L’analyse comparative des services révèle que la qualité perçue par les clients d’Algérie Télécom Mobilis est souvent en décalage avec leurs attentes. Cette étude met en lumière des lacunes critiques, offrant des pistes d’amélioration essentielles pour transformer la satisfaction client dans le secteur des télécommunications algérien.
Les différentes structures organisationnelles d’ATM :
L’entreprise d’ATM Mobilis est dirigée par un président directeur général PDG entouré de 04 directeurs centraux :
- Directeur de la marque et de la communication.
- Directeur de la stratégie, programmation et des performances.
- Directeur des finances et de la comptabilité.
- Directeur du système d’information.
Le cabinet de PDG est composé de conseillers chargés chacun de taches conférées par ce dernier. Il est également assisté d’un avocat conseil chargé des résolutions juridiques.
La division Affaires Générales :
Cette division comprend les directions suivantes :
- Direction des affaires juridiques et contentieuse.
- Direction des achats et de la logistique.
- Direction qualité.
- Direction de la formation.
- Direction des ressources humaines.
Elle assure le management d’un ensemble de directions à la charge de la fonction support dont certains ont un contenu de management important qui conditionne la performance générale de l’ensemble des autres divisions et directions.
La responsabilité de la division des affaires générales est globalement fixée sur deux types : manager l’ensemble de ses directions sur leur objectif fixé dans le plan annuel, et développer un principe de fonctionnement pour les directions support de type client/ fournisseur en gérant l’efficacité des prestations délivrées par les directions dans l’organisation de Mobilis.
La division commerciale et marketing :
Cette division comprend les directions suivantes :
- Direction marketing GP.
- Direction distribution et ventes GP.
- Direction relation clients GP.
- Direction marché entreprise.
Sa fonction consiste à manager en cohérence les 03 directions opérationnelles qui concourent à l’exploitation du marché grand public, leurs fonctions sont : la vente et distribution, marketing, relation client.
La direction des ventes et distribution grand public est chargée des missions suivantes :
- Fixation d’objectifs de vente par agence.
- Prospection, analyse et suivi des procédures de vents, supports agences et du déploiement agences.
- Développement d’outils pour étendre le réseau de vente directe et de distribution exclusif.
- Suivi du réseau propre à Mobilis (Mobilis master).
- Elaboration des modalités de ventes des produits Mobilis.
- Gestion es postes de services, VIP en assurant la confidentialité et la neutralité dans les conditions prévues par les dispositions applicables régissant son domaine d’intervention. Mise en œuvre d’un système de management de la force de vente et veille à son amélioration et à son efficacité.
- Fixation d’objectifs de production (chiffre d’affaire) par agent.
Le réseau de vente directe :
En charge de commercialiser l’ensemble des produits (post et prépayés), sera segmenté par catégorie de clientèle (grand compactes –entreprise- résidentiels) et par produit, afin de renforcer le réseau actuel et diffuser l’image d’Algérie Télécom mobile.
Il a pour mission de :
- Déployer un réseau relativement dense de points de ventes de tailles limitées afin d’encourager un accueil personnalisé des clients ;
- Chaque pointe de vente constituera également un point de paiement : il inclura donc une caisse habilité à recevoir les paiements en espèce et en chèques (frais de mise en service et factures mensuelles).
La division réseau et services :
Cette division comprend les directions suivantes :
- Direction ingénierie et développement réseau.
- Direction transmissions.
- Direction déploiement et opérations réseau.
- Direction maintenance réseau.
La responsabilité de cette division est de manager la cohérence de ses 04 directions opérationnelles.
Le rôle des divisions :
- Eviter un rattachement direct au PDG d’un nombre important d’entités ayant des responsabilités opérationnelles nécessitant des arbitrages et/ou des validations fréquentes.
- Disposer d’un niveau organisationnel supérieur au niveau de celui des directeurs, pour porter les politiques multi métiers transverses des Directions, qui structurent en cohérence l’activité des directions, au service d’objectifs business et d’objectifs de performances globale.
- Diffuser des méthodes et des managements unificateurs des différentes directions, centres sur la Performance et permettant d’atteindre les objectifs communs tels que rigueur financière, optimisation des investissements, satisfaction de la clientèle.
- Tenir les objectifs majeurs qui nécessitent la maîtrise de plusieurs métiers dans un domaine tel que :
- Objectifs de marge sur le marché GP.
- Objectifs de qualité Réseau et de ROI des investissements Réseau.
- Objectifs de gestion interne performante et valorisée.
- La téléphonie mobile a connu un succès qui dépasse les prévisions les plus optimistes en Algérie. Pour cela, ATM Mobilis est tournée vers une perspective d’avenir et ne cesse d’adapter aussi bien son organisation, ses ressources humaines et matérielles, ainsi que sa stratégie à un environnement où règne une concurrence de plus en plus féroce.
- D’après la présentation de l’entreprise, il est constaté qu’ATM Mobilis a mis en place une structure globale harmonieuse qui permet de clarifier ses missions et ses objectifs. Face à cette rude concurrence que se livrent les différents opérateurs sur le marché de la téléphonie mobile, ATM Mobilis tente d’adopter une stratégie afin de proposer les meilleurs produits et services qui répondent au mieux aux attentes des clients.
Figure N° 3-1 L’Organigramme de la direction d’ATM
Gestion de Département des
ressources humaines
Sous-Direction du Commerce
Département de conduite POS
Section de la réalisation
Département des statistiques
Département de conduite propriété
Étapes de la gestion
Chef de Service de la comptabilité
Section de la réalisation
Département de la planification
Section des opérations de maintenance
Section de l’informatique
Section de l’Approvisionnement
Département acquisition
Sous – Direction des finances et de la comptabilité
Sous-direction de l’Administration
Sous-Direction des réseaux de distribution
Section des affaires publiques, créativité, qualité , appréciation
Département de la conduite des participants
Le directeur
Chef du département des finances
Section de la construction
Sous -Direction des travaux techniques
Division climatisation
Département d’études et le développement de réseaux
Département de l’expérimentation et de suivi
Département de l’interdépendance
Source : Document interne sur la représentation d’ATM, département vente directe et distribution wilaya de Guelma, Mars, 2014.
Figure N° 3.2 : l’organigramme de l’agence MOBILIS -wilaya de Guelma–
Trésorier 2
Conseiller des
clientèles 8
Conseiller des
clientèles7
Conseiller des
clientèles6
Conseiller des
clientèles5
Superviseur
de ventes
Superviseur d’Agence
Conseille r des
clientèles 2
Conseiller des
clientèles 1
Syndical
Les Affaires publiques
Superviseur
de ventes
Le directeur
Trésorier
1
Conseiller des clientèles1
Conseiller des clientèles2
Conseiller des clientèles3
Conseiller des clientèles
Source : Document interne sur la représentation d’ATM, département vente directe et distribution wilaya de Guelma, Mars, 2014
Questions Fréquemment Posées
Quelle est la structure organisationnelle d’Algérie Télécom Mobilis ?
L’entreprise d’ATM Mobilis est dirigée par un président directeur général PDG entouré de 04 directeurs centraux : Directeur de la marque et de la communication, Directeur de la stratégie, programmation et des performances, Directeur des finances et de la comptabilité, et Directeur du système d’information.
Quelles sont les responsabilités de la division des affaires générales chez Algérie Télécom Mobilis ?
La division des affaires générales assure le management d’un ensemble de directions et est responsable de manager l’ensemble de ses directions sur leur objectif fixé dans le plan annuel, ainsi que de développer un principe de fonctionnement pour les directions support de type client/fournisseur.
Quels sont les objectifs de la direction des ventes et distribution grand public chez Algérie Télécom Mobilis ?
La direction des ventes et distribution grand public est chargée de la fixation d’objectifs de vente par agence, de la prospection, de l’analyse et du suivi des procédures de ventes, ainsi que du développement d’outils pour étendre le réseau de vente directe et de distribution exclusif.