L’innovation en logistique e-commerce transforme radicalement le paysage commercial, avec 70 % des consommateurs plaçant la rapidité de livraison en tête de leurs priorités. Cette étude de cas sur Amazon révèle des stratégies logistiques essentielles, offrant des solutions aux défis contemporains du secteur.
Les compétences clés de la logistique du e-commerce : 24
-Conception et organisation des réseaux de distribution, localisation, dimensionnement et missions des sites.
-Gestion des stocks et des informations : assurer la fiabilité (disponibilité, date de livraison, prévention,…) et un fort taux de disponibilité.
-Bornes dans les points de vente en lien avec l’entrepôt (ex : 20% des commandes Borders faites en magasins).
-Segmentation des références (lieux de stockage détenues ou non …).
-Gestion dynamique des flux entre les différents sites.
-Relation dynamique et partenariale avec les fournisseurs.
-livraisons physiques : service, fiabilité, retours.
-Innovation : développement durable, technologie.
24-4ème forum d’été – supplychain magasine ESCP Europe, mardi 06 juillet 2010, Valérie MOATTI, professeur de supllychain management.
Positionnement de la e-logistique :25
La e-logistique est donc devenu un facteur de différenciation concurrentielle pour les acteurs du commerce. Par la combinaison des moyens mis en œuvre et leur niveau de sophistication à plusieurs stades à savoir :
-Le site marchand : visibilité des articles en stock, délais de livraison, facilités d’enregistrement de commande, possibilité de modifier certaines informations de la commande (adresse de livraison…)
–Les entrepôts : qualité de préparation de commandes, personnalisation, suivi en temps réel de l’avancement de la préparation…
–Le transport : suivi de la livraison ( tracking) scan de la livraison.
–Gestion des anomalies, SAV : Reprise immédiate des colis si anomalie constatée à la livraison, remplacement automatique…
Les contraintes de l’e-logistique : 26
Les difficultés liées à la vente sur internet sont liées à la préparation de la commande et la distribution physique et tout cela dépend essentiellement du e-consommateur puisque :
-C’est un client final d’où la simplicité des lignes de commandes par rapport à une commande faite par un industriel ou un distributeur.
-C’est un client universel (ou en tous cas potentiellement universel) car même si certains sites limitant volontairement la zone géographique de leur intervention, cette limite est le plus souvent temporaire, le temps de monter leur réseau logistique et qui souhaite être livré à domicile.
-C’est un client qui à une attente forte en matière de service dans le cadre d’une relation qu’il souhaite personnalisée en fonction de ses propres contraintes et ce d’autant qu’il a payé son produit d’avance.
-C’est enfin un client qui génère des retours pour lesquels il souhaite qu’une solution convenable lui soit proposée car la vente sur le net relève de la même réglementation que la vente à distance et le client a entre autres protections, la possibilité de se rattacher dans un délai de 7 jours après l’achat.
25 www.elmerouani.jimbo.com
26-Rapport fin d’étude « logistique et transport dans le commerce électronique, stratégie, organisation et processus d’apprentissage »- 2002-.
-Aussi les clients sont au cœur d’une problématique de service dont les réponses sont comme nous l’avons souligné précédemment, largement du ressort de la logistique.
Cette problématique est sous tendue par deux familles de contraintes ou difficultés :
-celle liées à la préparation de la commande.
-celle liées à la distribution physique.
Délai de mise à disposition :
Réduire le délai de mise à disposition des marchandises aux consommateurs demeure un enjeu pour la e-logistique, outre de gérer d’une manière optimale les stocks de l’entreprise, l’utilisation d’une solution logicielle de dernière génération garantit de piloter la phase d’approvisionnement amont (fiabiliser et accélérer les approvisionnements). De gérer de manière fiable, rapide et performante les réceptions de marchandises.
Ainsi une solution de gestion des événements et des alertes au sein d’un e-commerçant. D’autre part une solution logicielle de gestion des entrepôts adéquate lui assure de mettre en place un système de préparation de commande adapté et maitrisé en vue de gérer des volumes plus importants au détail de connaitre à tout instant l’état d’avancement et la qualité des préparations de commande , d’adapter finement des ressources à la charge et en fin d’affecter automatiquement les commandes aux transporteurs.
Suivi des commandes : 27
D’après une étude réalisée par Yougov, 78% des consommateurs attendent plus de performance et de visibilité de la part de leurs marques favorites en matière de livraison. Ils sont prêts à changer de marque si celle-ci n’est pas suffisamment performante.
D’après une étude mondiale, 78 % des consommateurs déclarent qu’ils pourraient opter pour une autre marque que leur marque favorite dans l’hypothèse où ils ne disposeraient pas des informations attendues du moment de leur commande, à savoir son heure approximative de livraison et sa localisation au fur et à mesure de son cycle d’acheminement.
27Enquête YOUGOV « 12-15 février 2018 » sponsorisé par info, publié par DALILA BOUAZIZ le 24/04/2018.
Sur cet échantillon, près de la moitié soit 49 % d’entre eux considèrent que l’heure approximative de livraison constitue l’information la plus importante, alors que 29% indiquent vouloir connaitre l’état de progression de la livraison de cette commande en temps réel, avant livraison à domicile ou dans un point relai à proximité.
En outre, l’enquête met clairement en évidence que les consommateurs n’hésiteraient pas à changer de marque si l’enseigne qu’ils avaient choisie ne faisait pas preuve de suffisamment de performance concernant l’acheminement et l’heure de livraison estimé.
Organisations mises en place : 28
On entend par « Organisations logistiques » la manière dont les e-commerçants organisent leur réseau logistique pour une meilleure performance en matière d’offre de service faite à leurs clients, c’est-à-dire , une offre de délai, de mode, de tarif et d’horaire de livraison , et c’est la partie la plus importante.
La qualité de l’offre logistique concerne :
-l’offre de livraison qui prend en charge le délai promis au client et le mode (lieu et horaire) de livraison. Le délai dépend de l’organisation mise en place, quant au mode de livraison concerne la possibilité d’être livré à domicile, au bureau ou à un point relais, ainsi que le choix ou non de l’horaire de livraison.
-Le prix de livraison qui consiste un point extrêmement sensible pour le client.
-Quant aux organisations mises en place, elles concernent la manière dont les entreprises organisent leur réseau logistique. Cette organisation peur être faite selon deux axes :
-Organisation logistique s’appuyant sur le réseau traditionnel : les entreprises disposant d’un réseau logistique.
-Internalisation vs externalisation de l’activité logistique.
28 Rapport fin d’étude « logistique et transport dans le commerce électronique : stratégie, organisation et processus d’apprentissage »Albert DAVID ,Doudja,SAIDIKabeche, école des mines de PARIS 24/12/2002.
La qualité de l’offre logistique :
La caractérisation de l’offre logistique se situe au niveau de l’organisation de livraison (mode de livraison et délai promis au client) et du tarif facturé au client. La combinaison de ces options crée une variété de situations qui peut être difficile à assumer « Logistiquement ».
Elles donnent naissance à des couts logistiques qui aggravent lourdement les couts opérationnelset donc de rentabilité du site.
L’offre de livraison concerne de délai de livraison promis au client et le mode (lieu et horaire de livraison), le délai de livraison dépend de :
-La proximité géographique.
-La réactivité du système de préparation de commande.
Donc tout dépend de l’organisation mise en place, quant au mode de livraison, il est caractérisé par :
-La possibilité d’être livré à domicile ou à un point de livraison (commerçant, entrepôt, bureau de poste …).
-Les horaires de livraison sont fixés par le client ou les e-commerçants.
« Si la livraison à domicile ou au travail reste le mode le plus utilisé (85% déclare l’avoir utilisé en 2016) et le plus envisagé (81 % envisagent de le faire). La livraison en point relais est aussi privilégié (85% y ont eu recoursen 2016 + 4 pts) ainsi que le click &collect29 en magasin utilisé par 36% des e-acheteurs en 2016 (+5 pts).
Dans les deux cas (livraison en magasin ou point relais), 29 % des e-acheteurs ont acheté d’autres produits sur place. La livraison en magasin et pour une majorité (50%) utilisée pour la livraison de vêtements puis pour les produits techniques (34%).
21% des e-acheteurs ont un abonnement à un service de livraison en express et nombre illimité, un chiffre qui pourrait être revu à la hausse puisque 29 % des e-acheteurs, qui non pas d’abonnement, se disent intéressés ».30
29 Click &collect : commander en ligne et collecter en magasin
30Communiqué de presse « Enquête FEVAD/CSA » sur les prospectives d’achats sur internet en 2017.
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24 4ème forum d’été – supplychain magasine ESCP Europe, mardi 06 juillet 2010, Valérie MOATTI, professeur de supllychain management. ↑
26 Rapport fin d’étude « logistique et transport dans le commerce électronique, stratégie, organisation et processus d’apprentissage »- 2002-. ↑
27 Enquête YOUGOV « 12-15 février 2018 » sponsorisé par info, publié par DALILA BOUAZIZ le 24/04/2018. ↑
28 Rapport fin d’étude « logistique et transport dans le commerce électronique : stratégie, organisation et processus d’apprentissage »Albert DAVID ,Doudja,SAIDIKabeche, école des mines de PARIS 24/12/2002. ↑
29 Click &collect : commander en ligne et collecter en magasin ↑
30 Communiqué de presse « Enquête FEVAD/CSA » sur les prospectives d’achats sur internet en 2017. ↑
Questions Fréquemment Posées
Comment l’innovation transforme-t-elle la logistique e-commerce ?
L’innovation en logistique e-commerce se manifeste par le développement durable et l’utilisation de technologies avancées pour améliorer la gestion des stocks et des flux.
Quels sont les défis logistiques spécifiques au e-commerce ?
Les défis logistiques spécifiques au e-commerce incluent la préparation de la commande, la distribution physique, et la gestion des attentes des clients en matière de service et de retours.
Pourquoi la e-logistique est-elle un facteur de différenciation concurrentielle ?
La e-logistique est un facteur de différenciation concurrentielle car elle combine des moyens sophistiqués à plusieurs stades, tels que la visibilité des articles, la qualité de préparation des commandes et le suivi des livraisons.