieurs variétés de produits.

Il s’agit alors des points de vente suivants :

  • Le restaurant Narjis: restaurant marocain qui s’inspire de l’art et de la tradition culinaire marocaine;
  • Le contrôle de gestion au sein d'une entreprise hôtelièreLe restaurant Wang fu: un restaurant chinois;
  • Le restaurant italien Signor santi, qui présente les spécialités nord italiennes dans un cadre raffiné;
  • Le restaurant Matignon qui associe professionnalisme et élégance de la cuisine française;
  • Le restaurant Sablier, un endroit confortable pour se restaurer à tout moment;
  • Le restaurant Grand Bleu qui offre des buffets aux bord des piscines;
  • Le restaurant Légende qui offre une cuisine légère pour les golfeurs.

Pour ce qui est des bars, on cite:

– Bar snack le jardin;

– Bar le baccarat;

– Bar karaoke;

– Bar 19th hole;

– Bar galaxy, le snack bar du bowling;

– Bar new feeling ou night club;

– Enfin, le café Vienna, le glacier.

  • Le département commercial

Le département commercial veille à la réalisation des objectifs commerciaux dans le cadre de la politique commerciale de l’hôtel.

L’objectif est de conquérir de nouveaux marchés, attirer des clients potentiels tout en fidélisant la clientèle actuelle.

Ce département se charge de la mise en œuvre et de la conclusion de contrats avec les diverses agences de voyages nationales et internationales ainsi que les tours opérateurs.

  • Le département technique:

Ce département concerne tous les travaux d’entretien et de réparation effectués au niveaux des chambres ou au niveau des points de vente.

  • Suivi et calcul de la consommation d’énergie: eau, électricité, combustibles, gasoil, essence et propane et ce par compteur ou par département;
  • Travaux d’entretien dans les chambres et les points de ventes;
  • Contrôle et vérification du système téléphonique de l’hôtel;
  • Contrôle et vérification du système d’alarme, système électrique, ascenseurs;
  • Tous travaux de menuiserie;
  • Tous travaux de plomberie;
  • Tous travaux de peinture;

 

  • Le département financier

Au sein de ce département, cohabitent plusieurs services:

Le service comptabilité :

Le service comptabilité s’occupe de l’enregistrement de toutes les opérations d’achat, vente, fournisseurs, banque, débiteurs, quotidiennement et chronologiquement.

On distingue entre trois sections:

La comptabilité fournisseurs :

C’est dans ce cadre qu’on procède à:

  • décrire la situation comptable de chaque fournisseur;
  • vérifier la conformité des factures avec les bons de commande et les bons de réception;
  • tenir le journal des achats et les fiches des comptes individuels des fournisseurs;
  • analyser, suivre et justifier les soldes des comptes fournisseurs;
  • dresser la balance des comptes fournisseurs.

La comptabilité débiteurs :

Les débiteurs sont les clients qui bénéficient pour leur séjour à l’hôtel d’un mode de paiement à crédit.

La comptabilité des clients consiste en la tenue des comptes clients en cours d’exercice:

  • enregistrer les factures clients sur le journal des ventes;
  • établir la balance des comptes clients;
  • vérifier la conformité des factures hôtel avec les vouchers clients;

La gestion de trésorerie :

La comptabilité trésorerie a pour objet de tenir et suivre la situation de la trésorerie de l’hôtel:

  • enregistrer les opérations de caisse;
  • passer les écritures de mouvements des banques;
  • établir les états de rapprochements bancaires;
  • vérifier le calcul des charges financières;
  • définir et suivre la situation de trésorerie.

Le service recouvrement :

Il assure la distribution des factures débiteurs à toutes les agences locaux pour le paiement et la récupération des règlements.

Le service contrôle :

Le service contrôle veille au contrôle de toute l’activité de l’hôtel à travers le respect des procédures, l’élaboration des résultats en cours et en fin de période de gestion.

Le service de contrôle comprend le contrôleur général et les autres contrôleurs (on définira plus tard les fonctions de chaque controleur lors du traitement des pratiques du contrôle de gestion).

Le service achat :

Le service achat est responsable de tous les achats de l’hôtel en collaboration avec le service achat du siège.

Il est alors responsable des achats de chaque département:

  • le service concerné, après avoir constaté un besoin pour une marchandise donnée, établie la demande d’achat qui doit être signée par le directeur financier et le directeur général et présentée au service achat pour traitement;
  • une fois la demande d’achat chez le service achat, ce dernier établie le bon de commande après avoir négocié et comparé les devis d’au moins deux fournisseurs.

La négociation porte surtout sur le prix, la qualité et le délai de livraison.

Le bon de commande doit être signé par le Directeur Général et le Directeur Financier avant le lancement de la commande;

  • lancement et enregistrement de la commande;
  • le service achat doit être avisé de toute les entrées de marchandise qu’elle qu’en soit la nature.

Toute entrée doit donner lieu à un bon de réception qui doit être attaché au bon de livraison ou facture et au bon de commande pour permettre au contrôleur de vérifier la conformité de la réception avec la commande.

Le bon de réception doit être établi au moment de l’arrivée des marchandises.

* Pour les achats des articles périssables d’épicerie ou de viandes, fruits et légumes dont la rotation de stock est très courte et les achats plus intenses, une liste de marché est établie par l’économe où il mentionne les quantités disponibles en stock; le chef de cuisine se charge de mentionner les quantités à commander selon les besoins des points de vente; c’est ainsi que le service achat lance la commande après avoir comparé les devis des fournisseurs.

Néanmoins, le service achat de l’hôtel se charge uniquement des achats urgents et relatifs aux produits périssables (viande, légumes, fruits, lait, etc.), tandis que la plupart des achats s’effectuent au niveau du service achat du siège.

L’économat :

L'économatIl s’agit du magasin de stockage des marchandises : nourriture, boissons, produits divers en plus d’un magasin technique pour les pièces techniques.

L’économe a pour mission la gestion et la sauvegarde des stocks.

Ainsi, chaque article est muni d’un cardex ou fiche de stock où sont mentionnés les états du stocks après chaque entrée ou sortie du magasin vers les points de vente ou vers les services.

La fiche de stock permet de suivre le mouvement des articles et de comparer à chaque moment le stock théorique et le stock physique.

Les articles sont rangés par catégories de produits: l’épicerie, le magasin boissons, les frigos pour les viandes, d’autres pour les fruits et légumes, la papeterie, le magasin des produits divers, en plus du magasin pièces techniques.

Tous les articles au niveau de l’économat font l’objet d’inventaires mensuels. Les écarts entre les stocks théoriques et les stocks physiques sont à dégager et à analyser.

C’est le contrôleur F&B qui détecte les écarts, l’économe doit les justifier.

Les différentes responsabilités de l’économe sont :

  • l’enregistrement des entrées de marchandises dans les fiches de stock;
  • le suivi journalier des stocks;
  • l’enregistrement des sorties de marchandises de l’économat vers les points de ventes ou départements;
  • l’élaboration des listes de rupture des stocks et produits périmés;
  • la sauvegarde du stock.

Le service Pay Master :

Ce service est chargé de préparer la paie du personnel :

  • calcul des salaires et charges sociales et préparation des bulletins de paie;
  • préparation des modes de paiement de la paie;
  • enregistrement comptable de la paie;
  • préparation des différentes déclarations sociales et fiscales: caisse de retraite, sécurité sociale, impôts sur les revenues, etc.;
  • collecte et vérification des informations de base pour le calcul des salaires et solde de tout compte (cartes de pointage, barèmes de calcul, déductions sur salaires).

La caissie générale :

Le travail du caissier général consiste à :

  • recueillir et vérifier, en présence d’un témoin, tous les dépôts journaliers des caisses et qui correspondent aux recettes réalisées au cours de la journée;
  • préparer et effectuer les dépôts en banque;
  • préparer le rapport journalier du caissier général;
  • enregistrer sur le rapport de caisse les recettes espèces ainsi que les règlements qui arrivent par courrier et qui sont transmis par la secrétaire du Directeur Financier;
  • vérifier au jour le jour ses fonds de caisse;
  • fournir les espèces et les liquidités nécessaires aux caissiers point de vente et caissiers réception;
  • régler certaines petites dépenses avec l’accord du Directeur Général et du Directeur Financier.

Le service informatique:

Vu l’importance du réseau et système informatique au sein de l’organisation, l’outil informatique nécessite des entretiens permanents.

Le responsable informatique procède alors à :

  • maintenir en permanence le parc informatique;
  • installation de tous les logiciels de gestion: Windows, Excel, Word;
  • maintenance du système de gestion Fidelio: système de gestion de la base de donnée de l’hôtel.
    • On distingue l’option Fidelio front office qui s’intéresse à tous ce qui est chiffre d’affaire, réservations, occupation, facturation clients, déductions, etc.
    • D’autre part, l’option Fidelio F&B et technique qui s’occupe de tout ce qui est gestion des stocks des nourritures, boissons, produits divers et technique, ainsi que les coûts et le calcul des consommations, les fiches technique, les inventaires, etc.
  • maintenir les micros systèmes au niveau des points de vente et assurer l’interface entre le micros et le système Fidelio.

Le service archives :

Il est chargé du classement de tous les dossiers des exercices précédents et ce par service et par département, et après de les avoir enregistré dans un registre d’archive.

  • Le département des ressources humaines:

Se charge de la gestion des ressources humaines dans l’organisation:

  • Le recrutement et mouvement du personnel : on distingue entre les permanents, les saisonniers, les extras et les stagiaires selon le contrat de travail et la durée du contrat;
  • La politique de rémunération : salaires, charges sociales et fiscales, primes de productivité et primes diverses, avantages en nature (transport, nourriture);

La politique de formation: un responsable de formation a été recruté pour détecter les besoins du personnel en formation et établir les plans de formation, convoquer les collaborateurs dans les universités, instituts et toutes autres organisations pouvant porter appui au personnel de l’hôtel.

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