Les implications politiques logistique e-commerce révèlent une réalité surprenante : la logistique ne se limite pas à la simple livraison, mais façonne les stratégies commerciales. Cette étude de cas sur Amazon met en lumière les défis et opportunités qui redéfinissent le paysage du commerce en ligne.
II-1- Le circuit logistique du commerce électronique B2C : 31
Commande
Le client valide une commande
Livraison
Acheminement vers les destinataires, suivi des colis disponible via internet
Traitement des commandes
L’e-commerçant valide la commande et transmet les fichiers de commande à la plateforme logistique
Préparation
Prépare les commandes
Plateforme/stock :
Reçoit et traite les commandes par le commerçant
31L’évolution des schémas logistiques en distribution multi canal Une analyse des critères de choix,Baihui Qi ,Odile Chanut Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique (CRET-LOG) – Aix Marseille Université
La préparation de la commande :
La vente en e-commerce ne s’arrête pas au moment où le client sort du tunnel d’achat, au contraire, c’est à partir de cet instant que la transaction électronique entame sa matérialisation.
L’étape de l’emballage : 32
L’emballage est au cœur de la démarche de qualité des responsables du site e-commerce. En effet, un emballage bâclé c’est un transport dangereux, un produit en mauvais état à l’arrivée et un client mécontent, qui peut vite se transformer en un client perdu.
Un bon emballage doit résister à :
-Les manipulations des employés des sociétés de transports.
-Les secousses durant le transport (en camion, camionnette voir train ou avion).
-les pressions dues à un empilement des colis les uns sur les autres par les transporteurs, pas toujours soucieux de vérifier que le plus lourd ne se trouve pas au-dessus du plus léger.
-L’eau s’il pleut durant la livraison ou si l’entrepôt du transporteur est humide.
-Les frottements liés aux manipulations des transporteurs.
-Les chocs, lorsque les colis passent d’un acteur de la chaine de transport à un autre.
De fait, entre le moment ou le colis quitte l’entrepôt et celui où il est réceptionné par son destinataire, beaucoup de chose peuvent se passer. Il n’empêche qu’aux yeux du consommateur, le seul responsable sera le site e-commerce, à qui il risque de ne pas renouveler sa confiance.
Donc, l’emballage n’est pas un domaine dans lequel un e-commerçant peut tenter pour baisser le cout au détriment de la qualité. Une économie sur l’emballage peut potentiellement couter la valeur de l’objet envoyé en cas de détérioration.
Choisir le bon matériel pour l’emballage permet d’assurer la protection du colis, d’assurer la rigidité et le maintien du colis, afin qu’il passe à la fin la porte de son destinataire en excellent état.
32 Comprendre et manager sa E-logistique ITinsell.
« Le travail à effectuer au niveau de l’emballage se fait à tous les niveaux : la stabilité, l’esthétique et le transport adapté » Fréderic Bilski, lux routage [prestataire logistique].
L’optimisation des délais de préparation des colis :
Selon une étude réalisée par PMG (PerformanceMeasurement Group) auprès de70 grandes entreprises qui affirme « les Firmes ayant des pratiques logistiques plus matures sont 40 % plus profitables que celle qui n’ont pas de pratiques aussi évolués »33
Donc pour gagner en efficacité, en rentabilité et en performance, tous les acteurs doivent tous faire pour optimiser leurs délais de préparations du colis.
Pas de réactivité ni de souplesse sans un système d’information capable en bien dialoguer entre le front et le back offre (stocks physiquement mis en vente) d’ordonnancer au mieux la préparation de commandes et de donner la visibilité sur les étapes de traitement de la commande, de sa préparation à sa livraison( portail, bascule vers le site transporteur).
« Le système d’information de e-commerce se caractérise par la mise en liaison directe de systèmes de nombreux acteurs qui doivent se synchroniser et donner de la visibilité en temps réel (Multiplication des statuts de commande, visualisation des stocks) »
André BENYAYOUN DSI ,DHLsupplychain34
En effet, le S.I permet d’éviter les erreurs de préparations de commande, il permet ainsi de gérer :
-Les articles en stocks.
-La quantité disponible.
-les modes de réapprovisionnement.
-les choix des dates de réapprovisionnement.
-Le lancement des commandes.
33Comprendre et manager sa E-logistique Itinsell.
34Supplychain magazine N° 47 – Septembre 2010.
La livraison :35
Les professionnels du e-commerce sont l’interface entre ce que proposent les transporteurs et ce qu’attendent les clients. Il s’agit en effet de faire se croiser l’offre et la demande en matière de livraison, selon les caractéristiques suivantes :
- le délai de livraison compris entre le jour même et plusieurs semaines après la commande, notamment si le produit est en rupture de stock temporaire, fabriqué sur mesure ou expédié à l’étranger.
- les caractéristiques du produit livré, c’est-à-dire, son poids, son volume ou sa valeur.
- le mode de livraison finale,qui peut être à domicile, en magasin (click &collect)ou encore en point relais.
- la zone de livraison pour l’embarquement, certains transporteurs ne peuvent couvrir que certaines régions.
- les services proposés ou demandés (livraison sur rendez-vous, contre signature, en main propre, avec reprise d’un ancien appareil ou des cartons.
- le prix de livraison.
- l’empreinte carbone. Et oui, c’est un critère de sélection encore confidentiel mais qui pourrait à terme devenir déterminent pour une clientèle à la recherche de la livraison la plus neutre écologiquement.
Toutes ces caractéristiques combinées font la spécificité de chaque transporteur. Qui sont distinguées selon deux critères : La livraison à domicile et Hors domicile.
A domicile :
Selon une étude menée par FEVAD, un grand pourcentage des acheteurs de bien via un site e-commerce ont demandé à être livrés chez eux. C’est-à-dire à quel point l’attente des consommateurs est forte.
35 Comprendre et manager sa E-logistique Itinsell.
Pour envoyer les colis directement aux domiciles des clients plusieurs solutions s’offre aux e-commerçant, il y a d’abord la livraison standard, c’est l’une des missions de la poste ou d’autres opérateurs qui proposent des livraisons standard ou des offres en express comme TNT, DHL ou UPS.
La livraison à domicile peut se faire également par prise de rendez-vous (ça concerne en général les colis les plus volumineux).
Hors domicile :
Si la livraison à domicile reste la préférée des acheteurs un bon nombre préfèrent une livraison hors domicile.
Il y a aussi, tout d’abord, la livraison en point relais, celle-ci consiste à livrer le colis par le transporteur chez un commerçant du quartier ou vit ou travaille celui qui l’a commandé.
Il y également la livraison en consigne, ça permet aux consommateurs de récupérer leurs paquets à n’importe quelle heure de jour ou de la nuit, le colis est déposé dans une consigne, à laquelle, il est possible d’accéder 24h/24 et 7j/7.
La dernière possibilité : le click &collect, dans ce cas, le produit est payé en ligne puis récupérer directement en magasin.
-Suivi de la livraison :
Suivre le circuit de la livraison permet d’optimiser l’acheminement des commandes mais aussi d’améliorer les délais de livraisons qui sont primordiaux pour les e-commerçants, cela impacte également sur la relation que les e-commerces entretiennent avec leurs clients à différents niveaux.
-La transparence de l’acheminement :
Le suivi de livraison communiqué aux clients permet d’assurer une transparence de l’e- commerce ce qui impacte leur satisfaction. En effet, le fait qu’ils soient prévenus de l’avancée de leurs commandes permet de les rassurer, cela évite également des échanges de mails avec le service client qui ne sont pas nécessaires.
Par exemple, les mails de clients impatients de recevoir leur commande et qui ne savent pas où en est leurs commandes. Tout cela peut se faire grâce à certains logiciels.
« Tous les sites marchands ou presque, proposent le suivi des commandes et des colis en temps réel avec accès aux informations directement sur internet »36 Sébastien Trichard (Astelem)
-Anticiper les réclamations :
Si tous les e-commerçants ne vont pas toujours aussi loin dans la traçabilité des commandes, ils se doivent de signaler les anomalies de parcours à leurs clients.
Au risque de perdre une fois pour toutes. Dont l’intérêt est d’anticiper les réclamations, car aujourd’hui les clients n’acceptent plus d’être laissés dans l’ignorance en cas de problème sur leur commande.
Si les clients comprennent qu’il est impossible d’éviter les incidents de parcours. Ils refusent de ne pas être tenus au courant et de ne pas disposer d’une solution de rechange.
« Beaucoup de petits sites marchandes bricolent des solutions de gestion de la logistique, leur seul préoccupation reste la livraison des colis et non la traçabilité complète de toute la chaine ». 37 Hervé Bourdeau , Chercheur Maketing OXATIS
36 / 37 Quand la logistique innove pour l’e-commerce, choisir son prestataire logistique, février 2007e-commerce le site
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31 Définition donnée par l’article 62 de la loi sur les nouvelles régulations économiques (NRE) du 15 mai 2001. ↑
32 Comprendre et manager sa E-logistique ITinsell. ↑
33 Comprendre et manager sa E-logistique Itinsell. ↑
34 Supplychain magazine N° 47 – Septembre 2010. ↑
35 Comprendre et manager sa E-logistique Itinsell. ↑
36 Sébastien Trichard (Astelem). ↑
37 Hervé Bourdeau , Chercheur Maketing OXATIS. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quelles sont les étapes du circuit logistique dans le commerce électronique B2C?
Le circuit logistique du commerce électronique B2C comprend plusieurs étapes : la validation de la commande par le client, le traitement des commandes par l’e-commerçant, la préparation des commandes, et enfin la livraison avec suivi des colis disponible via internet.
Pourquoi l’emballage est-il crucial dans la logistique e-commerce?
L’emballage est au cœur de la démarche de qualité des responsables du site e-commerce, car un emballage bâclé peut entraîner un transport dangereux, un produit en mauvais état à l’arrivée, et un client mécontent, ce qui peut nuire à la confiance envers le site e-commerce.
Comment optimiser les délais de préparation des colis dans le e-commerce?
Pour optimiser les délais de préparation des colis, il est essentiel d’avoir un système d’information capable de dialoguer efficacement entre le front et le back, d’ordonnancer la préparation de commandes, et de donner une visibilité sur les étapes de traitement de la commande, de sa préparation à sa livraison.